Заказчик столкнулся с рядом вызовов, связанных с использованием западного ПО Wrike – платформы для совместной работы и управления проектами, в связи с чем компания приняла решение перейти на более надежный отечественный продукт.
В качестве ведущего решения для миграции была выбрана платформа партнера ICL Services Яндекс – Yandex Tracker, сервис для совместной работы и организации процессов в компании.
При этом после выбора отечественного аналога появились следующие вызовы:
· Необходимость в короткие сроки реализовать процесс обработки инцидентов, адаптируя отечественный аналог под стандартный процесс без потери его продуктивности.
· Отсутствие времени и выделенных специалистов для освоения нового инструмента на уровне экспертов из-за жестких ограничений по срокам перехода.
Так, заказчику требовалось оперативно настроить новое решение и внедрить его в работу в короткие сроки. Важно было максимально повторить привычные пользователям функции, облегчая процесс адаптации без значительного отрыва сотрудников от основной деятельности, использовать возможности нового решения для улучшения пользовательского опыта и повышения эффективности коммуникаций. К этим задачам приступила компания ICL Services.
Задачи
- Внедрить и адаптировать решение Yandex Tracker
- Оперативно реализовать процесс обработки инцидентов
Процесс проекта шел по нескольким направлениям:
1. Повторение устоявшегося процесса обработки инцидентов и адаптация в новом решении через создание базовых рабочих процессов.
2. Доработка форм инцидентов необходимыми кастомными полями, настройка SLA и триггерной автоматизации.
3. Настройка функционала коммуникаций в процессе обработки запроса между участниками процесса с помощью различных макросов.
4. Помощь в адаптации пользователей к новому решению.
Команда ICL Services реализовала удобный функционал, благодаря выделенной команде экспертов, обладающих глубокими знаниями выбранного продукта, экспертизой в управлении инцидентами, выделенным каналом поддержки вендора и большим опытом автоматизации бизнеса.
Успешный выбор аналога, готовность довериться опытным экспертам ICL Services заложили фундамент для дальнейшего сотрудничества: сейчас мы вместе автоматизируем остальные сервисные процессы.
Продукты и технологии
- Yandex Tracker
Результаты
- Переход на отечественное ПО минимизировал зависимость от иностранных решений.
- Заказчик в нужные сроки достиг требуемого результата: обеспечил непрерывность обработки инцидентами, сохранил производительность без стресса для пользователей.
- Компания получила универсальный бизнес-инструмент для работы всех команд поддержки в одном пространстве, автоматизируя рутину и обеспечивая прозрачный контроль бизнес-процессов.
- Архитектура нового решения открыла возможности для дальнейшей автоматизации и интеграции с другими сервисами, что обеспечивает долгосрочную гибкость и адаптивность системы.
Предоставленные услуги и решения
Вы можете задать мне любые интересующие вас вопросы и получить подробную консультацию по нашим услугам.
Руководитель направления Разработки ПО