4 инструмента повышения клиентоориентированности в ИТ-аутсорсинге

Lean в интересах клиента

В декабре 2013 года в компании ICL Services началось внедрение инструментов бережливого производства (lean production) для постоянного улучшения в части понимания и выполнения требований клиентов через вовлечение всех сотрудников в данный процесс. 7 принципов помогают эффективнее выстраивать работу и становиться более клиенториентированными в долгосрочной перспективе:

1. Понять потребности — процесс должен быть выстроен с точки зрения создания максимальной ценности для клиентов компании.
2. Вовлечь каждого сотрудника — организация Communication Cell встреч в системе методики помогает вовлечь каждого сотрудника и эффективно обмениваться информацией о проблемах и возможностях постоянного улучшения рабочих процессов.
3. Визуализировать процесс — вовлекая всех сотрудников, менеджеры и ведущие Communication Cell встреч должны стремиться создать систему прозрачности бизнес-процессов, где каждый сотрудник понимает, как он сам и его коллеги участвуют в создании ценности для клиента.
4. Личный опыт — помогает учиться на совершенных ошибках и делать работу с каждым днем лучше.
5. Определить KPI — в предоставлении услуг клиентам участвует большое количество внутренних процессов. Чтобы конечный результат для клиента был на высшем уровне, следует управлять всеми этими внутренними процессами и улучшать их. KPI с использованием принципа «Визуализация деятельности» помогают понимать, насколько наши действия действительно влияют на улучшение процессов.
6. Устранить потери в процессах — проверка каждого шага процесса на наличие основных видов потерь — действий, которые требуют ресурсов, но не создают ценности для наших клиентов, и их устранение.
7. Стандартизировать — документальное закрепление достижений в части повышения эффективности бизнес-процессов. Это помогает делиться лучшими практиками внутри Компании, поддерживать достигнутое и создавать основу для дальнейших улучшений.

Таким образом, стандартной практикой в работе компании становится постоянный поиск путей улучшения процессов с вовлечением всего персонала Компании и постоянный контакт с клиентами для понимания и максимального выполнения их требований, что является первым важным шагом в клиентоориентированности.

Non-stop мониторинг состояния ИТ-инфраструктуры

В процессе предоставления сервиса проводится постоянный мониторинг ИТ-инфраструктуры заказчика с его согласия, чтобы иметь полную информацию о состоянии ИТ-инфраструктуры на любой момент времени, включая архивные данные. Это позволяет превентивно принимать решения и гарантированно поддерживать сервис на высоком уровне.

Кроме того, система мониторинга может быть интегрирована с ITSM системой. В этом случае создание инцидента по зафиксированному событию происходит автоматически и практически мгновенно. А необходимость в работе команды мониторинга вообще отпадает, что влечет за собой дополнительное снижение стоимости сервиса для заказчика.

Системный подход

Работая с крупными клиентами, мы часто сталкиваемся с необходимостью выполнения однотипных, повторяющихся задач на множестве устройств, с массовыми изменениями конфигурации, с потребностью в регулярном или разовом сборе разнотипной статистики. Перечисленные задачи формируют солидную долю трудозатрат на обслуживание инфраструктуры и отнимают значительное время. Поэтому проект автоматизации большого количества поддерживаемых серверов, значительно увеличивает производительность системных администраторов. Одним из основных преимуществ решения для клиентов является отсутствие затрат на приобретение лицензий, составляющих, как правило, большую часть стоимости владения для такого рода систем. Решение базируется на открытых, свободно распространяемых продуктах, интегрированных нами в одно целое и доработанных для решения тех задач, на которых максимально проявляются выгоды автоматизации. Оно вобрало в себя наш многолетний опыт поддержки ИТ-инфраструктур и лучшие отраслевые практики.

Важной для заказчика особенностью является возможность адаптации решения к его инфраструктуре. Для этого специалисты ICL Services выявляют специфические для конкретной инфраструктуры задачи, оценивают эффект от их автоматизации и реализовывают нужные функции при запуске системы. Поскольку мы являемся конечным разработчиком решения — у нас есть все возможности для его развития. Мы не стоим на месте, и решение постоянно совершенствуется, оставаясь актуальным, как бы не менялись требования рынка.

Данный инструмент позволяет нам повышать удовлетворённость заказчиков путём снижения прямых затрат на поддержку серверов на 30%.

Интеллектуальная автоматизация

Анализ работы службы поддержки крупного индустриального предприятия показал, что в месяц поток инцидентов, возникающих в ИТ-инфраструктуре, составляет примерно в 2000 единиц. Из них примерно 60% инцидентов могут быть автоматизированы за счет гибкого и устойчивого подхода к машинному пониманию или когнитивной архитектуре (КА). В результате накопленного опыта и проведённых исследований, были разработаны базовые структурные механизмы машинного понимания, достаточные для автоматической обработки до 50% инцидентов по линии Service Desk для удалённой поддержки ИТ-инфраструктур. Таким образом, именно современные технологии интеллектуальной автоматизации становятся важным фактором, работающим на достижение клиенторориентированности, наравне с уровнем C-Sat.

Для этого в ICL Services разработана и функционирует технологическая программная платформа, включающая:

1. сервис для Центров обработки/Хранения информации;
2. сервис для конечных клиентских сервисов;
3. сервисы технических ремонтных служб;
4. услуги по содержанию и ремонту;
5. сетевые и телекоммуникационные сервисы;
6. удалённые сервисы по поддержке инфраструктуры.

Основной целью органического развития технологической платформы является усовершенствование системы путём внедрения собственных наработок в области применения Искусственного Интеллекта через создание гибкой и устойчивой реализации когнитивной архитектуры (КА). Способность к социальным взаимодействиям и автоматизированный комплекс удалённой поддержки ИТ-инфраструктур для обработки входящих инцидентов с минимальным вовлечением инженеров поддержки 1-2ых линий — ключевые требования когнитивной архитектуры (КА).

4 инструмента, опережающих время, помогают ICL Services не только быть успешными в реализации мультиклиентских программ повышения сервиса, но и достичь совершенства во внутренних процессах компании и выйти на новый уровень развития и конкурентоспособности.