Сделайте мне эффективно

Другой момент, связанный с трудовым законодательством — это то, что найм и увольнение сотрудников, в общем-то являются не самым быстрым и приятным занятием. Что если вам нужно на время свернуть количество проектов в работе? А если, наоборот, есть необходимость отработать единичный запрос на дополнительные мощности? Наконец, предположим самый приятный сценарий — новых клиентов стало так много, что компания просто не может нарастить свои возможности в нужный срок. Во всех этих случаях услуги аутсорсеров будут масштабироваться намного лучше, чем собственный IT-отдел.

Наконец, в случае появления новых проектов может потребоваться снять с IT-отдела часть рутинных задач — например, техподдержки пользователей и их компьютеров. Обязательно ли вам создавать собственный хелпдеск? Удастся ли спрогнозировать нагрузку нового отдела, и не получится ли ситуации, когда большую часть времени ваши специалисты сидят без дела? По словам Ленара Рахматуллина, руководителя отдела сервис-деска компании ICL Services, количество обращений предсказать почти невозможно:

«Трудоемкость обслуживания каждого клиента сильно разнится. В некоторых случаях Service Desk ICL Services получает в среднем 400-450 обращений в день от одного клиента с пиками до 800-1000 обращений.В то же время по ряду клиентов поток входящий обращений гораздо более скромный, ограничиваясь всего 2-5 обращениями в день. В пересчете на человекочасы это соответствует нагрузке от часа в день на обслуживание одного клиента до полной нагрузки целой команды агентов Service Desk».

Также, как объясняет Рахматуллин, для многих клиентов характерно неравномерное распределение обращений в течение суток и недели. Например, пик обращений компаний из ритейла приходится на вечер (время наплыва покупателей), а обычные офисные работники чаще всего звонят утром (придя на работу) и после обеда.

Продолжение материала можно прочитать на сайте портала Ibusiness.