Александр Кузьмин: «Современный контакт-центр – это гармоничное сочетание правильно подобранных технологий и высококвалифицированных специалистов»

— Александр, современный контакт-центр — какой он? Какие новые технологии должны обеспечивать его работу?

— Современный контакт-центр — это гармоничное сочетание правильно подобранных технологий и высококвалифицированных специалистов. Оба элемента должны дополнять друг друга. Если с квалификацией сотрудников разобраться проще — вы либо нанимаете готовых специалистов по строго описанному профайлу кандидатов, либо вкладываетесь в систему обучения и используете проверенные системы управления знаниями, то на то, чтобы разобраться с технологиями — выбрать наиболее подходящие решения, без которых ваш контакт-центр не будет передовым, понадобится больше времени.

Сегодня контакт-центры сталкиваются с большим спросом, чем когда-либо. Потребители привыкли к более быстрым и персонализированным услугам, а агенты ожидают лучшей рабочей среды, именно поэтому вопрос выбора технологических решений встаёт во главу угла. Однако, к счастью, у тех, кто управляет колл-центрами, есть много способов адаптироваться к этим требованиям и вызовам, прибегая к услугам вендоров и интеграторов, которые за годы работы выработали эффективные подходы, отобрали наиболее ценные технологии и разработали собственные инструменты.

Обязательные элементы современного контакт-центра, которые мы определили для себя, основываясь на опыте взаимодействия с нашими клиентами:

- Специализированное проверенное программное обеспечение. Прошли те времена, когда бизнес-группы должны были общаться исключительно через электронную почту и различные платформы обмена мгновенными сообщениями.
- Чат-боты. Сложный чат-бот может приветствовать клиентов, решать основные проблемы клиентов или быстро перенаправлять их на компетентных специалистов. Эти функции эффективно устраняют некоторые из наиболее утомительных аспектов обслуживания клиентов, позволяя тем, кто работает в КЦ, уделять больше внимания более сложным проблемам и потребностям.
- Четкие цели производительности. Сегодня все больше и больше компаний осознают преимущества четкой структуры эффективности своих сотрудников. Это означает, что нужно максимально четко указать, чего члены команды должны достичь и когда. Поставив четкие цели и сделав их доступными, вы создадите среду, в которой ваши сотрудники смогут стабильно работать для достижения конкретных целей.
- Аналитика данных. Чем больше ваш контакт-центр, тем больше задач стоит перед аналитиком. Самые распространенные задачи: анализ информации о том, какие коммуникации конвертируются в продажи; определение способов, которые ведут к привлечению клиентов; поиск способов наиболее эффективных и востребованных каналов коммуникации с клиентами на основе их предпочтений и другие.

— Как отражается текущая ситуация на оснащении отечественных контакт-центров, на каких участках требуется импортозамещение, насколько оно может быть успешным?

— С одной стороны, конечно, контакт-центры столкнулись с ограничениями в выборе решений. Современный контакт-центр наполнен различного рода технологиями, к которым и клиенты, и сотрудники уже успели привыкнуть. Отказ от них означает отказ от развития. Однако всё не так плохо, как может показаться на первый взгляд. В России еще до момента старта активного импортозамещения было разработано довольно много достойных аналогов зарубежных решений, которые не уступают по качеству самым передовым из них.

По большому счёту всё оснащение современных контакт-центров можно обеспечить в сотрудничестве с крупными и достаточно известными российскими вендорами, которые готовы выстроить технологический контур контакт-центра под ключ. Более того, есть множество крупных ИТ-интеграторов, которые в том числе готовы предложить современные решения на замену импортных и дорогостоящих. Иными словами — спрос рождает предложение.

Продолжение интервью читайте на ICT-Online.