ICL Services
Задать вопрос экспертам 8-800-333-98-70
Новости
23 Марта 2020
Новости

Готово!

Скоро материал придет на указанную электронную почту. Также подписывайте на нас в Facebook

Ok

Как внедрять цифровые сервисы – 10 полезных советов

Сапожник без сапог — почему-то так повелось: когда речь идет о цифровой трансформации, разговор редко касается сферы предоставления ИТ-услуг. Однако высокий темп изменений в наш век цифровой революции диктует новые правила развития бизнеса. Рано или поздно компаниям приходится отказываться от старых моделей, принимать новые правила игры и вступать на путь цифровой трансформации своих бизнес-процессов, в том числе и в сфере ИТ. «Будущее начинается сейчас» — мантра многих корпораций, считающих себя лидерами на рынке автоматизированных решений. Но на самом деле будущее началось еще вчера, и многие уже сделали первые шаги цифровизации, получили опыт, набили шишки, научились извлекать пользу для себя. Как вывести сферу ИТ-услуг на новый уровень, используя накопленный опыт коллег и готовые решения, и каких ошибок можно избежать, внедряя цифровой service desk, — своими советами делится Регина Ахметзянова, руководитель отдела технического сопровождения крупных клиентов компании ICL Services.

По мере роста значения данных и корпоративной информации для бизнеса повышается и важность управления ИТ-инфраструктурой. Чтобы оставаться успешной на современном рынке, компания должна иметь стратегию по управлению универсальной инфраструктурой. По прогнозам Gartner, к концу 2020 г. более 50% операций в области управления ИТ-инфраструктурой, которые выполняются вручную, будут автоматизированы. Цифровизация технической поддержки пользователей (Service Desk) обеспечит более комфортное и быстрое взаимодействие пользователя с услугами. Такая трансформация улучшит качество продуктов и сервисов, автоматизирует производство и упростит внутренние и внешние коммуникации. ICL Services подготовила 10 советов по работе с digital-решениями.

Переходите плавно

В современном мировом сервисном пространстве много компаний, которые мыслят в цифровой плоскости и пытаются одним махом перевести все каналы взаимодействия с пользователями на цифровые, автоматизировав и сведя к нулю взаимодействие с оператором. Это популярно, но такой подход никогда не сработает.

Некоторые продукты и услуги, действительно, могут и будут лучше работать в цифровом виде, а некоторые — нет. Так же и пользователи: некоторые хотят идти в ногу со временем, общаясь в цифровом режиме, а некоторые по-прежнему предпочитают традиционный телефон или даже личную встречу.

Поэтому компаниям, оказывающим ИТ-услуги, не стоит поддаваться соблазну провести полную цифровизацию, чтобы не попасть в ловушку. Мудрым решением будет постепенное внедрение цифрового окружения с ориентацией на конечного пользователя.

Самообслуживание должно быть удобным пользователю

Одной из целей цифровизации в сфере ИТ-услуг является уменьшение количества входящих обращений за счет более активного использования каналов самообслуживания. Такое стремление часто больше ориентировано на потребности ИТ-компании и бизнеса, на сокращение затрат, нежели на удобство конечного пользователя.

Часто пользователи, да и сам заказчик сервиса скептически настроены к инструментам цифровизации (боты, порталы самообслуживания и др.) — люди привыкли доверять людям больше, чем технологиям. Однако, ИТ-пользователей можно и нужно воспитывать и осовременивать. Для того, чтобы каналы самообслуживания работали, необходимо обеспечить их доступность, простоту использования и возможность сохранения контекста по тематике запроса и истории прошлых запросов.

Потребитель ИТ-услуг быстрее приучится к самообслуживанию, если будет знать, что процесс исполнения четко выстроен, предсказуем, и он сам имеет возможность повлиять на его улучшение. Обязательно предоставьте пользователю возможность высказать свое мнение об опыте взаимодействия по цифровым каналам. Эта ценная информация поможет оценить успех ваших действий. Обязательно с благодарностью реагируйте и отвечайте на любую обратную связь.

Продолжение материала читайте на сайте Tadviser.

Поделиться:

Свяжитесь с нами

Контакты Пресс-службы
Телефон 8 (800) 333-98-70

pr@icl-services.com

Будьте в курсе новостей

Подпишитесь на рассылку и будьте в курсе наших последних новостей

Подписаться на рассылку
Спасибо, что подписались на рассылку новостей! Адрес подписки успешно добавлен! Ok
Читайте нас на
На сайтах icl-services.com используются cookie-файлы. Оставаясь на сайте, вы даете свое согласие на использование нами cookie-файлов. Если, прочитав данное сообщение, вы не согласны, просим вас покинуть сайт.
Наверх