ICL Services
Задать вопрос экспертам 8-800-333-98-70
Новости
5 Мая 2015
Новости

Готово!

Скоро материал придет на указанную электронную почту. Также подписывайте на нас в Facebook

Ok

Услуги в области ИТ: формула услуги. Часть вторая.

В серии статей Дмитрий Каштанов рассказывает про то, какие разновидности услуг вы можете встретить в области ИТ, чем они отличаются и чего стоит от них ждать, а чего — нет. Он приводит примеры категорий услуг, чтобы вы могли с большим пониманием сравнивать их между собой.

Услуги в области ИТ: вступление и основы. Часть первая.

Часть вторая

Есть хорошее определение услуги, данное в ITIL. Официальный перевод: услуга/сервис — это предоставление ценности заказчикам через содействие им в получении конечных результатов, которых Заказчики хотят достичь без владения специфическими затратами и рисками. Это определение я буду называть «формулой» услуги.

Профессиональный поставщик услуг и все его сотрудники обязаны, в первую очередь, фокусироваться на конечных результатах для заказчика/потребителя. Необходимо понимать то, как он сам для себя их формулирует. Частой ошибкой поставщика является чрезмерная концентрация на непосредственных работах или на результатах. Он не представляет, для каких конечных результатов они нужны. Эта ошибка может приводить к неудачным решениям, как на уровне отдельных сотрудников, так и на уровне руководителей.

Работы в рамках предоставляемой услуги не несут ценности сами по себе. Они ценны только как мостик к результатам. Я действительно считаю тему клиентоориентированности ключевой и заслуживающей отдельного тщательного рассмотрения: то, как люди воспринимают ваши услуги, является первостепенным фактором успеха.

Важными являются понятия «владение (специфическими) затратами» и «владение (специфическими) рисками».

Владение затратами НЕ означает, что заказчик услуги НЕ платит. Он просто не должен обзаводиться большим количеством всего заранее, чтобы в нужный момент быстро получить желаемый результат. Поставщик же затраты может распределить на нескольких заказчиков, что сэкономит деньги каждому из них в отдельности.

Владение рисками означает, что в случае, если произошло что-то непредвиденное в процессе достижения результатов и их достижение под угрозой, то заказчик не будет дополнительно платить, а вот поставщику придётся либо нести дополнительные затраты, чтобы результаты были достигнуты, как оговорено, либо получить за услугу меньше денег. Последнее может иметь вид скидки, штрафа или отказа от платежа.

Как вы можете заметить, и владение затратами и владение рисками означают, что платить придётся поставщику, а не заказчику. Разница в том, что затраты из-за материализации рисков случаются непредсказуемо и не являются необходимыми затратами для оказания услуги в обычных условиях.

Продолжение статьи можно прочитать на портале Мегамозг.

Поделиться:

Новости по теме

    Свяжитесь с нами

    Контакты Пресс-службы
    Телефон 8 (800) 333-98-70

    pr@icl-services.com

    Будьте в курсе новостей

    Подпишитесь на рассылку и будьте в курсе наших последних новостей

    Подписаться на рассылку
    Спасибо, что подписались на рассылку новостей! Адрес подписки успешно добавлен! Ok
    Читайте нас на
    На сайтах icl-services.com используются cookie-файлы. Оставаясь на сайте, вы даете свое согласие на использование нами cookie-файлов. Если, прочитав данное сообщение, вы не согласны, просим вас покинуть сайт.