Как найти и приумножить клиентов? Советы для ИТ-компаний

Способ первый. Обеспечить «доступность информации»

Клиент доверяет компании, если он обладает всей полнотой информации о ее услугах и продуктах. Доступность информации позволяет клиентам оставаться в курсе последних событий и следить за деятельностью компании. Одним из способов получения такой информации является официальный сайт. Его поддержка в актуальном состоянии важна не только для удовлетворения потребностей клиентов в информации, но и с точки зрения укрепления высокого уровня репутации компании.

Сайт ICL Services был запущен в октябре 2014 года и уже за первый месяц работы через него стали поступать запросы от потенциальных клиентов. На нем представлено широкое и подробное портфолио услуг, проектов и сервисов, ознакомившись с которым клиент может заказать презентацию, отправить вопрос эксперту или связаться с офисом компании по указанным в контактах данных. Все это позволит клиенту получить информацию, которая ему необходима на данный момент и укрепит имидж компании, как надежного поставщика качественного контента.

Для удобства посетителей на сайте разработан «Помощник в выборе услуг», который является ориентиром в ИТ-инфраструктуре и сложном многообразии сервисов и решений аутсорсинга. Например, если клиенту необходима качественная и бесперебойная работа компьютеров, ему нужно выбрать иконку «Компьютер». Один клик и система сама подберет те услуги, которые помогут клиенту.

Способ второй. Поддержать безопасность бизнеса клиентов

Клиенты должны быть уверены на 100%, что, работая с вашей компанией, их бизнес будет защищен, не произойдет утечек информации и не будет никаких иных рисков информационной безопасности. Особенно это важно при работе с клиентами финансового сектора. Банковская сфера более щепетильно, чем любое другое направление бизнеса, относится к соблюдению требований информационной безопасности. Это обусловлено рисками и нормативными ограничениями, которые возникают в процессе передачи тех или иных ИТ-сервисов на аутсорсинг.

«Если банк решает передать аутсорсеру такие операции, как поддержка рабочих станций, сервис-деск или мониторинг ИТ-инфраструктуры, то риски безопасности в данном случае не большие, — отмечает исполнительный директор ICL Services Руслан Вагизов. — Они достаточно просто минимизируются с помощью стандартных средств безопасности. Это, например, ограничение доступа аутсорсера к важной банковской информации (критичным серверам и приложениям), внедрение средств контроля доступа (единая точка входа, двухфакторная аутентификация, журналы регистрации) и защита каналов связи (VPN)».

Независимо от того, насколько критичными являются передаваемые на аутсорсинг ИТ-сервисы, заказчики ожидают от ИТ-аутсорсера соответствия базовому набору требований безопасности, выполнение которых позволит ему доверять и развивать с ним отношения, постепенно, переходя от простых к более сложным, а, следовательно, и более рискованным сервисам. Самый простой для заказчика способ получить гарантии исполнения аутсорсером базовых требований безопасности — это наличие у аутсорсера действующего сертификата соответствия стандарту ISO/IEC 27001, выданного компетентной организацией, по результатам независимого аудита.

В целом, информационная безопасность является органической частью корпоративной культуры ICL Services. Сотрудники, как новые, так и давно работающие в компании, обязательно проходят регулярные сессии повышения осведомлённости, и ежегодное тестирование на знание правил информационной безопасности.

Способ третий. Работа в профессиональных сообществах.

Членство в профессиональных сообществах позволяет компании проводить мероприятия, приглашая на них крупных заказчиков (реальных и потенциальных клиентов), организовывать мастер-классы и в целом проявлять активность по работе с клиентами «face to face».

Профессиональные сообщества — это проверенная площадка для привлечения клиентов, к которой последние относятся с доверием и желанием взаимодействовать, чтобы быть в курсе самых последних актуальных тенденций развития бизнеса.

ICL Services, являясь членом нескольких профессиональных сообществ (это, например, Некоммерческое партнерство РУССОФТ и Ассоциация стратегического аутсорсинга «АСТРА»), повышает экспертизу рынка в ИТ-аутсорсинге за счет постоянного обмена опытом, полученным в работе с международными проектами.

Так, совместно с Ассоциацией стратегического аутсорсинга «АСТРА», в июле этого года для всех желающих был организован и проведен мастер-класс эксперта в сфере организации сервисов и аутсорсинга Джага Далала (основатель и президент консалтинговой компании JDalal Associates (США).

Способ четвертый. Поддержание высокого уровня удовлетворенности клиентов

Отслеживать показатели удовлетворенности ваших заказчиков нужно не раз в год, а каждый день. Для этого существует показатель уровня удовлетворенности — Customer Satisfaction (C-Sat). Так, за прошлый год, заказчики компании ICL Services оценили взаимодействие с ICL-Services и оказанные им услуги на средний балл 9,5 из 10.

Почему C-Sat так важен? Сбор обратной связи от клиентов компании проходит через проведение онлайн опросов и личных интервью с представителями заказчика. Это помогает компании узнать не просто уровень общей удовлетворенности услугами, но и отследить его по каждому аспекту деятельности компании в разрезе услуг. Например, в ICL Services разработан многоуровневый подход проведения опросов удовлетворенности, оценивающий предоставление услуг на 3-х уровнях: стратегическом, аккаунт, операционном. Сбор обратной связи помогает получить всестороннее представление о таких областях, как:

• стратегия (насколько ICL Services делает лучше и эффективнее компанию клиента);
• значимость (насколько услуги ICL Services удобны при ведении бизнеса и стоят ли они тех денег, которые заказчик за них платит);
• отношения (насколько хорошо компания понимает своего клиента, делится ли с ним своими best practices выполняет взятые на себя обязательства);
• ресурсы (насколько профессиональны человеческие ресурсы, участвующие в предоставлении услуг);
• проекты (насколько эффективно ведется управление проектами);
• сервис (насколько компания ICL Services достигает целевого уровня сервиса, реактивность и проактивность в решении проблем).

В ICL Services постоянное улучшение качества сервиса, предоставляемого клиентам, является неотъемлемой частью рабочего процесса. На всех сервисных проектах существует «План постоянного улучшения услуг» (Continuous Service Improvement Plan — CSIP), в котором регулярно фиксируются предложения по улучшению сервиса, и отслеживается их выполнение. Эти предложения могут быть направлены на повышение удовлетворенности клиента, доступности технических решений, сокращение количества инцидентов и т.п. Постоянная работа по улучшению сервиса позволяет обеспечить плановое (обычно ежегодное) снижение стоимости сервиса для клиента.

В процессе поиска и приумножения клиентов важно совмещать в работе компании как можно больше представленных в статье способов. Ведь там, где не сработает один, обязательно получится применить другой. В любом случае, клиент — это тот, без кого не может обойтись ни одна компания, поэтому описанные способы важно учитывать при построении единственно возможного в бизнесе — клиентоориентированного сервиса.