ICL Services
Новости
17 декабря 2021
Новости

Готово!

Скоро материал придет на указанную электронную почту. Также подписывайте на нас в Facebook

Ok

Как снизить нагрузку на внутреннюю ИТ-службу: опыт немецкого производителя техники

Часто по мере роста компаний внутренние службы технической поддержки требуют все больших ресурсов для обслуживания. В таком случае удобнее, эффективнее и выгоднее частично или полностью передать задачи на выполнение профессиональной компании-аутсорсеру. Как эксперты ICL Services организовали удаленную техническую и выездную поддержку для немецкого производителя техники для уборки и очистки, рассказываем в этом материале.
Глубокий анализ процессов и составление базы знаний
В 2021 году российское подразделение компании-заказчика передает на аутсорсинг службу технической поддержки офисов и складов в ICL Services. Основная задача — снизить нагрузку на внутреннюю службу поддержки и систематизировать работу с входящими обращениями от пользователей.

Специалисты ICL Services провели оценку текущей работы ИТ-системы и на основе собранной информации дали рекомендации по внедрению Сервис Деск с технологиями Искусственного интеллекта. Параллельно с этим специалисты ICL Services перенимали данные о существующей системе и составляли базу знаний для эффективной работы первой линии.

Удаленная техническая и выездная поддержка
Заявки о неисправностях поступают от сотрудников офисов или складов компании-заказчика через специальный портал самообслуживания. В среднем каждый месяц поступает около 700 обращений. Чаще всего заявки связаны с техническими неисправностями оборудования — перестает работать ноутбук, принтер или клавиатура, а также со сбоями в программах, например, ошибки при работе с Outlook или корпоративными приложениями.

Заявки регистрируются в ITSM (IT Service Management) компании и их сразу видит команда ICL Services. Если проблему можно решить без участия пользователя, то специалисты ICL Service решают ее самостоятельно. Если нет — они связываются с пользователем по телефону и помогают решить проблему. Также удаленно оказывается поддержка складов компании: специалисты принимают заявки в ITSM и передают для решения дежурным сотрудникам заказчика.

В ситуациях, когда требуется личное присутствие, специалисты ICL Services осуществляют выездную поддержку в офисах или складах по запросу. Например, так ICL Services помогли безопасно перевезти сервера и серверное оборудование в Сочи, а также провели две инвентаризации в Самаре и Санкт-Петербурге.

Сегодня такая техническая поддержка оказывается на 3 складах и 11 офисных помещениях заказчика в 11 городах России, а все SLA по проекту находятся в зеленой зоне.
Поделиться:

Новости по теме

    Свяжитесь с нами

    Контакты Пресс-службы
    Телефон 8 (800) 333-98-70

    pr@icl-services.com

    Будьте в курсе новостей

    Подпишитесь на рассылку и будьте в курсе наших последних новостей

    Подписаться на рассылку
    Спасибо, что подписались на рассылку новостей! Адрес подписки успешно добавлен! Ok
    На сайтах icl-services.com используются cookie-файлы. Оставаясь на сайте, вы даете свое согласие на использование нами cookie-файлов. Если, прочитав данное сообщение, вы не согласны, просим вас покинуть сайт.

    Задать вопрос эксперту

    Ф.И.О*
    E-mail*
    Наименование организации*
    Должность*
    Телефон*
    Вопрос*

    Заказать звонок

    Ф.И.О*
    Контактный телефон*
    E-mail
    Компания*
    Наверх