Готово!
Скоро материал придет на указанную электронную почту. Также подписывайте на нас в Facebook
Ok
Как снизить нагрузку на внутреннюю ИТ-службу: опыт немецкого производителя техники
Глубокий анализ процессов и составление базы знаний
В 2021 году российское подразделение компании-заказчика передает на аутсорсинг службу технической поддержки офисов и складов в ICL Services. Основная задача — снизить нагрузку на внутреннюю службу поддержки и систематизировать работу с входящими обращениями от пользователей.Специалисты ICL Services провели оценку текущей работы ИТ-системы и на основе собранной информации дали рекомендации по внедрению Сервис Деск с технологиями Искусственного интеллекта. Параллельно с этим специалисты ICL Services перенимали данные о существующей системе и составляли базу знаний для эффективной работы первой линии.
Удаленная техническая и выездная поддержка
Заявки о неисправностях поступают от сотрудников офисов или складов компании-заказчика через специальный портал самообслуживания. В среднем каждый месяц поступает около 700 обращений. Чаще всего заявки связаны с техническими неисправностями оборудования — перестает работать ноутбук, принтер или клавиатура, а также со сбоями в программах, например, ошибки при работе с Outlook или корпоративными приложениями.Заявки регистрируются в ITSM (IT Service Management) компании и их сразу видит команда ICL Services. Если проблему можно решить без участия пользователя, то специалисты ICL Service решают ее самостоятельно. Если нет — они связываются с пользователем по телефону и помогают решить проблему. Также удаленно оказывается поддержка складов компании: специалисты принимают заявки в ITSM и передают для решения дежурным сотрудникам заказчика.
В ситуациях, когда требуется личное присутствие, специалисты ICL Services осуществляют выездную поддержку в офисах или складах по запросу. Например, так ICL Services помогли безопасно перевезти сервера и серверное оборудование в Сочи, а также провели две инвентаризации в Самаре и Санкт-Петербурге.
Сегодня такая техническая поддержка оказывается на 3 складах и 11 офисных помещениях заказчика в 11 городах России, а все SLA по проекту находятся в зеленой зоне.
Новости по теме
- 10 сентября
ICL Services вошла в ТОП-8 крупнейших поставщиков ИТ-сервисов и ИТ-аутсорсинга в России
Аналитическое агентство Tadviser подвело итоги развития российского рынка ИТ-услуг за 2013 год, сформировав рейтинг крупнейших поставщиков. Группа Компаний ICL приняла участие в рейтинге под брендом ICL Services, который объединил в себе услуги бренда GDC и сервисные услуги других подразделений в рамках ICL, треть из которых составили услуги GDC Services.
- 21 апреля
Что такое ИТ-аутсорсинг и с чем его едят?
Что такое ИТ-аутсорсинг, каковы его преимущества и как не ошибиться с выбором поставщика? Обо всем об этом в нашем материале.
- 26 июня
Кейс по поддержке ИТ-инфраструктуры инвестиционной компании Ренессанс Капитал
Компания Ренессанс Капитал применяет модель, при которой часть ИТ-инфраструктуры поддерживается собственными силами, а другая передана на аутсорсинг экспертов компании ICL Services.
- 22 декабря
Ориентация на клиента: кейс по внедрению Lean в сфере услуг
Что такое Lean-подход или методология «Бережливое производство», а также как его внедрить, рассказываем в статье.
- 25 февраля
ICL Services вновь подтвердила лидерство на мировом рынке аутсорсинга
Международная ассоциация профессионалов аутсорсинга опубликовала новый список лучших компаний мира. ICL Services снова вошла в ТОП-100 провайдеров услуг в статусе Лидера.
- 14 февраля
Автоматизация процессов для Казанского порохового завода
Рассказали про кейс ICL Services по автоматизации контур управления продажами, закупками и складского учета на базе продуктов 1С:ERP для Казанского порохового завода.
- 21 марта
Техническая поддержка 1С для международной фармацевтической компании
Рассказали про кейс ICL Services по обеспечению полной технической поддержки продуктов 1С для международной фармацевтической компании.
- 23 мая
ГК ICL вошла в ТОП-10 поставщиков ИТ в ритейл
По итогам 2021 года группа компаний ICL вошла в десятку лидеров рейтинга крупнейших в России ИТ-поставщиков в ритейл.
Будьте в курсе новостей
Подпишитесь на рассылку и будьте в курсе наших последних новостей