Техническая поддержка 1С для международной фармацевтической компании

В крупной международной фармацевтической компании функционирует более сотни корпоративных приложений, за каждое из которых отвечали разные подрядчики. В рамках реализации глобальной стратегии компания приняла решение передать поддержку целого ряда услуг — от обслуживания пользователей до поддержки корпоративных приложений — одному сервис-провайдеру. Так, в 2015 году, началась совместная работа с ИТ-сервисной компанией ICL Services (входит в ГК ICL), которая выиграла конкурс на поддержку всех корпоративных приложений фармацевтической компании в регионе Евразия. Среди них — решения «1С:Документооборот» и «1C:Зарплата и управление персоналом».

Если до сотрудничества с ICL Services эти приложения поддерживались только на первой линии Service Desk в виде консультаций для пользователей, то с 2020 года команда ICL Services также стала поддерживать их на второй и третьей линиях, вносить изменения, проводить интеграции и оптимизировать бизнес-процессы.

Три линии поддержки

Основная задача проекта, поставленная перед специалистами ICL Services, — обеспечить полную техническую поддержку для продуктов 1С: от инцидент-менеджмента до доработок и интеграций. Для этого летом 2020 года команда ICL Services начала перенимать знания от предыдущего подрядчика по поддержке решений, изучала продукт и проходила соответствующую аттестацию. Переходный этап продлился в течение 4-х месяцев.

На аутсорсинговой поддержке находились решения «1С:Зарплаты и управление персоналом», «1C:Документооборот» и 5 нетиповых конфигураций, которыми пользуются около 300 сотрудников в России, Казахстане и других странах СНГ. У этих модулей есть множество интеграций с SAP, Share Point, BI-системами и другими приложениями.

Для бесперебойной работы с данными решениями поддержка была организована следующим образом. Заявки от пользователей поступают в Service Now, а первая линия маршрутизирует их и выставляет приоритет, от которого зависит время решения задачи:
- приоритет 1 — 2 часа;
- приоритет 2 — 4 часа;
- приоритет 3 — 8 часов;
- приоритет 4 — 16 часов.

Если же задача связана с 1С, она поступает на вторую линию, где решаются такие вопросы, как некорректное начисление зарплаты, невозможность сформировать декларацию по НДФЛ, вопросы с доступом к системе отпусков и другие проблемы. Специалисты второй линии могут автономно приступить к решению или связаться с сотрудником для выяснения деталей. Ежемесячно на второй линии поддержки отрабатывается более сотни обращений с высоким уровнем выполнения SLA.

На третьей линии команда ICL Services занимается доработкой функциональности: кастомизацией конфигураций 1C, составлением управленческих отчетов и обновлением релизов. Так, конфигурацию «1С:Документооборот» доработали под требования бизнеса и дополнили самописными модулями:
- 1С: Управление затратами;
- 1С: Управление автопарком и топливными картами;
- 1С: Внешние эксперты;
- 1С: Управление отпусками и отгулами и прочие.

Также «1С: Документооборот» и «1С: Зарплата и управление персоналом» интегрированы со многими сторонними решениями компании такими, как CRM-системы Bitrix, OneCRM, CHLOE и другими системами.

Для реализации проекта ежемесячно команда ICL Services уделяет около 300 часов на доработку конфигураций и интеграции, чтобы продукты 1C учитывали все особенности бизнес-процессов фармацевтической компании. А для сокращения количества обращений в службу поддержки, команда ICL Services продолжает работать с типичными ошибками, составляет инструкции по работе с ними и обучает сотрудников заказчика.

Для оперативной работы, отвечающей вызовам времени, в команде проекта со стороны ICL Services есть отдельный специалист, который регулярно проводит мониторинг продуктов 1С на соответствия с законодательством разных стран. Когда нормативная база меняется, он анализирует готовность релиза от вендора и инициирует его. Если релиз еще не готов, специалисты самостоятельно дорабатывают тот или иной модуль 1С и приводят его в соответствие с изменившимся законодательством.

Кроме этого, в рамках контракта с заказчиком, команда ICL Services завершила два проекта. Первый — по выделению одной из бизнес-единиц в отдельное юридическое лицо, что было выполнено за 13 месяцев в режиме штатной работы систем 1С. Второй проект, который был реализован за 12 месяцев, — создание единого информационного пространства и переход на систему 1C: СRM в качестве основного источника данных.

Стабильность и высокий уровень сервиса

Сегодня команда ICL Services обеспечивает качественную техническую поддержку фармацевтической компании по продуктам 1С на второй и третьей линиях, ежемесячно обрабатывая более сотни обращений с выполнением показателей SLA. Стабильная команда по сервису обладает полным стеком технологий и предоставляет поддержку в соответствии с рекомендациями ITIL.

Регулярные отчеты и встречи со специалистами заказчика помогают команде ICL Services заранее выявлять возможные проблемы в сервисах. Благодаря этому, заказчик эффективнее выстраивает порядок работ, экономит время и финансовые ресурсы.