Цифровой Контакт-центр

• сократить издержки на управление собственным КЦ,
• передать на аутсорсинг прием и обработку обращений от конечного пользователя.

В рамках услуги мы предлагаем:

1.       Проекты по замене платформы приема и регистрации обращений пользователей на CRM и ITSM-системы, которые входят в реестр отечественного ПО и представляют собой Open Source-решения. 

Это позволит вам минимизировать риски, связанные с использованием импортного ПО.

Мы предлагаем внедрение:

1. OTRS v6 (до 50 лицензий).
   

   Это открытая гибко настраиваемая (Open Source) ITSM-система.

   Она позволяет быстро и эффективно выстроить процесс работы с обращениями практически с нуля.

   За счет модели лицензирования (GPL) не подвержена санкционным рискам.  Стоимость определяется только стоимостью ИТ-инфраструктуры и поддержки. Отметим, что нет дополнительных расходов на лицензирование.

2. Bitrix24

   Контакт-центр требует много ресурсов:

   • специальное ПО,
   • оборудование,
   • новые сотрудники,
   • обучение.
   Не теряйте деньги – автоматизируйте Call-центр на основе «Битрикс24». Единая платформа для Контакт-центра,  реализованная в виде облачного сервиса. Эта особенность позволяет начать использование «Битрикс24» быстро и легко: не нужно
   • покупать и настраивать сервер,
   • устанавливать приложение,
   • следить за обновлениями и др.

   При необходимости вы всегда можете перенести данные из «Битрикс24» на корпоративный портал, установленный локально. 

2.  Проекты по аудиту и бизнес-консалтингу в области построения и эксплуатации КЦ.

Вы получите экспертные рекомендации и методики улучшения различных сфер Контакт-центра, основанные

• на нашей широкой практике,
• best practices ведущих российских и зарубежных Call-центров,
• положениях международных стандартов (включая COPC, EN 15838 и ISO 18295).

3.  Проекты по внедрению инструментов автоматизации и модернизации для построения успешного CX (клиентский опыт)  в КЦ.

Среди предлагаемых решений:

• Портал для регистрации обращений от пользователей (или клиентов) и выполнения стандартных запросов с их предварительной классификацией. Реализация на отечественном ПО, либо на Open Source-решениях.
• Голосовой помощник для приема и регистрации обращений по телефону.
• Чат-бот, который регистрирует обращение, помогает решить несложные вопросы, и в конце сообщает, что диалог завершен. Работает в Telegram, Teams, WhatsApp.
• Обработчик email-обращений с их автоматической регистрацией.
• Классификатор и маршрутизатор обращений на необходимую группу исполнителей.

4.  Услугу контакт-центра по сервисной модели, в которую входят:

• обработка обращений по разным каналам: голос, e-mail, chat, sms;
• исходящие кампании (исходящие звонки), поддерживающие различные режимы обзвона: progressive, predictive, outbound IVR, preview – c настраиваемым порядком.

Все голосовые итерации записываются и архивируются . 

1. Снижение: 
• затрат на управление Контакт-центром за счет сокращения затрат на IT,  аренду помещения, набор персонала и др.;                    
• текучки внутренних сотрудников, связанных с бизнес-процессами Контакт-центра;
• затрат на Контакт-центр за счет автоматизации его бизнес-процессов.
2. Удержание текущих клиентов за счет предоставления высокого уровня консультационных услуг.
3. Улучшение качества предоставляемых консультаций за счет повышения компетенции сотрудников КЦ (комплексная проверка качества).
4. Обеспечение бесперебойной работы по приему обращений за счет непрерывности бизнес-процессов Контакт-центра.
5. Сокращение затрат на поддержку ИТ-инфраструктуры (Bitrix24, OTRS).
6. Повышение NPS от работы с современными, понятными и удобными интерфейсами.
7. Повышение производительности труда сотрудников Контакт-центра за счет сокращения количества ручных повторяемых операций.
8. Привлечение новых клиентов за счет расширения воронки при запуске новых активностей.
9. При запуске временных активностей: рост доходности бизнеса за счет
• запуска новых активностей,
• увеличения конверсии с помощью качественной отработки потока обращений.

Поможем вам также минимизировать или ликвидировать зависимость от импортного или санкционного оборудования и программного обеспечения:


• Цифровой Сервис Деск,
• Импортозамещение ITSM-системы и техническая поддержка пользователей,
• Модерация контента/Услуги ВРО.

---


 Сейчас у вас есть возможность получить бесплатную экпертную оценку у специалистов ICL Services по выбору ITSM-системы. Вам нужно только отправить заявку.