В 2021 году российское подразделение компании заказчика искало подрядчика для передачи на аутсорсинг службы технической поддержки офисов и складов компании. Компании было необходимо снизить нагрузку на внутреннюю службу поддержки и систематизировать работу с обращениями от пользователей.
Задачи
- Оказывать удаленную техническую поддержку на первой линии для сотрудников офисов и складов.
- Оказывать периодическую выездную поддержку по запросам.
Решение
Реализованное нами решение
- Анализ процессов и составление базы знаний
Специалисты ICL Services провели оценку текущей работы ИТ-системы компании и на основе этого дали рекомендации по процессу Service Desk.
После проведения оценки начался этап внедрения ICL Services в текущую работу ИТ-поддержки заказчика. Параллельно с этим специалисты ICL Services перенимали знания по существующей системе и составляли базу знаний для эффективной работы первой линии.
Удаленная техническая поддержка
Заявки о неисправностях поступают от сотрудников офисов или складов заказчика через портал самообслуживания. Чаще всего заявки связаны с техническими неисправностями оборудования — перестает работать ноутбук, принтер или клавиатура, а также со сбоями в программах, например, выдается ошибка при работе с Outlook или корпоративными приложениями.
Заявки регистрируются в ITSM компании и их сразу видит команда ICL Services. Если проблему можно решить без участия пользователя, специалисты ICL Service решают ее самостоятельно. Если нет — то специалисты звонят пользователю и помогают решить проблему с удаленной поддержкой по телефону.
Также сотрудники ICL Services занимаются удаленной поддержкой складов заказчика: специалисты принимают заявки в ITSM компании и передают для решения дежурным сотрудникам заказчика.
Сейчас ICL Services поддерживает 3 склада и 11 офисных площадок в 11 городах России.
Специалисты Service Desk должны:
- принять звонок в течение 30 секунд;
- решить минимум 35% обращений на уровне Service Desk от общего количества обращений;
- решить минимум 80% обращений на уровне Service Desk от обращений, потенциально решаемых на первой линии;
- решить вовремя 90% обращений.
В среднем каждый месяц ICL Services принимает около 600 заявок.
Выездная поддержка
Специалисты ICL Services осуществляют выездную поддержку в офисах или складах заказчика при наличии специального запроса от компании.
Например, сотрудники ICL Services помогли безопасно перевезти сервера и серверное оборудование в Сочи, а также произвели две инвентаризации в Самаре и Санкт-Петербурге.
Результаты
- Заказчик смог снизить нагрузку на штатных ИТ-специалистов благодаря тому, что ICL Services внедрился в работу Service Desk.
- ICL Services обеспечивает заказчику удаленную поддержку офисов и складов, что позволяет оптимизировать бизнес-процессы компании и экономить время для выполнения приоритетных задач.