Цифровые инновации: чат-боты, RPA и ML на службе бизнеса

Автоматическое создание инцидентов в ITSM с использованием RPA

Одной из часто встречающихся проблем у заказчиков является отсутствие интеграции между системой ITSM и системой мониторинга. Происходит это по различным, в том техническим причинам. Группа мониторинга работает в механическом режиме, регулярно проверяя уведомления по электронной почте в ожидании новых предупреждений от системы мониторинга, а также вручную создавая инциденты в ITSM-инструменте. Программная интеграция систем затруднена, дорога, либо вообще не возможна.

С целью автоматизации задач и, как следствие, повышения эффективности работы группы мониторинга эксперты ICL Services предложили заказчикам внедрить технологию RPA в работу системы мониторинга и обеспечить инструментальную интеграцию систем. Robotic Process Automation (RPA)- это технология автоматизации бизнес-процессов, в основе которой лежит RPA робот. Эта программа способна выполнять типовые и повторяющиеся (рутинные) операции, которые выполняет человек с помощью пользовательского интерфейса.

В результате на реальных проектах это позволило:

• автоматически создавать инциденты в ITSM с использованием технологии RPA;
• снизить нагрузку на группу мониторинга;
• обеспечить согласованность данных и прозрачность процесса;
• уменьшить человеческие ошибки (снизить роль человеческого фактора в принятии решений).

Автоматический инцидент-координатор

Проекты заказчиков имеет сложную структуру: -команд на проекте может быть множество. И одной из главных задач является качественное распределение инцидентов как между командами, так и внутри команд — при назначении инцидентов на определенного инженера. Одним из таких кейсов стал проект с 11 командами (суммарно ~50 инженеров), когда эксперты ICL Services смогли распределить инциденты в проекте заказчика с точностью более 90%.

Для реализации такого механизма разработчики решения построили целую архитектуру, которая содержит несколько моделей обучения, и все это отлажено и связано между собой. В итоговой реализации программа имеет следующий функционал:

• распределение инцидентов из общей очереди в очередь команды, которая наиболее подходит для решения инцидентов;
• распределение инцидентов из «неправильной» очереди в правильную с помощью интеллектуальной оценки;
• выбор наиболее компетентного инженера очереди для решения инцидента, согласно оценке модели.

Команда разработчиков использовала (помимо основных результатов предсказания модели) систему калькуляции. Это необходимо для правильного качественного и количественного распределения инцидентов среди инженеров. С системой калькуляции модель стала учитывать не только компетенции инженера, но и реальное положение дел: присутствует инженер или в отпуске, перегружен он или наоборот — недозагружен.

На данный момент приложение работает полностью в автоматическом режиме. Программа ежедневно обучается, чтобы следить за изменениями в проектной деятельности и принимать наиболее правильное решение. Программное решение вышло из фазы пилотирования и сейчас находится в полноценном продуктиве. Инженер в роли «инцидент-координатора» может «выдохнуть» и заняться более важными делами, а остальным инженерам команды остается больше времени на решение инцидента, поскольку координатор не тратит его на выяснение обстоятельств случившегося.

Эта автоматизация позволяет экономить в год порядка 11 FTE (1800 рабочих часов), что составляет 22% сервисного времени. Данное решение сейчас внедряется во всех крупных проектах, а в ближайшем будущем станет частью стандарта по предоставлению услуг сервисной поддержки.

Machine Learning в поддержку ИТ-департамента

Внедрение искусственного интеллекта в работу департамента информационных технологий — это сокращение времени на обработку запросов и снижение загрузки агентов. В ICL Services работают два ключевых интеллектуальных проекта:

• робот для обработки запросов на стороне ITSM-системы;
• сhat-bot для общения с пользователями.

Робот «Гоша»

Пилот по внедрению робота «Гоши» для обработки запросов на стороне ITSM-системы успешно завершился в ICL Services в декабре 2018 года. Затем следовали доработки, дообучение робота, дополнение его функционала. Он был создан с целью повышения автоматизации в обработке заявок пользователей.

В результате робот:

• мониторит новые запросы в очереди на поддержку;
• выставляет «Услугу» и «Тип запроса»;
• определяет доступность агентов по статусу Skype for Business;
• назначает запросы на агентов;
• часть запросов передает на 3 линию поддержки.

В планах проекта обучение робота самостоятельной обработке некоторых запросов. Предполагается передать ему те, для которых есть шаблоны типового решения, когда для решения не потребуется коммуникация с заявителем или сбор дополнительной информации. Эти возможности робота позволят снизить нагрузку на агентов-поддержки и сократить среднее время нахождения запроса в стеке. А снижение нагрузки на агентов, в свою очередь, позволит высвободить время для обучения. В первую очередь — это прием знаний от 3 линии поддержки по обработке более сложных запросов. Чем меньше вовлечение разработчиков в поддержку, тем больше времени остается на разработку.

Чат-бот

Чтобы исключить затраты в части обращений на которые имеются типовые ответы, команда разработчиков ICL Services создала чат-бот. Он помогает сотрудникам компании решать часто встречающиеся проблемы, такие как настройка звука в наушниках или смена устаревшего пароля. В настоящее время в ICL Services данный пилотный проект уже начал свою работу. Бот отправляет ссылки на существующие инструкции или дает рекомендации сотрудникам из своей базы знаний.

В планах развития возможностей чат-бота:

• сбор дополнительной информации по проблеме;
• уточнение проблемы и предложение решения;
• если знаний о решении нет — создание запроса в ITSM-систему;
• сохранение всей собранной информации в запросе для последующей обработки агентом.

К боту можно будет обратиться через Teams, предварительно добавив его из магазина приложений.

Важным результатом внедрения всех инноваций является повышение эффективности бизнеса, качества оказываемых услуг, положительное влияние на показатели экономического развития, а также на получение преимуществ перед конкурентами. Современные инновационные решения в области цифровых технологий как нельзя лучше справляются с этими ключевыми задачами любого бизнеса.