ИТ-сервисные решения для роста эффективности бизнеса

Ни у кого не возникает сомнений в том, что ресурсы компании необходимо планировать и контролировать. Сделать это можно с помощью программного решения на платформе Omnitracker, разработанного международной ИТ-сервисной компаний ICL Services, которое ведет контроль за хранением и управлением данными, хранящимися в активах компании (таких как: сетевые устройства, базы данных и хранилища данных, физические и виртуальные серверы). С помощью него компания сможет:

• организовать и оптимизировать работы по хранению и обработке информации об активах;
• контролировать существующее состояние инфраструктуры с помощью отчетности;
• использовать единый удобный инструмент, разработанный с учетом текущих потребностей.

Для качественного контроля разработка и внедрение программного решения осуществляется на платформе Omnitracker. В рамках решения у каждого из элементов ИТ-инфраструктуры есть широкий набор атрибутов, необходимых для предоставления максимально полной и подробной информации об устройстве. Если же появляется необходимость дополнительной информации — есть возможность добавить собственные атрибуты и работать с ними. Далее создаются отчеты, конфигурируемые под потребности конкретного проекта. Таким образом достигается удобство в наблюдении за состоянием среды, и можно работать и принимать решения на более высоком уровне.

Для того, чтобы обеспечить не только техническую возможность работы с данными, но и общее понимание того, как правильно это делать, специалисты ICL Services разработали процесс управления активами, благодаря которому становятся понятны роли и ответственность, правила и процедуры, а также необходимые действия. Этот процесс достаточно гибок, поэтому его можно внедрить «как есть» или изменить в соответствии с требованиями политик компаний.

Портал самообслуживания позволяет получать доступ к ресурсам, сервисам компании, а также решать ИТ-проблемы максимально быстро до обращения в службу поддержки, а если все же поддержка необходима — предоставляет возможности для ее регистрации. В отличие от существующих решений на рынке, портал самообслуживания ICL — достаточно универсальное решение, которое позволяет автоматизировать решения широкого спектра задач:

• самостоятельное получение доступа к принтерам, общего доступа к файлам;
• самостоятельная установка разрешенных приложений (в режиме «по одному клику»);
• регистрация различных административных и ИТ-заявок;
• решение типовых технических проблем.

Инструмент всегда доступен непосредственно с рабочего места, поэтому не нужно помнить о том, куда позвонить или написать. При этом решение создано по типу «единого окна». Оно объединяет через свой интерфейс множество разнородных существующих систем, делая так, чтобы пользовать мог гарантированно найти и получить доступ к услугам без необходимости запоминать адреса/имена/названия ресурсов.

Доступ к функциям портала осуществляется либо посредством web-интерфейса, либо посредством агента на рабочем столе пользователя, а точнее — в области уведомлений (system tray). За счет такого подхода обеспечивается непрерывный доступ к услугам самообслуживания в дороге, в офисе или дома. Web-интерфейс позволяет с легкостью встроить решение в любой корпоративный портал, сохранив стиль, принятый в компании. Конфигурация и управление автоматизацией осуществляется на стороне сервера (централизовано), что снижает себестоимость поддержки решения, а также повышает эффективность системы в целом.

Также за счет централизации служба поддержки системы в любой момент может выполнить ту или иную задачу удаленно, что очень важно для автоматизации операционной деятельности ИТ-отдела, особенно первой линии поддержки и повышения First Call Resolution (решения проблем на первом же звонке). Отдельно хотелось бы отметить интеграцию с Microsoft System Center Manager (SCCM), которая позволяет самостоятельно устанавливать пользователям корпоративные приложения с использованием продвинутых механизмов согласований и разграничений прав доступ в портале самообслуживания. Язык интерфейса системы полностью адаптируемый под нужды пользователя, что может оказаться важным для компаний, работающих в СНГ и за его пределами.

Для ИТ-службы компании наличие такого инструмента позволяет существенно экономить на обработке заявок от пользователей. Так, по оценке экспертов ICL Services, до 30% заявок может быть решено самостоятельно, что позволяет ожидать существенную экономию в бюджете.

Расширяющаяся география покрытия и повышающиеся требования к уровню ИТ-сервиса в компаниях определяют необходимость изменений в подходах по управлению выездными работами. Внедрение автоматизированной системы управления мобильными сотрудниками призвано решить задачи по масштабированию бизнеса без увеличения накладных расходов и одновременно повысить производительность труда. 

Рассмотрим, как это работает на примере сервисных инженеров в компании ICL Services. Наряды на работы оперативно поступают на смартфон сервисного инженера. С помощью мобильного устройства инженер может в режиме онлайн или с небольшой задержкой отчитываться о состоянии выполненных дел, а также получать некоторую служебную информацию и сообщать о проблемах. Задача-максимум — оставить инженеру только полезную, приносящую ценность работу и освободить время на отчетность и прочую бюрократию.

Кроме этого система позволяет оптимизировать планирование инженеров на наряды исходя из их местоположения, расчетного времени на дорогу до объекта и имеющейся загрузки. По такой же системе будут работать сотрудники подрядчиков, привлекаемых для выполнения сервисных работ.

Таким образом, компания, внедрив систему управления мобильными сотрудниками, может:

• сохранить управляемость тем же штатом менеджеров при кратном увеличении объемов работ и штата инженеров;
• обеспечить новое качество управления и управленческой информации за счет переход от «управления голосом» на «цифру»;
• контролировать SLA и балансировать имеющимися мощностями;
• сократить участия человеческого фактора в задачах по координации и планированию, а также повысить трудовую дисциплину за счет использования инструментов геолокации;
• сохранить управляемость при масштабировании бизнеса;
• полностью перейти на сервисную модель и отказаться от применения закрепленных команд, что ведет к удешевлению сервиса при сохранении уровня гарантии предоставления услуг.

В результате, ИТ-инструменты нового поколения помогают компаниям не только всегда держать руку на пульсе и контролировать процесс управления активами, но и обеспечивать сотрудникам безопасный доступ к рабочим местам в любой точке мира, сокращая при этом расходы и повышая производительность труда.