Сергей Камаев: Как снизить расходы на техническую поддержку на 20%

TAdviser: В нынешних условиях неопределенности и постоянного обновления все больше компаний обеспокоены сохранением непрерывности бизнеса. Можно ли утверждать, что укрепившаяся в 2020 году цифровизация рынка обуславливает возникновение все большего количества новых инструментов для поддержки пользователей?

Сергей Камаев: Полагаю, да. Можно видеть, как для компаний на рынке появляется все больше возможностей. Интеллектуальные системы для клиентов, технологии перевода голоса в текст и обработки больших объемов данных – эти и другие решения позволяют добиться лучших результатов.

При этом определённые тренды, попадая на рынок, но не принося явной пользы бизнесу, будут постепенно затухать. И, наоборот, тренды, полезные бизнесу и сокращающие издержки, увеличивающие прибыль компании – расти и развиваться. Аудит процессов технической поддержки призван выявить возможности для повышения эффективности процессов и в конечном счете бизнеса.

TAdviser: Какое значение среди услуг, предлагаемых ИТ-компаниями своим заказчикам, имеет аудит? Как именно вы осознали необходимость этого сервиса?

Сергей Камаев: Начало 2020-го ознаменовались для нас серьезными вызовами – новые запросы рынка способствовали выводу и новых услуг. Особенно актуальной для организаций стала услуга по цифровой трансформации с элементами автоматизации Service Desk, первой линии технической поддержки, в ходе работы над которой мы нередко сталкивались с проблемой недостатка данных.

Ситуация накалялась в случаях работы с крупными компаниями – к примеру, в связи с неосведомленностью головных офисов о делопроизводстве в региональных филиалах. При таких обстоятельствах рассчитывать автоматизацию крайне затруднительно – и мы приняли решение начинать работу с предварительного аудита, оперативно выясняя устройство внутренних процессов системы заказчика. Формат такой работы оказался хорош в первую очередь тем, что клиент получает должную помощь и обретает уверенность в новом подрядчике.

TAdviser: Что получает компания-заказчик, нуждающаяся в аудите текущих процессов технической поддержки?

Сергей Камаев: Первой задачей в каждом процессе всегда является постановка цели – в нашем случае это может быть повышение удовлетворенности пользователей, сокращение затрат на техподдержку, увеличение прозрачности и управляемости сервиса, его масштабирование и т. д. Важно сформировать и приоритизировать ее как можно точнее – так, в ходе предварительного анализа мы будем не только собирать данные, но и параллельно готовить рекомендации и возможные решения.

Далее мы договариваемся о проведении серий интервью с руководством ИТ-подразделения и специалистами заказчика, непосредственно работающих с обращениями. Присутствие руководителей в данном случае необходимо, чтобы понять, какие задачи стоят перед ИТ глобально. В ходе такой беседы мы детализируем каждый аспект работы техподдержки – работу с заявками, документацию, процессы, а также затрагиваем ряд смежных областей.

После интервью наши специалисты готовят подробный отчет на основе полученных данных, который и является важнейшим документом, получаемым заказчиком на выходе.

Продолжите чтение интервью на TAdviser.