Готово!
Скоро материал придет на указанную электронную почту. Также подписывайте на нас в Facebook
Ok
Искусственный интеллект, ITSM и в общем-то причём тут LEAN?
Пару лет назад мой коллега рассказывал, как работает LEAN в нашем подразделении Сервис Деска. Но как-то умолчал, что LEAN работает у нас во всех сервисных проектах, а не только в Сервис Деске. В целом LEAN очень полезный инструмент поиска зон улучшений в процессах работы, и что важно — это хороший командообразующий инструмент.
Введение
Однажды давным-давно, в далёкой-далёкой галактике... И да, пребудет с тобой Lean Thinking!
В общем, разбираясь в потерях работы ITSM-процессов, команда пришла к заключению, что они зачем-то тратят время людей на задачу с сильным таким monkey-job. А точнее, на координацию входящих запросов в стек команды со всех источников. И вроде бы всё тут понятно и можно сделать. Но в чём подвох? Создай классификаторы и маршрутизацию настрой на их основе, и будет тебе счастье... Вот тут-то мы и столкнулись с проблемой: страдает «точность» и человека-координатора мы полностью убрать не можем, прям «бяда».
На пути к правильному решению или подготовка
Ну, точность и точность.... Идём по принципу Кано и решаем, что можем с максимально разумным эффектом: матрицы классификаций — решение о выставление класса через поиск опорных слов в описании и т.д. И аллилуйя!
70% скопа заявок перекрыто роботом! — Все довольны: «Мы круты, мы боги...». Мы реально это внедрили и нормально так жили уже несколько лет. Но время идёт, а потеря то, вот она. Мы теперь хотим, чтобы и классификация, и даёшь нам точность человека. Начинаем решать задачу перекрытия оставшегося скопа заявок. Помним, что это примерно 30%.
Итак, их основные проблемы:
- Запросы прямых пользователей без структуры описания.
- Новые типы запросов требуют времени на описание.
- Запросы, похожие на другие, в классификаторе едут не в ту команду...
Уже становится понятно, куда клонится наш рассказ? Итак, время идёт, а LEAN не терпит издержек...
Итак, суть проблемы
Что такое запрос — это текст, который надо обрабатывать, и на результатах нужно выносить решение о его классе. К примеру, использование уже немного описанного классификатора по определённым фразам и словам требует достаточно долгой подготовки матрицы классификации и её постоянную актуализацию.
Начали думать, как быть. Команда поняла, что у неё не хватает возможности решить эту задачу. Тогда обратились к коллегам из отдела оптимизации. Есть у нас такая команда, как на заводах Тойота, они помогают всей компании в оптимизации процессов: ищут, копают и т.д.
«Бесконечно можно смотреть на то, как течёт вода, горит огонь, и другие работают...» — неизвестный мне автор.
Начинаем штурмовать новые высоты с использование шторма. Brainstorm очень полезный инструмент, метод 5W усиливает шторм до бури! И что же мы нарешали:
Наши исходные проблемы:
- Проблема точности, а точнее технологическая слабость имеющегося решения и нет возможности его улучшать.
- Проблема стоимости поддержки — надо постоянно актуализировать матрицу классификации, следить за отклонениями.
Какие предложения по решению:
- Надо, чтобы машина могла принять решение по качеству предложенного варианта.
- Решение должно самообучаться с минимальными затратами.
- Поддержка решения в остальном не отличается по стоимости от предыдущего решения.
Начинаем перебирать варианты.
Из технологий можно подумать о статистической аналитике с элементами BI. Дорого, да и зачем тут монстра с элементами ERP? Проблемы то похожи на задачи, решаемые «искусственным интеллектом» и механизмами «машинного обучения». Ну что же, наш отдел оптимизации, не сомневаясь в успехе, на следующую встречу позвал ребят из отдела диджитал-решений.
Прочитать материал полностью можно на официальном блоге компании ICL Services на Habr, либо скачав его по вкладке «Прочитать позже», которая находится в начале новости.
Новости по теме
- 19 июня
Как с помощью тестировщиков ускорить внедрение разработок
В материале подробно рассказано, как с помощью ICL Services один из лидеров российского рынка страхования жизни снизил процент возврата задач на доработку в 9 раз за первые два месяца сотрудничества.
- 15 июля
Создание комфортной среды для сотрудников
Кейс ICL Services о создании комфортной рабочей среды для сотрудников в ИТ-компании
- 31 июля
Благотворительность и социальные проекты: нужно ли это бизнесу? Ответ ICL Services
Рассказываем на примере ICL Services зачем компании, за которыми стоит сильная маркетинговая стратегия, занимаются благотворительностью и социальными проектами.
- 5 августа
Экологическое воспитание. Как ICL Services прививает сотрудникам любовь к природе
Как работает экологическое воспитание в коммерческой компании: расскажем на примере ICL Services.
- 9 августа
Говорить нельзя молчать: от яслей до офиса
В материале эксперта ICL Services расскажем, как не стоит доносить информацию до сотрудников, если вы работодатель, а также что делать в случае перегруза информацией.
- 13 августа
Борьба за сотрудников: чем компании вооружаются, чтобы победить на рынке труда?
