Service Desk и его трансформация во время пандемии

Использовать первую линию поддержки выгодно компаниям практически любого размера – от крупных структур с многолетней историей до молодых компаний-стартапов с одной-двумя услугами. Конечно, в разных ситуациях выгоды у каждого свои, но в целом каждый заказчик стремится предоставить своим сотрудникам и клиентам удобный и качественный сервис, а для этого Service Desk подходит как нельзя лучше.

– Как можете охарактеризовать работу Service Desk до пандемии и что изменилось в работе этой службы после ее начала? 

– Самое главное – до пандемии наши сотрудники Service Desk работали из офиса, а бОльшая часть их задач была связана с поддержкой офисной деятельности заказчиков. Пандемия же резко это изменила. Теперь мы живем в новой реальности, когда и мы, и заказчики ведем свою деятельность преимущественно удаленно, что накладывает дополнительные условия на качественное предоставление сервиса и видоизменяет требования заказчика. В процессе реорганизации деятельности мы по-новому ощутили ценность приложений для конференц-связи: все встречи и собрания перешли в Teams, Zoom и им подобные системы. Выросла доля обращений, связанных с проблемами работы VPN-соединений.

– Какие компании обращались к вам за услугами и какие у них были проблемы?

– К нам за услугами Service Desk  обращались и продолжают обращаться совершенно разные компании из разных сфер бизнеса. Во время пандемии мы помогали перестроиться клиентам из сферы HoReCa, так как в их сегменте большую роль стали играть доставка и сотрудничество с агрегаторами доставки. К примеру, для крупной американской компании, которая в России активно развивает свою сеть ресторанов, мы помогли стабилизировать новый канал продаж. Как и все рестораны быстрого питания, во время пандемии они закрылись на карантин, и мы участвовали в цифровизации продаж: заказчик запустил сайт и мобильное приложение для того, чтобы покупатели могли заказать еду, не выходя из дома (не посещая ресторан). А мы в качестве первой линии поддержки помогали решать возникающие проблемы. В начале система работала не очень стабильно, и мы осуществляли мониторинг и решали наиболее частые проблемы с мобильным приложением, заказами, работой digital-кассы (ориентированной на мобильную торговлю). В этом проекте мы быстро сориентировались и стабилизировали данный канал продаж, описали все процессы в виде инструкций и адаптировали нашу работу к новым реалиям.

В целом в этот период для всех категорий клиентов одними из самых критичных сервисов стали VPN-канал для работы из дома и поддержка его стабильности. У многих заказчиков возникали одни и те же проблемы: нужно было помочь пользователям настроить подключение к рабочей корпоративной сети из дома. 

Например, такую работу мы выполняли для крупного строительного холдинга. В рамках этого проекта в первые два месяца пандемии, в марте-апреле 2020 года, общее количество обращений, поступавших к нам по почте, телефону и через портал самообслуживания, увеличилось на 30–50%. Такой рост был связан с тем, что у всех без исключения пользователей возникла необходимость использовать сетевые ресурсы компании вне офиса. В этот период операторы Service Desk помимо обработки типичных/стандартных вопросов и проблем с оборудованием занимались установкой, настройкой VPN-соединений клиента и устранением неполадок с подключением. Доля обращений, связанных с удаленной работой, достигала 60–70%. Операторы также активно занимались консультациями, написанием кратких инструкций для пользователей по работе с оборудованием вне офиса, и к маю 2020 года количество входящих вызовов и созданных тикетов вышло на уровень -4/-7% от среднемесячных показателей до пандемии. Несмотря на возросшее количество обращений, за эти непростые два месяца показатели соглашения об уровне обслуживания (Service Level Agreement, SLA) – сроки реакции на ответ, решение тикетов на первой линии и время роутинга на другие группы поддержки – находились в «зеленой» зоне. Кроме того, показатели SLA не просто выдерживались на доковидном уровне, но и улучшились по времени реакции на входящий вызов до 30 секунд. 

В следующие два месяца (июнь-июль 2020 года) заказчик поэтапно переходил к новому VPN-провайдеру, что привело к увеличению входящих обращений на 20–40%. Но к августу процент снизился до 6–10%, и все показатели SLA были снова выполнены. Таким образом, операторы Service Desk получили ценный опыт, а заказчик остался доволен результатами перевода своих сотрудников на удаленный режим работы и в конце года высоко оценил работу специалистов ICL Services (C-SAT – 9 из 10).

Кроме того, во время пандемии мы помогали клиентам проводить миграцию и унификацию их ИТ-сервисов, так как разное оборудование и версии приложений, ПО (например, версии операционных систем) создавали дополнительные трудности в обслуживании.

Продолжение интервью читайте на сайте ИКС-медиа.