ICL Services
Новости
15 марта 2023
Новости

Готово!

Скоро материал придет на указанную электронную почту. Также подписывайте на нас в Facebook

Ok

Контакт-центр для инновационного ВУЗа: успеть за 14 дней

В последнее десятилетие в «степень» digital было возведено большинство уровней современного образования – все чаще можно услышать о новых электронных курсах, аудио- и видеоформатах обучения, а также новейших платформах, где каждый может получить весь необходимый контент онлайн. Такие объемы цифрового контента, несомненно, требуют качественного ИТ-обслуживания. Как глубокая международная экспертиза в предоставлении сервиса помогла за две недели организовать контакт-центр для техподдержки пользователей образовательной платформы в режиме 24/7, расскажем в этом материале.
Цифровому проекту – цифровые цели

Заказчиком работ выступил Университет Иннополис, широко известный в Республике Татарстан и по всей России инновационный вуз, специализирующийся на высшем образовании, научных исследованиях и разработках в области ИТ и робототехники.

Одним из реализуемых проектов Университета по цифровизации образования стала онлайн-платформа «Цифровой образовательный контент», каталог которой предоставляет бесплатный доступ к материалам различных образовательных онлайн-сервисов. Пользователи каталога в своем большинстве – это сами учащиеся и их родители, а также представители школ. Именно поэтому сервис обязан быть доступным, понятным и прозрачным во всем, от интерфейса до ИТ-инфраструктуры и технической поддержки в случае возникновения неполадок на платформе.

Для обеспечения круглосуточной поддержки платформы заказчик обратился за помощью к экспертам ICL Services. Благодаря большому опыту организации сервисов по поддержке компания ICL Services смогла оперативно подобрать специалистов, обучить и эффективно управлять командой заказчика, а систематизация знаний и выстроенный процесс обучения помогли команде быстро выходить на необходимые SLA.

Строгие SLA для повышения качества сервиса

В первую очередь, в качестве технического задания по реализации контакт-центра команда получила строгие сервисные значения:

  • на первой линии должны решаться 80 % обращений;
  • 60 % звонков должны быть приняты в течение 30 секунд;
  • 80 % письменных обращений должны быть обработаны в течение часа;
  • по итогам месяца должно быть менее 10 % пропущенных звонков.

Проект был запущен всего за 2 недели. Поскольку сроки были сжатыми, а поддержку пользователей было необходимо оказывать в разных часовых поясах, в команду вошли удаленные сотрудники. Изначально заказчик предоставил обучающие материалы, рассчитанные на 5 дней. В первую очередь их изучили менеджеры и супервайзеры, а после аттестации у заказчика они стали обучать операторов самостоятельно.

На проекте были задействованы 30 специалистов — тимлид, менеджер поставки сервиса, тренер, два супервайзера и операторы.

Команда работала полностью в среде заказчика в режиме 24/7: тикеты фиксировались в платформе поддержки клиентов для автоматизации, анализа и улучшения клиентского сервиса Юздеск, а звонки принимались через виртуальные АТС «МегаФона». Основная задача операторов - помочь пользователям зарегистрироваться на платформе и получить доступ к материалам других сервисов. Вторая и третья линии поддержки находились на стороне заказчика.

33 тысячи успешно решаемых обращений в месяц

На старте проекта вывод оператора в сервис мог занимать до двух недель. После того, как команда ICL Services забрала и обучение, и аттестацию на себя, этот срок сократился вдвое, причем обучение проходили несколько групп одновременно. Кандидаты в операторы получали теоретические знания, решали ситуационные кейсы и закрывали тикеты под запись экрана: заказчик всегда отслеживал и мониторил записи обучения и аттестации.

Поскольку проект активно развивался и расширял функциональность, у пользователей могло возникать больше вопросов. Чтобы оперативно решать технические проблемы, менеджеры проекта со стороны ICL Services доступны для работ круглосуточно.

Так, всего за две недели исполнителю удалось подобрать и обучить команду, а также запустить сервис. Сегодня операторы обрабатывают более 33 тыс. обращений пользователей платформы в месяц.

Поделиться:

Новости по теме

    Свяжитесь с нами

    Контакты Пресс-службы
    Телефон 8 (800) 333-98-70

    pr@icl-services.com

    Будьте в курсе новостей

    Подпишитесь на рассылку и будьте в курсе наших последних новостей

    Подписаться на рассылку
    Спасибо, что подписались на рассылку новостей! Адрес подписки успешно добавлен! Ok
    На сайтах icl-services.com используются cookie-файлы. Оставаясь на сайте, вы даете свое согласие на использование нами cookie-файлов. Если, прочитав данное сообщение, вы не согласны, просим вас покинуть сайт.

    Задать вопрос эксперту

    Ф.И.О*
    E-mail*
    Наименование организации*
    Должность*
    Телефон*
    Вопрос*

    Я даю согласие на обработку своих персональных данных в соответствии со статьей 9 Федерального закона от 27 июля 2006 г. N 152-ФЗ«О персональных данных»

    Заказать звонок

    Ф.И.О*
    Контактный телефон*
    E-mail
    Компания*

    Я даю согласие на обработку своих персональных данных в соответствии со статьей 9 Федерального закона от 27 июля 2006 г. N 152-ФЗ«О персональных данных»

    Наверх