В каждой компании у любого сотрудника есть скучные, но обязательные задачи. Проверка почты, составление отчетов, ввод и перенос данных, создание записей — все это отвлекает специалиста от выполнения действительно важных для бизнеса дел.
Большинство процессов можно автоматизировать, но автоматизация требует изменения существующей ИТ-инфраструктуры, привлечения разных разработчиков и нескольких месяцев на внедрение. Это приводит к тому, что автоматизация не несет экономического эффекта.
ICL Services сталкивается с этими же проблемами. Но с прошлого года для автоматизации линейных операций в компании используют роботизацию бизнес-процессов — RPA (Robotic Process Automation).
В основе RPA лежит программный робот, который взаимодействует с приложениями не через API или интеграционную шину, а через существующий пользовательский интерфейс.
-
В ICL Services плотно взаимодействуют все подразделения. Идея разработать первого внутреннего робота возникла как раз из общения нескольких сотрудников по поводу сложностей, с которыми они сталкиваются.
Так, один из сотрудников каждый день тратил 30-60 минут только на то, чтобы проверить почту: открыть сотни сообщений, проанализировать вложения и сформировать отчет. На этом проекте часто меняются ответственные, поэтому каждого нового сотрудника приходилось обучать решению этой задачи.
Задачи
- Обеспечить взаимодействие робота с Outlook, Excel, Word и веб-приложением
- RPA робот должен имитировать перемещения курсора, ввод данных, нажатие кнопок, открытие файлов и другие действия пользователя
Реализованное нами решение
- Проверка почты и формирование отчета — простые, но рутинные задачи, требующие много внимания. Это довольно линейный, конкретный процесс, который прописан в инструкции. Сотрудники давно говорили, что назрела необходимость автоматизировать процесс, поэтому именно он был выбран для RPA. К тому же, разработчики хорошо знали задачу, и аналитика не заняла много времени.
Робот открывает общий почтовый ящик, последовательно считывает новые сообщения и анализирует вложения. Он обращается к веб-приложению и проводит сверку, распределяет все письма по папкам и автоматические формирует письмо-отчет заинтересованному лицу, где указывает результаты проверки и найденные ошибки. Все это происходит без участия человека.
Поскольку это был первый опыт разработки, были сложности. Тем не менее, получилось рабочее решение. Кроме того, исчезла сама необходимость обучать новых сотрудников для выполнения операций. - Другой робот помогает специалистам Сервис Деска.
Планировался большой клиентский проект, при масштабировании которого пришлось бы увеличивать и мощности сотрудников. В компании искали решение, чтобы автоматизировать часть работ.
В ходе анализа всей работы Сервис Деска нашли линейный процесс, который можно отдать на RPA — создание учетных записей пользователей и изменение их данных.
Робот имитирует действия пользователя и взаимодействует с пользовательским интерфейсом. Поэтому было важно посмотреть, как создает записи сам сотрудник — какие приложения вызывает, какие вкладки открывает, какие кнопки нажимает, какие данные вводит. После этого был смоделирован процесс для робота.
Важный этап до разработки робота — тестирование систем на совместимость. ICL Services — серебряный партнер UiPath, лидера рынка платформ для RPA. Эта платформа совместима со многими системами и позволяет распознавать элементы на графическом уровне. Однако для работы с специализированными системами бывает необходимо прописать работу селекторов вручную.
Для автоматизации Сервис Деска роботу было нужно взаимодействовать с ITSM-системой, Excel и веб-приложением. После проверки совместимости с тикетницей и веб-приложением стало понятно, что разработать робота быстро, как планировалось, не удастся. Стандартными возможностями UiPath верно выгрузить данные из тикетницы не получилось, поэтому пришлось определять каждый элемент построчно. Это усложнило разработку, но не сделало ее невозможной.
К этапу разработки были готовы все формализованные требования. Обычно документацию готовит аналитик, но, если бизнес-процесс простой, с этим справится и сам разработчик. В целом, качественная аналитика должна равняться времени разработки. Аналитика не должна быть слишком быстрой, иначе те задачи, которые должен выполнять аналитик, придется выполнять разработчику.
Для автоматизации простых задач в ICL Services закладывают 80 часов работы аналитика и 80 часов на разработку. Кроме этого, следует учитывать время на получение аккаунтов для доступа к системам.
Робот работает на выделенной машине и начинает функционировать, когда поступил запрос на создание или изменение аккаунта пользователя. Он открывает хранилище тикетов каждые 15 минут, просматривает пул задач и последовательно их обрабатывает. После интерпретации данных робот открывает веб-приложение, вводит логин и пароль и вносит информацию для создания/изменения учетной записи пользователя — точно так же, как это делал бы сотрудник Сервис Деск.
После успешной автоматизации этого процесса был внедрен еще один робот. С помощью машинного обучения он помогал сотрудникам классифицировать заявки. - Зачастую сотрудники службы поддержки пишут клиенту, задают вопросы, уточняют, а ответа нет. Саппорту неудобно постоянно отслеживать, ответил ли клиент. У партнера ICL Services было принято «правило трех страйков»: если клиент не отвечает после трех напоминаний от саппорта, заявка закрывается. Как раз реализацию этого правило было решено роботизировать.
Если робот видит, что за нескольких дней клиент не ответил на вопрос сотрудника службы поддержки, он напоминает о себе. Если есть ответ от клиента, робот переводит инцидент на сотрудника саппорта.
В итоге робот помогает специалистам не терять время на молчаливых клиентов, а решать настоящие проблемы пользователя. - В ICL Services есть собственная система, в которой сотрудники логируют рабочее время. А у отдельных заказчиков есть свои системы логирования — с другим интерфейсом, с другими маркерами. Интегрировать такие системы может быть сложно, поэтому всю информацию нужно практически дублировать.
Перенос информации из одной системы в другую у сотрудников занимал вплоть до полутора часов в день, что выливалось в 320 часов за месяц. Автоматизировать перенос информации не получилось, поэтому было решено внедрить RPA.
После тестирования на совместимость, моделирования процессов, подготовки документации и внедрения, робот освободил для сотрудников одну пятую рабочего дня.
Мониторинг, создание записей и логов, обновление записи, интерпретация требований, проверка на соответствие — все эти и другие типовые процессы можно автоматизировать с помощью RPA. Роботизация не заменяет, а дополняет автоматизацию, позволяя ускорить повторяемые операции, связанные с ручным вводом и обработкой данных.
ICL Services успешно применяет RPA как для внутренних, так и клиентских проектов.
Результаты
- Время на обработку 50 сообщений сократилось на 92%
- Если раньше сотрудник тратил час на формирование отчета, робот справляется с этим за пять минут
- Стоимость процесса — с учетом лицензии на робота и трудозатрат разработчика — уменьшилась на 84%