Delivery Excellence: культура постоянного улучшения

Delivery Excellence

Чтобы оставаться конкурентоспособными, соответствовать и предвосхищать ожидания клиентов, компаниям приходится держать руку на пульсе и гибко реагировать на изменения. Такие методологии и фреймворки, как Agile, 6-sigma, SCRUM, SAFe и другие обеспечивают компании такую гибкость и быстроту в принятии решений. Однако сейчас этого уже недостаточно. Бизнес стремится создавать процессы, которые обеспечат непрерывный процесс внедрения инноваций.

Подразделение Delivery Excellence было создано в ICL Services в 2018 году. Его главной целью стало развитие внутри компании культуры постоянного улучшения и реализация идей по оптимизации бюджетов для сокращения расходов на проектах. Для этого команда проекта спроектировала систему работы (Рис.1).

Главными векторами работы подразделения Delivery Excellence являются такие направления, как Lean и Ideas Vortex. Вместе они формируют процесс развития и внедрения инновационных проектов.

Lean

Основа Lean-подхода — глубокое понимание потребностей клиента и своевременное, даже проактивное реагирование на их запросы. Использование инструментов и техник бережливого производства меняет образ мышления команд в компании, формируется «customer centric mindset», когда команда учится быстрее справляться с изменениями ожиданий клиента.

Lean в командах внедряется поэтапно, начиная с создания площадки для обсуждения качества работы команды. Затем к этой площадке добавляются инструменты бережливого производства. Первые успехи в работе видны уже через несколько недель, что побуждает использовать Lean-техники уже на сложных задачах.

Команда Delivery Excellence выстраивает системную работу по развитию культуры постоянного улучшения, вовлекая все уровни компании в данный процесс и внедряя инструменты оптимизации. Итогом такой работы являются улучшения с измеримыми результатами. Они могут быть Indirect (влияют на удовлетворенность клиента, повышают качество, но только косвенно влияют на снижение затрат) или Direct (напрямую влияют на снижение затрат).

Lean в компании ICL Services фокусируется на трех составляющих:

1. сотрудники компании;
2. клиенты;
3. культура постоянного улучшения.

Это значит, что (1) все сотрудники компании должны направить свои действия на (2) предоставление лучших сервисов Клиентам и (3) постоянно искать возможность усовершенствовать имеющиеся услуги и бизнес-процессы. Внедрение Lean — культурное изменение. Без участия каждого сотрудника компании здесь не обойтись.

В результате, Lean помогает на 20% снизить количество инцидентов, на 28% повысить выработку в компании и более 30% высоких оценок качества услуг от клиентов напрямую связаны с применением инструментов этой философии.

Ideas Vortex

Ideas Vortex представляет из себя портал по сбору идей и инициатив по улучшению сервиса, работы и автоматизации, которые требуют существенных трудозатрат и не могут быть реализованы проектной командой самостоятельно. Цель направления — реализация проектов по автоматизации и оптимизации, а также тиражирование успешных кейсов конкретных команд. Результатом таких проектов является подтвержденная компанией экономия.

Ideas Vortex был впервые запущен 29 ноября 2018. С тех пор сотрудниками компании было подано порядка 200 идей. На данный момент 6 инициатив уже приносят копании экономию, еще 12 будут внедрены в ближайшее время; 90 идей в процессе рассмотрения и порядка 50 — на согласовании. Идеи, которые не прошли оценку тоже имеются — они отправляются в архив.

Таким образом, прошедшие через Delivery Excellence инновационные проекты, помогают постоянно повышать качество услуг и выполнять требования клиентов. Опыт ICL Services показывает: компаниям, которые стремятся добиться больших результатов c помощью качественных изменений, стоит присмотреться к развитию прогрессивных методологий.