ICL Services

Сервис-менеджер

чем можем помочь?

Сервис-менеджеры с широким опытом в разнообразных отраслях предоставляют услуги по планированию, внедрению и контролю уровня ИТ-сервисов в соответствии с требованиями вашего бизнеса, посредством управления командами, финансами и непрерывным улучшением качества сервисов.

За нашими плечами 15 лет сотрудничества с более 50 заказчиками.

Наши сервис-менеджеры прошли обучение и сертификацию по ITIL, SCRUM PMI, PRINCE II, COBIT и выступают единой точкой контакта для заказчика, демонстрируя клиентоориентированный подход, фокусируясь на обеспечении и поддержании бесперебойного и надежного функционирования всех предоставляемых сервисов.

Технологии:

ITSM Expert
Operations Exсellence
ITIL
Agile
PRINCE2
Scrum

Кейсы

Международный ритейлер
Задачи: заказчик принял решение активно расширять бизнес в континентальной Европе и США до более чем 400 магазинов в 20 странах. Сервис должен был стартовать с минимально жизнеспособного программного продукта для продаж в одной стране.

Решение: команда ICL Services предоставляла ИТ-поддержку, проводя исчерпывающую диагностику, проверяя работоспособность решения и применяя обходные решения.

  • Нарастили команду с нуля до 30 FTE;
  • Работали в сменах 24/7.




Узнать подробнее
РЕЗУЛЬТАТЫ
Запустили более 350 магазинов в 11 странах с общим количеством 7000 касс.
Обеспечили 100% выполнение согласованного уровня качества и высокую удовлетворенность заказчика.
Внедрили новые процессы управления релизами, управления дефектами, управления проблемами и многие другие.
Стандартизация работы с подрядчиками
Предпосылки. Нами был проведен аудит, который выявил отсутствие у клиента согласованной модели коммуникации, а также стандартов в организации работы с подрядчиками. Кроме того, аудиторы указали на отсутствие контроля за результатами предоставленных подрядчиками услуг.

Выявленные проблемы. Вопросы заказчика решаются очень медленно, подрядчики не выходят на связь. Многие эскалации связаны с человеческими ошибками. Слишком специфическое и затратное по времени формирование отчетности.

Реализованное решение. В команду по работе с клиентами добавлен ИТ сервис-менеджер с большим опытом антикризисного управления.
Узнать подробнее
РЕЗУЛЬТАТЫ
Был разработан и внедрен трекер эскалаций – для отслеживания всех эскалаций и выполнения планов по их разрешению.
Налажена регулярная коммуникация между операционными менеджерами разных подрядчиков.
Были созданы и представлены заказчику модели коммуникации и эскалации, что позволило верно адресовать вопросы ответственным за них людям.
Улучшение моделей управления и коммуникации
Нашей компанией был проведен аудит. По итогам аудита было выявлено отсутствие регулярных операционных звонков с заказчиком. В том числе, у заказчика не было действующих полноценных моделей управления и коммуникации. В целом, качество предоставления сервисов от подрядчиков было на разном уровне и с разными подходами. Также аудит показал, что аккаунт-менеджеры перегружены операционными вопросами и эскалациями, что привело к недостаточному уровню развития клиента и возможной потере дополнительных/перекрестных продаж.

Реализованное решение. Был приглашен сервис-менеджер с большим опытом в стабилизации уровня предоставления услуг. Сервис-менеджер разработал и согласовал RASCI-матрицу, распределяя зоны ответственности между сервис-менеджером и аккаунт-менеджером. Сервис-менеджер был представлен заказчику, как основное контактное лицо по операционным вопросам.
Узнать подробнее
РЕЗУЛЬТАТЫ
Установлены регулярные операционные звонки со всеми заинтересованными лицами со стороны заказчика.
Разработаны и представлены заказчику модели управления и коммуникации.
Аккаунт-менеджеры сфокусировались на развитии отношений с заказчиком и дополнительных сервисах.
Сервис-менеджер наладил эффективное взаимодействие с операционными менеджерами различных подрядчиков.
Сервис-менеджмент с необходимым техническим опытом
Нашей компанией был проведен аудит, в результате которого было выявлено:
  • отсутствие необходимых улучшений сервиса;
  • отсутствие хороших взаимоотношений с заказчиком;
  • много недочетов в организации операционного процесса, что повлекло за собой дополнительные затраты со стороны заказчика;
  • регулярные эскалации заказчика ИТ-директору или генеральному директору для ускорения решения операционных вопросов.
Реализованное решение. Был приглашен сервис-менеджер с большим опытом в стабилизации уровня предоставления услуг. Сервис-менеджер разработал и согласовал RASCI-матрицу, распределяя зоны ответственности между сервис-менеджером и аккаунт-менеджером. Сервис-менеджер был представлен заказчику, как основное контактное лицо по операционным вопросам.
Узнать подробнее
РЕЗУЛЬТАТЫ
Установлены регулярные операционные звонки со всеми заинтересованными лицами со стороны заказчика.
Разработаны и представлены заказчику модели управления и коммуникации.
Аккаунт-менеджеры сфокусировались на развитии отношений с заказчиком и дополнительных сервисах.
Сервис-менеджер наладил эффективное взаимодействие с операционными менеджерами различных подрядчиков.
Международная фармацевтическая компания
Задачи. В рамках реализации глобальной стратегии заказчик планировал консолидировать все задачи по поддержке корпоративных приложений и передать их на аутсорсинг одному провайдеру – ICL Services. Компании предстояло перенять сервис от предыдущих провайдеров и обеспечить поддержку около 100 корпоративных приложений заказчика.