В материале подробно расскажем о лучших трудовых практиках, которые используются в ICL Services в течение уже 13 лет.
- 26 августа
Антикоррупционная политика: опыт российской ИТ-сервисной компании
Многолетний международный опыт сотрудничества ICL Services с заказчиками показывает, что применение антикоррупционных мер в компании – необходимое условие современной мировой рыночной системы.
- 5 сентября
Корпоративная этика в эпоху вызовов правам человека: 4 принципа ICL Services
В 2018 году Всеобщей декларации прав человека исполнилось 70 лет. Но, как отметил генеральный секретарь Amnesty International Салил Шетти, никто в мире не может рассчитывать на безусловное соблюдение своих прав.
- 16 сентября
Оптимизация бюджета компании: как сэкономить на ИТ? Рассказывает бизнес-архитектор
Эксперт по построению бизнес-процессов компании ICL Services Александр Гончаров рассказывает о различных вариантах работы с компаниями-аутсорсерами, а также поясняет, какие процессы ни за что нельзя отдавать на аутсорсинг.
- 18 сентября
Delivery Excellence: культура постоянного улучшения
Постоянное улучшение – основа успеха любого бизнеса. Поэтому ICL Services создала внутреннее подразделение Delivery Excellence, основной целью которого как раз является привнесение в практику работы компании инновационных изменений.
- 25 сентября
Цифровые инновации: чат-боты, RPA и ML на службе бизнеса
Какие могут быть варианты применения инновационный технологий для пользы бизнеса рассмотрим на кейсах международной ИТ-сервисной компании ICL Services.
- 2 октября
Состояние и перспективы Process Mining в России
Мировой рынок решений Process Mining, важного элемента цифровой трансформации бизнеса, быстро растет. В России игроков, заявивших об участии в этом рынке, пока больше, чем реализованных проектов, но перспективы его развития оцениваются весьма высоко.
- 14 ноября
Scrum вам не поможет. Разбираемся, почему
Эксперт ICL Services Екатерина Ефимова рассказала в своем материале на Habr, почему метод Scrum может быть вреден.
- 5 декабря
Удаленная работа здорового работодателя
Алексей Готсданкер, эксперт компании ICL Services на Хабр, написал материал про удаленную работу. В материале автор рассказывает о плюсах и минусах удаленной работы, а также повествует о том, каких сотрудников стоит переводить на удаленку.
- 16 декабря
Технологические тренды 2020: по стопам форума инновационного развития
Материал эксперта ICL Services Никиты Касьянова о трендах 2020. В статье автор расскажет об оптимальной комбинации технологий, направленной на решение практических задач бизнеса.
- 6 января
Главные тенденции в области ИТ-аутсорсинга после 2020 года
Тенденции на рынке ИТ-аутсорсинга постоянно меняются. Что будет актуально в 2020 году, читайте в материале.
- 15 января
Как избежать ошибок при моделировании бизнес-процессов?
В чем недостатки развития бизнес-процессов от состояния «как есть» до «как должно быть», какими недостатками обладает подход process mining и какие преимущества дает вытягивающий метод моделирования, рассказал Александр Гончаров, эксперт ICL Services.
- 31 января
Андрей Крехов, заместитель руководителя по специальным программам, написал большой материал для журнала «БИТ — Бизнес & Информационные Технологии» о том, чем запомнился 2019 год в сфере ИТ?
- 18 февраля
Оптимизируем СХД: кейс унификации и снижения стоимости владения
Официальный блог компании ICL Services на Habr пополнился еще одной экспертной статьей. Илья Владимиров в своем материале описал процесс оптимизации инфраструктуры хранения данных компании среднего класса.
- 25 февраля
Анализ процессов в ритейле с помощью Process Mining
Александр Гончаров, эксперт ICL Services, рассказал изданию «Мое дело. Магазин» про анализ процессов в ритейле с помощью Process Mining.
- 2 марта
Искусственный интеллект для россиян: риски или возможности?
Андрей Крехов, заместитель директора по специальными программам ICL Services, комментирует исследование по реализации национальной программы «Цифровая экономика».
- 12 марта
Курс на ИТ: мастер-класс для студентов от Ак Барс Банка и ГК ICL
На прошлой неделе состоялась встреча студентов Института вычислительной математики и информационных технологий КФУ с представителями Ак Барс Банка и группой компаний ICL.
- 13 марта
ICL Services начинает работу на рынке Дальнего Востока
13 марта в особой экономической зоне Свободный порт Владивосток начинает работу подразделение ICL Services. Компания организовала дочернее предприятие для работы с рынками Японии, Кореи, Сингапура и Юго-Восточной Азии.
- 25 августа
Как с помощью практики Lean оптимизировать работу технической поддержки?
О том, как компания ICL Services повышает качество предоставляемого сервиса путем применения практики Lean, читайте в материале
- 20 октября
7 столпов практики Lean: опыт ICL Services
Об использовании принципов Lean в организации рабочих процессов ICL Services.
- 15 ноября
Топ приоритетных направлений применения ИИ
Директор по специальным программам компании ICL Services Андрей Крехов рассказывает о приоритетных направлениях применения искусственного интеллекта.
Будьте в курсе новостей
Подпишитесь на рассылку и будьте в курсе наших последних новостей