LACMT как тул для структурирования спроса на ИТ-сервис менеджеров, и причем здесь кошки, моллюски и солод

Что такое LACMT и с чем его едят

В ранее упомянутом ITIL 4 есть расшифровка LACMT – и, если коротко, то это инструмент для формирования кодов компетенций и профилей ИТ-сервис менеджеров.

Коротко пройдемся по каждой компетенции:

• Лидерство. Обладатель этого кода – мастер в стратегическом развитии сервиса, двигатель инициатив и прогресса в хорошем смысле этого слова.

• Администрирование. Менеджеры с таким кодом – это гуру отчетов и тайм-менеджмента

• Координация и коммуникация. При наличии такого кода менеджер большую часть своего времени уделяет именно коммуникациям, как внутренним, так и внешним.

• Структурирование. Менеджеры с таким кодом как правило высокоорганизованы, четко и понятно выстраивают свою и своих подчиненных работу, разрабатывают пошаговые инструкции, и что немаловажно – фанатеют от постоянных улучшений.

• Техническая экспертиза. В данном случае речь больше про бывших инженеров, обладающих глубокими теоретическими и практическими наработками по определенному стриму предоставления сервиса.

Но для чего это надо, и какая разница, какой код у ИТ-сервис менеджера, если он получает шикарную обратную связь от заказчика и коллег, пользуется заслуженным уважением в коллективе?

Разбираемся на реальном примере

Тимлид приходит к аккаунт-менеджеру и предлагает выделить ИТ-сервис менеджера для работы по новому объему сервиса с крупным заказчиком. Разговор до LACMT звучит следующим образом:

Знакомая история? Именно здесь начинается ценность LACMT для тимлидов и тех, кто непосредственно этих самых менеджеров запрашивает на аккаунт – потому что характеристика «классный» или километровый положительный отзыв не дают конкретную измеримую и понятную всем сторонам характеристику сотрудника. В свою очередь LACMT помогает выделить сильные стороны ИТ-сервис менеджеров и сопоставить с требованиями конкретного аккаунта.

А теперь представим, что условный поставщик (всё тот же тимлид ИТ-сервис менеджеров) и условный потребитель (по-прежнему тот же аккаунт-менеджер) говорят на формализованном языке требований к потенциальным кандидатам для работы с новым сервисом или заказчиком. Тут, кстати, начинает случаться упомянутая в названии статьи забавная игра слов. Например, может выясниться, что в переводе на русский менеджер может оказаться котиком (САТ), или солодом (MALT), или даже моллюском (CLAM).

И фактически лидер с функцией администратора и технической экспертностью (LAT) гораздо лучше подойдет для поддержки бизнеса заказчика на время миграции из дата-центра в облаке, чем просто классный ИТ-сервис менеджер. Проще говоря, LACMT-подход позволяет формировать требования к ИТ-сервис менеджерам, что безусловно облегчает работу тимлидов при подборе кандидатов. Кроме того, и самим тимлидам становится заметно проще оцифровывать ключевые компетенции свои сотрудников, и как следствие работать над улучшением недостающих кодов.

Ключевая ценность в данном случае – изменение процесса управления спросом.

В частности, процесс сбора информации о требованиях к ИТ-сервису менеджеру существенно ускоряется. В то же время ускоряется процесс предоставления кандидатов. При старом подходе уточнение данных по требованиям могло занимать от 1 до 5 рабочих дней (переписка / почта / отдельные совещания на 30 минут), а при использовании LACMT этот процесс сокращается до 1 дня. Процесс подбора ИТ-сервис менеджера упрощается до проверки базы свободных / освобождающихся специалистов и отправки их LACMT-кодов, и скорость подбора вновь сокращается с 2-3 рабочих дней до одного.

Как итог, мы быстрее начинаем работу с заказчиком с наиболее сильным ИТ-сервис менеджером во главе.