Решение. ICL Services взяло на поддержку в общем счете около 100 корпоративных приложений заказчика, которые могут быть разделены на несколько областей:

  • группа приложений на основе 1С,
  • приложения на основе SAP,
  • приложения Business Intelligence,
  • СRM-система.
Узнать подробнее
РЕЗУЛЬТАТЫ
ICL Services обеспечивает поддержку более 100 корпоративных приложений заказчика, достигнув зеленой зоны по всем показателям согласованного уровня качества (SLA), начиная с первого месяца сервиса.
Заказчик получил предсказуемую и прозрачную сервисную модель для поддержки пользователей, онлайн-поддержки, обслуживания дата-центров, сетевой инфраструктуры и корпоративных приложений от единого провайдера по всей Евразии.
ICL Services интегрировалась в глобальную стратегию разработки заказчика, в то же время предоставляя сервис в макро-регионах.
Крупнейший производитель оборудования
Задачи. Предоставить надежную и рентабельную поддержку для платформы SharePoint и приложений на SharePoint для 126 000 пользователей. В короткие сроки предоставлять комплексные изменения для поддерживаемых приложений.

Решение. Организовали сервис по поддержке внутренних и внешних порталов на SharePoint со 2-й, 3-й и 4-й линиями поддержки для серверного промежуточного ПО, платформы SharePoint, рабочих процессов Nintex и кастомных приложений. Переняли поддержку более 30 кастомных приложений от предыдущего провайдера. Предоставили сервисы мониторинга и TOC для решения критических проблем в нерабочие часы. Выстроили эффективное взаимодействие команды разработки с владельцами бизнеса для быстрого реагирования на новые потребности бизнеса и реализации изменений для приложений.
Узнать подробнее
РЕЗУЛЬТАТЫ
Снизили стоимость сервиса на 35% по сравнению с предыдущим поставщиком.
Сократили целевое время решения инцидентов на 50%.
Доступность платформы SharePoint составила 99,99%.
Общее выполнение SLA составило 99%.
Предоставляется в среднем 155 релизов приложений в год.
98% запросов на изменения реализованы в рамках согласованного бюджета и сроков.
11 лет предоставления сервиса в качестве ключевого провайдера для крупной международной компании со 126000 пользователей.

обсудить проект

Оставьте контактные данные, и наш менеджер свяжется с вами
Я даю согласие на обработку своих персональных данных в соответствии со статьей 9 Федерального закона от 27 июля 2006 г. N 152-ФЗ«О персональных данных»
На сайтах icl-services.com используются cookie-файлы. Оставаясь на сайте, вы даете свое согласие на использование нами cookie-файлов. Если, прочитав данное сообщение, вы не согласны, просим вас покинуть сайт.

Задать вопрос эксперту

Ф.И.О*
E-mail*
Наименование организации*
Должность*
Телефон*
Вопрос*

Я даю согласие на обработку своих персональных данных в соответствии со статьей 9 Федерального закона от 27 июля 2006 г. N 152-ФЗ«О персональных данных»

Заказать звонок

Ф.И.О*
Контактный телефон*
E-mail
Компания*

Я даю согласие на обработку своих персональных данных в соответствии со статьей 9 Федерального закона от 27 июля 2006 г. N 152-ФЗ«О персональных данных»

Наверх