Ритейловый скачок в digital: поставь свой олимпийский рекорд

Key point 1. Омниканальность правит

Ритейлеры постепенно движутся в сторону развития омниканальной торговли, предлагая клиентам начинать и завершать покупки на удобных именно для них платформах. Однако реализация новой политики требует эффективного изменения таких основных бизнес-процессов, как складирование, оптимизация логистики, планирование и контроль доставки товаров. Кроме того, открываются возможности предоставлять новые услуги, например, визуализация запасов в режиме реального времени, гибкая цепочка поставок и различные способы доставки.

Первый этап перехода уже начался: покупатель заказывает товар на сайте, а забирает его в магазине. Или, наоборот, смотрит в магазине и заказывает с доставкой на дом. Омниканальной стратегии несколько лет уже придерживаются такие компании как «М.Видео», Wildberries, «Техносила» и Hoff. Тщательно продуманная автоматизация логистики позволит безубыточно поставлять клиентам товары курьером, в отделение почты, постамат или пункт выдачи заказа. 

«Чтобы завоевать, а потом и удержать клиента, розничному бизнесу в первую очередь важно выстроить внутренние процессы организации, — говорит Галина Мусина, руководитель Департамента решений и сервисов для розницы компании ICL Services. — Внедрение интегрированной экосистемы приложений и устройств позволит выстроить эффективные взаимоотношения с клиентами по всем каналам продаж в рамках единого интерфейса».

Участники рынка уверены, что такая тенденция будет только усиливаться. Так зачем откладывать на завтра то, что было отложено на сегодня?

Key point 2. Глобальная цифровизация

Проведение цифровой трансформации бизнес-моделей превращается во всеобщую реорганизацию как на глобальном уровне компании, так и непосредственно в самих магазинах. Модернизация рабочего места становится ключом к цифровому преобразованию и решающим фактором в понимании клиентов и установлении более персонализированных взаимодействий и предоставления специальных предложений.

Ритейлеры все чаще вооружают продавцов-консультантов мобильными устройствами. Приложения на таких устройствах позволяют получать максимальное количество информации в сжатые сроки. Предоставляя покупателям больше способов оплаты, розничные сети завоевывают сердце «цифрового поколения». Практически везде принимают банковские карты, многие ритейлеры дают возможность оплачивать покупки накопленными баллами лояльности. Также на пике развития находятся биометрические системы оплаты и оплата через онлайн-приложения.

Немаловажной тенденцией является развитие клиентских мобильных приложений. Проникнув в смартфон покупателя, ритейлер может не только информировать его о маркетинговых акциях и скидках, но и предоставлять дополнительный полезный функционал. Например, в приложениях продуктовых сетей «Азбука вкуса», «Магнит», «Пятёрочка» есть возможность составлять список продуктов, а в приложении «Леруа Мерлен» — удобная функция подсчета веса выбранных товаров. Зная наперед о возможности оттока клиентов, важно направить на них своевременную коммуникацию. Минимально — отправить email-рассылку, промокод или push-уведомление.  Эффективный кейс демонстрируется у Hoff: при уходе с онлайн-магазина, они предлагают скидку 500 рублей на покупку. 

Продолжение статьи читайте на Global CIO.