Услуги в области ИТ. Профессиональные услуги в области ИТ. ИТ-аутсорсинг. Часть четвертая

В серии статей Дмитрий Каштанов рассказывает про то, какие разновидности услуг вы можете встретить в области ИТ, чем они отличаются и чего стоит от них ждать, а чего — нет. Он приводит примеры категорий услуг, чтобы вы могли с большим пониманием сравнивать их между собой.

Услуги в области ИТ: вступление и основы. Часть первая.

Услуги в области ИТ: формула услуги. Часть вторая.

Услуги в области ИТ. Кто или что создает полезность услуги? Часть третья.

Часть четвертая

Ни одна из ИТ-услуг на данном этапе развития технологий не сможет обойтись без людей. Корневых причин для этого две:

1. технические компоненты со временем выходят из строя и нуждаются в обслуживании;
2. ИТ-услуги используются одними людьми, а проектируются другими. А люди в свою очередь непредсказуемы друг для друга:
• они не всегда предсказуемо себя ведут;
• они непредсказуемо ошибаются;
• их потребности непредсказуемо изменяются.

Если быть более точным, то разные люди могут предсказывать поведение других людей с разной степенью точности и разным временным горизонтом. Но не существует таких, кто делает это со 100%-точностью и с горизонтом более пары лет. В результате со временем всё большая часть жизненных ситуаций не может быть обработана системами, поддерживающими ИТ-услугу.

Как следствие ИТ-услуга должны дополняться людьми для того, чтобы:

• восстанавливать её работоспособность после необрабатываемых технических сбоев и изменений среды;
• помогать в разрешении необрабатываемых ситуаций в бизнес-процессах;
• спроектировать ИТ-услугу;
• осуществить изменение в ИТ-услуге.

Для удовлетворения потребности в людях владелец ИТ-услуги имеет две опции:

• держать людей в штате;
• пользоваться профессиональными услугами в области ИТ.

Если принимается решение воспользоваться профессиональными услугами, то следующей задачей станет определение набора услуг, которые вам понадобятся.

С учётом того, что основная ценность профессиональных услуг заключается в наличии у поставщика людей с глубокими компетенциями, прошедших специальную подготовку, очевидным способом категоризации будет разделить услуги по областям компетенциям. На примере сайта ICL Services этот подход используется для основной категоризации услуг в меню и на странице «Сервисы».

Часто из услуг, определённых таким образом, бывает сложно выбирать. На помощь приходит категоризация по тем активам ИТ-услуги, которые соответствующие профессиональные услуги помогают поддерживать в эффективном состоянии. На примере сайта ICL Services этот подход используется на странице «Помощник в выборе услуг».

Так как изменение является знаковым событием для ИТ-услуг, можно разделять профессиональные услуги в области ИТ по отношению к изменениям. Таким образом, их можно разделить между собой на:

• Услуги ИТ-консалтинга — услуги, которые задействуются для того, чтобы понять и решить, что и как нужно изменять;
• Услуги для ИТ-проектов — услуги, которые задействуются для выполнения отдельных существенных изменений (например, услуга по миграции с Windows XP на Windows 7 или услуга по разработке ПО), и
• Услуги для этапа эксплуатации ИТ — услуги, которые задействуются для решения постоянных задач на длительное время, включая реализацию несущественных изменений (например, поддержка рабочих мест под управлением Windows 7 или сопровождение и поддержка приложений).

— А где же услуги ИТ-аутсорсинга? — спросите вы.

Об этом подробнее на страницах нашего блога на портале Мегамозг.