5 лайфхаков, как поддерживать ПО в 2021 году

Рассказываем о том, какие запросы сегодня становятся наиболее актуальными, и в каком направлении следует развиваться службе поддержки, чтобы удержать бизнес на плаву.

1. Дай право на самостоятельность

При возникновении неполадок пользователи по-прежнему предпочитают устранять их сами. Поэтому решения, направленные на поддержание селф-сервиса, быстрые и понятные по своему содержанию, остаются на пике популярности. Чат-боты и другие виртуальные помощники способны оптимизировать работу саппорт служб, освободив их от необходимости решать простейшие типовые запросы.

2. Опирайся на интеллект

Технологии ИИ, позволяющие автоматизировать клиентскую и техническую поддержку, перестанут оставаться в зоне интересов исключительно крупного бизнеса, и все активнее будут применяться в целях повышения продуктивности технических специалистов.

3. Поддерживай в режиме non-stop

Массовая удаленка привела к размыванию рабочего графика. Решение многих вопросов и коммуникации перетекли во внеурочные часы. Если к этому добавить разницу в часовых поясах при распределенной сети компании, особенности производственного цикла и другие обстоятельства, то график техподдержки сегодня должен выглядеть как 24/7/365. Лишь в этом случае у пользователя сохранится гарантия непрерывности бизнес-процессов.

4. Сокращай дистанцию с клиентом

Использование данных о пользователях и их предпочтениях, опора на истории запросов — эти и другие шаги могут привести к бОльшей персонификации сервиса, что, в свою очередь, позволит увеличить лояльность заказчика, взаимодействовать с ним из проактивной позиции, предлагая потенциально интересные зоны сотрудничества, а также повысит оперативность предоставления сервиса, сократив время на обработку заявок.

5. Хочешь, чтобы тебя поняли, — снимай

Новая модель потребления информации предполагает хороший визуальный ряд. В этой связи контент, подаваемый в форме видео, пользуется все бОльшим спросом. Поэтому видео- инструкции, гайды и чаты все активнее будут использоваться в поддержке пользователя. Подсказки, как установить новую функцию, устранить ошибку и прочее, представленные в виде ролика, будут восприняты как забота о пользователе, его времени и ресурсах, а это, в свою очередь, может стать очередным мостиком во взаимоотношениях с клиентом (см. пункт 4).

Именно поэтому мы представляем Вашему вниманию видеогайд по услуге «Поддержка ПО» от компании ICL Services. 4 минуты на то, чтобы узнать: 1) какие проблемы с ПО мы решаем; 2) как мы их решаем; 3) и с какими результатами уходит заказчик. Кратко и по делу.