ICL Services

Контакт-центр

  • 97% средний показатель SLA
  • 72 часа от проявленного интереса до старта обслуживания
  • 9,8 из 10 удовлетворенность пользователей
Заказать звонок
Эта услуга для вас, если:
  • Вы хотите повысить удовлетворенность своих клиентов за счет повышения эффективности работы КЦ;
  • Необходимо автоматизировать процессы приема и обработки обращений клиентов;
  • Нужно уменьшить текучку кадров собственных сотрудников КЦ;
  • Хотите снизить затраты на управление собственным КЦ;
  • Хотите снизить затраты на поддержку внешнего КЦ;
  • Вы планируете запустить временные активности для привлечения клиентов;
  • У вас отсутствует опыт управления собственным КЦ;
  • Вам требуется Контакт-центр для приема и обработки обращений от конечных клиентов.
Услуга Контакт-центра (далее – КЦ) дает возможность сократить издержи компании на управление собственным КЦ, передавая на аутсорсинг прием и обработку обращений от конечного пользователя.

В рамках услуги предоставляются:

  • исходящие обращения
  • информация по удовлетворенности клиентов
  • дополнительная информация для предложения услуг заказчика.
Обращения обрабатываются по каналам связи: телефон, мессенджер, почта, чаты, портал самообслуживания.

Эксперты постоянно анализируют входящие обращения на возможность автоматизации. Она позволяет классифицировать и маршрутизировать обращения, автоматически согласовывать или решать обращения, распознавать речь.

Услуги контактного центра

  1. Входящие вызовы:
    • Консультации по вашему продукту или услуге;
    • Прием и сопровождение заказов;
    • Гарантийная и техническая поддержка;
    • Работа с жалобами и претензиями.
  2. Аудит действующего контакт-центра:
    • Комплексный анализ системы управления КЦ на основе диагностической карты 
    • Разработка подробных рекомендаций по возможностям для улучшения процессов
  3. Исходящие вызовы:
    • Телемаркетинг и продажи;
    • Актуализация баз клиентов;
    • Автоматический обзвон;
    • Сбор обратной связи и опросы.
  4. Автоматизация контакт-центра:
    • Выделенный номер 8-800;
    • Синтез и распознавание речи;
    • Голосовой помощник;
    • Автоматическое заведение заявок с CRM;
    • Автоматическое распределение заявок на исполнителей;
    • Чат-бот;
    • Умный IVR.
  5. Оптимизация и внедрение процессов управления контакт-центром:
    • Аудит процессов и систем управления КЦ;
    • Разработка и внедрение изменений.
  6. Прием и обработка чат-сообщений:
    • Сообщения с web-сайта;
    • WhatsApp;
    • Telegram; 
    •  VK, FB.
В рамках услуги мы применяем:


  1. Омниканальность (чаты, мессенджеры, почта, звонки) – все обращения сотрудник может принимать в одном окне. Это снижает время на обработку обращений, не нужно перепрыгивать из приложения в приложение.
  2. Digital-решения. Применяем автоматизацию для процессов, которые поддаются данному решению.
  3. Облачную телефонию.

В результате вы получаете:


  1. Снижение затрат на КЦ.
  2. Снижение затрат на управление КЦ.
  3. Снижение текучки внутренних сотрудников связанных с бизнес-процессами КЦ.
  4. Снижение затрат на КЦ за счет автоматизации бизнес-процессов КЦ.
  5. Снижение затрат на ФОТ сотрудников связанных с бизнес-процессами КЦ.
  6. Удержание текущих клиентов за счет эффективного предоставления консультаций.
  7. Повышается качество предоставляемых консультаций, за счет повышения компетенции сотрудников КЦ (проверка качества с разных сторон).
  8. КЦ работает без сбоев и простоев, за счет непрерывности бизнес-процессов КЦ.
  9. При запуске временных активностей:
  • Рост дохоности бизнеса за счет увеличения конверсии с помощью качественной отработки потока обращений.
  • Рост доходности бизнеса за счет запуска новых активностей.
  • Привлечение новых клиентов за счет расширения воронки при запуске новых активностей.

Этот сервис уже работает:

Процесс оказания услуги Контакт-центр
  1. Этап 1:

    • Предоставление информации о стоимости и сервисных условиях в рамках Контакт-центра.
  2. Этап 2:

    • Выбор необходимого объема, времени оказания сервиса и дополнительных инструментов, если они требуются.
  3. Этап 3:

    • Получение информации о сроках запуска нового проекта. Выделение команды под проект. Формирование сервисного окружения проекта (область в ITSM-системе, почтовые ящики, телефонная очередь).
  4. Этап 4:

    • Получение рабочих инструкций и правил обработки обращений силами команды проекта. Знакомство команды Контакт-центра с другими командами, задействованными в сервисе.
  5. Этап 5:

    • Ознакомление команды с полученными правилами обработки обращений.
  6. Этап 6:

    • Запуск сервиса.
  7. Этап 7:

    • Предоставление регулярной отчетности. Выставление счетов.
  8. Этап 8:

    • Ревью и актуализация проектных инструкций и руководств.

Спросите эксперта

— Ленар Рахматуллин

Руководитель Направления услуг ИТ-инфраструктуры

Задать вопрос
Связаться с нами Заказать звонок

Спасибо! Голосовой помощник принял Ваше обращение! Ожидайте сообщения с текстом заявки на Вашу почту.

С нами уже более 2000 представителей ИТ сообщества на FB. Присоединиться:

Ok

Спасибо за обращение!

Наш специалист свяжется с Вами в ближайшее время.

С нами уже более 2000 представителей ИТ сообщества на FB. Присоединиться:

Ok

Спасибо за обращение!

Наш специалист свяжется с Вами в ближайшее время.

С нами уже более 2000 представителей ИТ сообщества на FB. Присоединиться:

Ok
На сайтах icl-services.com используются cookie-файлы. Оставаясь на сайте, вы даете свое согласие на использование нами cookie-файлов. Если, прочитав данное сообщение, вы не согласны, просим вас покинуть сайт.
Наверх