ICL Services
Задать вопрос экспертам 8-800-333-98-70
Новости
29 Марта 2019
Новости

Готово!

Скоро материал придет на указанную электронную почту. Также подписывайте на нас в Facebook

Ok

Сессия по решению проблем

С 2013 года мы используем в своей работе концепцию бережливого производства (lean). С ее помощью повышаем качество сервиса, устраняем потери и стараемся предвосхитить ожидания наших клиентов. В арсенале у нас порядка 10 инструментов и техник. Один из самых популярных инструментов, который применяется в большинстве подразделений компании — сессия по решению проблем, или problem solving session.

Мы используем метод сессий для решения проблем разного уровня: технические проблемы в небольших командах, составление бизнес-плана подразделения, решение вопросов мотивации сотрудников всей компании. При правильном подходе получается хороший результат — проблемы решаются всерьез и надолго.

От умения решать проблемы зависит, насколько быстро и верно ваша компания реагирует на меняющуюся действительность и новые вызовы. Идеальная ситуация, когда проблемы эффективно решаются на всех уровнях организации. Согласно прогнозам Всемирного экономического форума в профессиях будущего навык решения сложных задач востребован уже сейчас, а тренд сохранится минимум до 2022 года. Хотите быть в тренде?

Я работаю в отделе по оптимизации предоставления сервисов. Мы с коллегами помогаем командам и компании в целом работать лучше — удаляем неэффективные шаги из процессов, внедряем лучшие практики, создаем среду постоянных улучшений. Problem solving session выполняет сразу несколько задач:

  • у проблемы находится оптимальное решение;
  • устраняются корневые причины, значит проблема больше не повторится;
  • сотрудники с большей ответственностью внедряют найденное решение, так как они участвуют во всех этапах его поиска.

Сначала расскажу об организационных моментах подобной сессий. Потом разберем шаги, которые она в себя включает.

Как провести сессию по решению проблемы

Выделяем конкретную проблему и собираем группу, которая будет эту проблему решать. Оптимально работать с группой от 3 до 8 человек. Проводим сессии и на большее количество участников, но в них много ресурсов уходит на фасилитацию группы.

Состав участников определяется самой проблемой — приглашаем тех, кого эта проблема затрагивает, и кто потом будет выполнять план действий. Например, проблема с прохождением определенных тренингов: тренинги отменяются из-за низкой записи участников. Решать эту проблему приглашаем коллег из отдела обучения и тренеров, готовящих материал тренинга — в нашем случае они из разных отделов. Не забываем про представителей целевой аудитории тренинга. В результате получаем взгляд на проблему со всех сторон и отличные решения на выходе.

У сессии должен быть ведущий. Он задает формат встречи, следит за временем и ведет группу по необходимым шагам. Для некритичных проблем подойдет человек, знакомый с алгоритмом подобных сессий и понимающий, какой результат ожидать на каждом шаге. Научиться этому несложно, базовым навыкам проведения problem solving sessions обучаем на двухчасовых тренингах. Чем труднее проблема и условия, тем большее значения имеют навыки фасилитатора. Тут уже ведущему необходим личный опыт проведения подобных сессий, знание различных техник фасилитации.

В спокойном темпе на сессию уходит до двух часов. На выходе получаем план действий, который должен не только устранить проблему, но и исключить ее повторение.

Часто группу удается собрать лишь на час. В таких случаях приходится жестко контролировать время на каждый этап, останавливать побочные дискуссии, что-то выносить в офлайн. Например, план действий по найденным решениям можно составить чуть позже.

Был опыт, когда проводили сессию в два-три захода. Тут появлялся риск не собрать тот же состав участников на продолжение сессии.

Сразу оговорюсь, если проблема имеет очевидное или проверенное решение — можно обойтись без подобных сессий. Просто возьми и сделай то, что необходимо. С другой стороны, в случае известных решений, подобная сессия может привести к более эффективным, незамеченным ранее решениям.

Алгоритм из шести шагов

Проблема решается за шесть шагов. На сессии рассматриваются первые четыре. Пятый шаг выполняется в заданные на сессии временные рамки. К шестому шагу возвращаются после выполнения запланированных действий:

  1. Определить проблему и желаемое состояние;
  2. Найти корневые причины;
  3. Найти возможные решения;
  4. Приоритизировать решения и составить план действий;
  5. Выполнить план действий;
  6. Оценить, решена ли проблема.

на сайт.jpeg

Полный материал эксперта можно прочитать на Habr.


Поделиться:

Новости по теме

    Свяжитесь с нами

    Контакты Пресс-службы
    Телефон 8 (800) 333-98-70

    pr@icl-services.com

    Будьте в курсе новостей

    Подпишитесь на рассылку и будьте в курсе наших последних новостей

    Подписаться на рассылку
    Спасибо, что подписались на рассылку новостей! Адрес подписки успешно добавлен! Ok
    Читайте нас на
    На сайтах icl-services.com используются cookie-файлы. Оставаясь на сайте, вы даете свое согласие на использование нами cookie-файлов. Если, прочитав данное сообщение, вы не согласны, просим вас покинуть сайт.