Готово!
Скоро материал придет на указанную электронную почту. Также подписывайте на нас в Facebook
Ok
Внедрение инструментов Lean в командe Сервис Деск
Предыстория
Любой сервис для конечных пользователей должен быть гибким, отражающим их текущие потребности. Бизнес развивается, качество сервиса тоже должно расти. Если этого не происходит, рано или поздно уровень услуг, заданных на старте проекта, перестает устраивать потребителей. Поэтому хочу поделиться с вами своим опытом внедрения новых методов работы в нашей команде Сервис Деск (SD).В конце 2012 года мы запустили в работу услугу SD для одного из наших клиентов в режиме 24/7/365. Полноценной службы SD у заказчика до этого не было, вся поддержка оказывалась силами внутренних подразделений. Под этот проект была подобрана и обучена новая команда, состоящая из 7 сотрудников, включая меня. Сервис стартовал активно — передача знаний, знакомство со спецификой работы. У команды было много идей и энтузиазма. Сервис заработал как часы.
Состав команды не сильно менялся в течение 3-х лет. Кто знаком с работой SD, тот представляет, как это много. Со временем энтузиазм стал угасать, рутинные задачи поглотили коллектив, а вовлеченность в проект снижалась.
Последней каплей стала официально полученная от клиента обратная связь о низком качестве нашего сервиса. По ее результатам стало очевидно, что сотрудники не были полноценно погружены в работу проекта и не использовали свой опыт для улучшения процессов поддержки, а эти качества жизненно необходимы для конкуретно способной технической поддержки.
Настало время менять подходы команды к оказываемому сервису. В этом ключе к нам пришли инструменты Lean, хорошо зарекомендовавшие себя в нашей компании на протяжении нескольких лет.
Что такое Lean?
Бережливое производство (от англ. lean production, lean manufacturing — «стройное производство») — концепция управления производственным предприятием, основанная на постоянном стремлении к устранению всех видов потерь. Бережливое производство предполагает вовлечение в процесс оптимизации бизнеса каждого сотрудника и максимальную ориентацию на потребителя.
Lean подход в нашей компании — совокупность инструментов и принципов, помогающих сформировать и поддерживать культуру постоянного совершенствования.
Принципы Lean подхода следующие:
Инструменты и техники, которые мы уже используем на уровне компании:
- Communication Cell, или «кружки качества», — встречи команды с четкой программой, эффективный формат внутренней коммуникации.
- Demand analysis — способ поиска тенденций по входящим обращениям (например, инцидентам) для уменьшения их количества.
- Problem solving session — выявление корневых причин инцидентов и командная выработка мероприятий для их устранения.
- Workplace organization — оптимизация физического и виртуального рабочего пространства.
- Value stream mapping — инструмент оптимизации рабочих процессов, основанный на их детальном анализе.
- «Кружки качества» — для вовлечения всей команды в процесс улучшения сервиса, визуализации текущих показателей эффективности сервиса, сбора обратной связи.
- Demand analysis — оценка текущих трендов на сервисе, причин возникновения обращений, определения зон повышенных трудозатрат со стороны SD и клиента.
- Problem solving session — для выработки действий по достижению новых целевых показателей сервиса, уменьшению трудозатрат, повышению эффективности работы.
- Workplace organization — для реорганизации базы знаний и файлового хранилища, что поведет за собой снижение временных затрат на поиск информации, необходимой для решения обращений.
- Запуск «кружков качества» .
- Практическое использование инструментов по выявлению, решению проблем.
- Организация виртуального рабочего места
Для оперативного исправления ситуации на проекте мы выбрали следующие инструменты:
Внедрение инструментов на проекте разделили на три этапа:
Новости по теме
- 23 апреля
Patch Management: тестируем ежемесячные обновления ПО
В качестве способа существенного снижения рисков крупные компании выбирают регулярную установку обновлений пакетами (релизами) с обязательным тестированием обновлений перед их развёртыванием в масштабе всей компании.
- 4 августа
У нас сотни программных проектов на поддержке, поэтому понятие maintainable кода является у нас одним из основных.
- 19 февраля
Эксперты компании дают комментарии на тему Сервис Деска и облачных технологий.
- 27 июня
Поддержка BizTalk Server 2010: полезные советы
Если ваша компания использует BizTalk Server или только планирует его использовать, тогда вам полезна будет наша практика по поддержке сервера BizTalk 2010.
- 28 февраля
Инструкция: как сделать Сервис Деск максимально эффективным
Ключевые тезисы об аспектах внедрения и функционирования службы Сервис Деск, которые помогут наладить эффективную работу сервиса единого окна.
- 22 марта
Никто не любит звонить в Service Desk?
Сервис единого окна, отданный на аутсорсинг, дает компании-заказчику и всем ее пользователям полную уверенность в доброжелательном обслуживании и 100% решении случившейся проблемы.
- 10 августа
Мультипротокольный NAS-доступ к Netapp-ресурсам c ACLs
Наш эксперт предлагает описание того, как транслировать NFSv4 ACLs для Windows-пользователей.
- 12 марта
Интеграция между мониторингом и ITSM
На примере ICL Services изучим, как соединить данные системы на благо заказчика в целом и сервисной компании, обслуживающей IT-инфраструктуру, в частности.
- 4 июня
ICL Services: российский рынок промышленного IoT для нас в приоритете
Илья Апполонов, руководитель группы IoT компании ICL Services, в интервью TAdviser рассказал о приоритетах компании на отечественном рынке промышленного интернета-вещей (IIoT), пилотных проектах и задачах на перспективу.
- 28 января
Определены лидеры по объему инвестиций
Лидером по объему инвестиций в России в ближайшие три года будет IoT (Интернет вещей). Эксперты считают, что наиболее широко IoT будет представлен в производственном секторе и транспортных компаниях.
- 19 августа
Сервисная «эко-система»: автоматизация процесса предоставления услуг
Рассказываем о трех инновациях ICL Services в рамках процесса предоставления услуг
- 25 августа
Как с помощью практики Lean оптимизировать работу технической поддержки?
О том, как компания ICL Services повышает качество предоставляемого сервиса путем применения практики Lean, читайте в материале
- 17 декабря
Автоматический смарт-ассистент ICL Services признан лучшим ИТ-проектом 2020 года
Компания ICL Services стала номинантом премии «Время инноваций» в категории «ИТ и Цифровые технологии»
Будьте в курсе новостей
Подпишитесь на рассылку и будьте в курсе наших последних новостей