ICL Services
Задать вопрос экспертам 8-800-333-98-70

Сервис Деск с технологиями Искусственного интеллекта

  • До 30 % сокращение затрат на Сервис Деск
  • До 80 % обращений обрабатывается с применением средств автоматизации
  • 9,8 из 10 удовлетворенность пользователей
Задать вопрос эксперту
Эта услуга для вас, если:
  • Вам важно снизить затраты на поддержку пользователей за счет автоматизации службы Сервис Деск без потери качества.
  • У вас появилась идея сделать из службы первой линии ИТ-поддержки – службу единого окна по любым вопросам.
  • Вам важно предоставить сотрудникам удобные современные каналы взаимодействия с разными службами компании, повысить скорость решения заявок, эффективность и удовлетворенность сотрудников и бизнеса.
  • Вам необходимо иметь возможность масштабироваться и обеспечить одинаково высокий уровень обслуживания во всех точках присутствия, быстрое, автоматизированное исполнение заявок.
  • Для вас стратегически важно двигаться в сторону цифровой трансформации, получить успешные кейсы внедрения ИИ у вас в компании.
  • У вас недостаточно опытных разработчиков в области ИИ и необходимых вычислительных мощностей.
  1. С какими проблемами сталкивается ваш бизнес?
Сервис Деск с технологиями ИИ объединяет опыт в ИТ-сервисном обслуживании, накопленный ICL Services при работе с заказчиками по всему миру. Это первая линия поддержки пользователей, подкрепленная набором типовых и проверенных решений по автоматизации, гибко настраиваемых под специфику ИТ-окружения и процессов заказчика.

Ключевые элементы услуги:

  1. Персонал организации ICL Services:
    • Операционный персонал: выделенный сервис-менеджер, операционный менеджер, контролеры качества, тренеры, сore-команда операторов с опытом выполнения проектов по передаче и предоставлению сервиса первой линии поддержки.
    • Команда цифровой трансформации сервиса:

    • бизнес-аналитик и архитектор по решениям автоматизации;
    • скрам-мастер для управления процессом внедрения цифровых решений;
    • команда разработчиков ML-решений и интеграции ИТ-систем с опытом автоматизации задач службы Сервис Деск (global service desk).
  2. Набор типовых решений и архитектур для автоматизации задач поддержки пользователей, включающий:
    • мультиканальное обслуживание (чаты, web-портал, Mobile App);
    • диалоговые решения (чат-бот, голосовой помощник);
    • система автоматизации процедур согласования и выполнения запросов;

      автоматизация принятия решений с применением икусственного интеллекта (предобученные нейросетевые модели).

  3. Процессы управления сервисом, включая:
    • операционное управление (управление инцидентами, запросами на обслуживание, конфигурациями);
    • управление качеством (Service Level Management, контроль качества обработки контактов);
    • постоянное улучшение качества на основе техник LEAN;
    • управление знаниями;
    • процессы ИБ;
    • CI/CD.
  4. Инструменты предоставления сервиса:
    • система управления обращениями;
    • облако ICL Cloud;
    • облачная ITSM-система и/или коннекторы к API ITSM-системы заказчика;
    • система управления знаниями;
    • дополнительные вычислительные мощности для обучения нейросетевых моделей;
    • резервированные каналы передачи данных, защищенная инфраструктура, включая обеспечение физической безопасности
Ключевые технологии:
  • Python;
  • TensorFlow;
  • fastText;
  • Keras;
  • UIPath;
  • SaltStack.
Основные этапы услуги Digital Service Desk
  1. Исследование текущего состояния сервиса по поддержке пользователей, возникающих проблем, стратегии Заказчика в области цифровой трансформации, оптимизации затрат, повышения качества ИТ-сервисов для пользователей.

  2. Выработка предварительного видения совместно с Заказиком, дорожной карты по цифровой трансформации службы Сервис Деск, формирование финансовой модели, поддерживающей планы по оптимизации затрат и повышению качества. Готовим бизнес-кейс для Заказчика.

  3. Передача сервиса в текущем виде команде ICL Services, с внедрением quick wins. Старт и предоставление сервиса в обычном режиме (BAU).

  4. Трансформация сервиса в соответствии с дорожной картой по принципам agile и постоянного улучшения (LEAN).

Спросите эксперта

— Ленар Рахматуллин
Руководитель Направления услуг ИТ-инфраструктуры
Задать вопрос
Читайте нас на Новости по теме
Связаться с нами Заказать звонок

Наш специалист свяжется с вами в ближайшее время!

А пока можете узнать результаты прохождения опроса другими пользователями

С нами уже более 2000 представителей ИТ сообщества на FB. Присоединиться:

Ok
На сайтах icl-services.com используются cookie-файлы. Оставаясь на сайте, вы даете свое согласие на использование нами cookie-файлов. Если, прочитав данное сообщение, вы не согласны, просим вас покинуть сайт.
Наверх