ICL Services
Задать вопрос экспертам 8-800-333-98-70
Новости
20 Декабря 2019
Новости
5 минут
Прочитать позже

Готово!

Скоро материал придет на указанную электронную почту. Также подписывайте на нас в Facebook

Ok

Искусственный интеллект, ITSM и в общем-то причём тут LEAN?

Пару лет назад мой коллега рассказывал, как работает LEAN в нашем подразделении Сервис Деска. Но как-то умолчал, что LEAN работает у нас во всех сервисных проектах, а не только в Сервис Деске. В целом LEAN очень полезный инструмент поиска зон улучшений в процессах работы, и что важно — это хороший командообразующий инструмент.

Введение

Однажды давным-давно, в далёкой-далёкой галактике... И да, пребудет с тобой Lean Thinking!

В общем, разбираясь в потерях работы ITSM-процессов, команда пришла к заключению, что они зачем-то тратят время людей на задачу с сильным таким monkey-job. А точнее, на координацию входящих запросов в стек команды со всех источников. И вроде бы всё тут понятно и можно сделать. Но в чём подвох? Создай классификаторы и маршрутизацию настрой на их основе, и будет тебе счастье... Вот тут-то мы и столкнулись с проблемой: страдает «точность» и человека-координатора мы полностью убрать не можем, прям «бяда».


На пути к правильному решению или подготовка

Ну, точность и точность.... Идём по принципу Кано и решаем, что можем с максимально разумным эффектом: матрицы классификаций — решение о выставление класса через поиск опорных слов в описании и т.д. И аллилуйя!

70% скопа заявок перекрыто роботом! — Все довольны: «Мы круты, мы боги...». Мы реально это внедрили и нормально так жили уже несколько лет. Но время идёт, а потеря то, вот она. Мы теперь хотим, чтобы и классификация, и даёшь нам точность человека. Начинаем решать задачу перекрытия оставшегося скопа заявок. Помним, что это примерно 30%.

Итак, их основные проблемы:

  1. Запросы прямых пользователей без структуры описания.
  2. Новые типы запросов требуют времени на описание.
  3. Запросы, похожие на другие, в классификаторе едут не в ту команду...

Уже становится понятно, куда клонится наш рассказ? Итак, время идёт, а LEAN не терпит издержек...

Итак, суть проблемы

Что такое запрос — это текст, который надо обрабатывать, и на результатах нужно выносить решение о его классе. К примеру, использование уже немного описанного классификатора по определённым фразам и словам требует достаточно долгой подготовки матрицы классификации и её постоянную актуализацию.

Начали думать, как быть. Команда поняла, что у неё не хватает возможности решить эту задачу. Тогда обратились к коллегам из отдела оптимизации. Есть у нас такая команда, как на заводах Тойота, они помогают всей компании в оптимизации процессов: ищут, копают и т.д.

«Бесконечно можно смотреть на то, как течёт вода, горит огонь, и другие работают...» — неизвестный мне автор.

Начинаем штурмовать новые высоты с использование шторма. Brainstorm очень полезный инструмент, метод 5W усиливает шторм до бури! И что же мы нарешали:

Наши исходные проблемы:

  1. Проблема точности, а точнее технологическая слабость имеющегося решения и нет возможности его улучшать.
  2. Проблема стоимости поддержки — надо постоянно актуализировать матрицу классификации, следить за отклонениями.

Какие предложения по решению:

  1. Надо, чтобы машина могла принять решение по качеству предложенного варианта.
  2. Решение должно самообучаться с минимальными затратами.
  3. Поддержка решения в остальном не отличается по стоимости от предыдущего решения.

Начинаем перебирать варианты.

Из технологий можно подумать о статистической аналитике с элементами BI. Дорого, да и зачем тут монстра с элементами ERP? Проблемы то похожи на задачи, решаемые «искусственным интеллектом» и механизмами «машинного обучения». Ну что же, наш отдел оптимизации, не сомневаясь в успехе, на следующую встречу позвал ребят из отдела диджитал-решений.

Прочитать материал полностью можно на официальном блоге компании ICL Services на Habr, либо скачав его по вкладке «Прочитать позже», которая находится в начале новости.


Поделиться:

Новости по теме

    Свяжитесь с нами

    Контакты Пресс-службы
    Телефон 8 (800) 333-98-70

    pr@icl-services.com

    Будьте в курсе новостей

    Подпишитесь на рассылку и будьте в курсе наших последних новостей

    Подписаться на рассылку
    Спасибо, что подписались на рассылку новостей! Адрес подписки успешно добавлен! Ok
    Читайте нас на
    На сайтах icl-services.com используются cookie-файлы. Оставаясь на сайте, вы даете свое согласие на использование нами cookie-файлов. Если, прочитав данное сообщение, вы не согласны, просим вас покинуть сайт.
    Наверх