ICL Services
Новости
24 марта 2022
Новости
Прочитать позже

Готово!

Скоро материал придет на указанную электронную почту. Также подписывайте на нас в Facebook

Ok

LACMT как тул для структурирования спроса на ИТ-сервис менеджеров, и причем здесь кошки, моллюски и солод

В своей повседневной деятельности тимлида ИТ-сервис менеджеров я часто сталкиваюсь с запросами на назначение специалиста на проект. На первый взгляд – вполне себе тривиальная процедура, но с ростом числа сотрудников и ростом количества запросов появилась потребность просто и понятно для всех сторон структурировать спрос / предложение. Придумывать свой формат представлялось слишком трудоемкой задачей: использовать, например, подход Agile-племён слабо заходило в наш фреймворк, а околопсихологические/астрологические/эзотерические практики (нужное подчеркнуть) смотрелись откровенно бесполезными. На помощь пришёл ITIL, а если конкретнее, инструмент под названием «LACMT». Итак, как последователь культуры постоянных улучшений, я решил поделиться небольшими наработками по части адаптации лучших практик в управлении ITSM-командой.

Что такое LACMT и с чем его едят

В ранее упомянутом ITIL 4 есть расшифровка LACMT – и, если коротко, то это инструмент для формирования кодов компетенций и профилей ИТ-сервис менеджеров.

Расшифровка LACMT (ITIL 4)
Расшифровка LACMT (ITIL 4)

Коротко пройдемся по каждой компетенции:

  • Лидерство. Обладатель этого кода – мастер в стратегическом развитии сервиса, двигатель инициатив и прогресса в хорошем смысле этого слова.

  • Администрирование. Менеджеры с таким кодом – это гуру отчетов и тайм-менеджмента

  • Координация и коммуникация. При наличии такого кода менеджер большую часть своего времени уделяет именно коммуникациям, как внутренним, так и внешним.

  • Структурирование. Менеджеры с таким кодом как правило высокоорганизованы, четко и понятно выстраивают свою и своих подчиненных работу, разрабатывают пошаговые инструкции, и что немаловажно – фанатеют от постоянных улучшений.

  • Техническая экспертиза. В данном случае речь больше про бывших инженеров, обладающих глубокими теоретическими и практическими наработками по определенному стриму предоставления сервиса.

Но для чего это надо, и какая разница, какой код у ИТ-сервис менеджера, если он получает шикарную обратную связь от заказчика и коллег, пользуется заслуженным уважением в коллективе?

Разбираемся на реальном примере

Тимлид приходит к аккаунт-менеджеру и предлагает выделить ИТ-сервис менеджера для работы по новому объему сервиса с крупным заказчиком. Разговор до LACMT звучит следующим образом:

Знакомая история? Именно здесь начинается ценность LACMT для тимлидов и тех, кто непосредственно этих самых менеджеров запрашивает на аккаунт – потому что характеристика «классный» или километровый положительный отзыв не дают конкретную измеримую и понятную всем сторонам характеристику сотрудника. В свою очередь LACMT помогает выделить сильные стороны ИТ-сервис менеджеров и сопоставить с требованиями конкретного аккаунта.

А теперь представим, что условный поставщик (всё тот же тимлид ИТ-сервис менеджеров) и условный потребитель (по-прежнему тот же аккаунт-менеджер) говорят на формализованном языке требований к потенциальным кандидатам для работы с новым сервисом или заказчиком. Тут, кстати, начинает случаться упомянутая в названии статьи забавная игра слов. Например, может выясниться, что в переводе на русский менеджер может оказаться котиком (САТ), или солодом (MALT), или даже моллюском (CLAM).

И фактически лидер с функцией администратора и технической экспертностью (LAT) гораздо лучше подойдет для поддержки бизнеса заказчика на время миграции из дата-центра в облаке, чем просто классный ИТ-сервис менеджер. Проще говоря, LACMT-подход позволяет формировать требования к ИТ-сервис менеджерам, что безусловно облегчает работу тимлидов при подборе кандидатов. Кроме того, и самим тимлидам становится заметно проще оцифровывать ключевые компетенции свои сотрудников, и как следствие работать над улучшением недостающих кодов.

Ключевая ценность в данном случае – изменение процесса управления спросом.

В частности, процесс сбора информации о требованиях к ИТ-сервису менеджеру существенно ускоряется. В то же время ускоряется процесс предоставления кандидатов. При старом подходе уточнение данных по требованиям могло занимать от 1 до 5 рабочих дней (переписка / почта / отдельные совещания на 30 минут), а при использовании LACMT этот процесс сокращается до 1 дня. Процесс подбора ИТ-сервис менеджера упрощается до проверки базы свободных / освобождающихся специалистов и отправки их LACMT-кодов, и скорость подбора вновь сокращается с 2-3 рабочих дней до одного.

Как итог, мы быстрее начинаем работу с заказчиком с наиболее сильным ИТ-сервис менеджером во главе.


Продолжение читайте в блоге ICL Services на Хабр.
Поделиться:

Новости по теме

    Свяжитесь с нами

    Контакты Пресс-службы
    Телефон 8 (800) 333-98-70

    pr@icl-services.com

    Будьте в курсе новостей

    Подпишитесь на рассылку и будьте в курсе наших последних новостей

    Подписаться на рассылку
    Спасибо, что подписались на рассылку новостей! Адрес подписки успешно добавлен! Ok
    На сайтах icl-services.com используются cookie-файлы. Оставаясь на сайте, вы даете свое согласие на использование нами cookie-файлов. Если, прочитав данное сообщение, вы не согласны, просим вас покинуть сайт.

    Задать вопрос эксперту

    Ф.И.О*
    E-mail*
    Наименование организации*
    Должность*
    Телефон*
    Вопрос*

    Заказать звонок

    Ф.И.О*
    Контактный телефон*
    E-mail
    Компания*
    Наверх