Контакт-центр для инновационного ВУЗа: успеть за 14 дней

Заказчиком работ выступил Университет Иннополис, широко известный в Республике Татарстан и по всей России инновационный вуз, специализирующийся на высшем образовании, научных исследованиях и разработках в области ИТ и робототехники.

Одним из реализуемых проектов Университета по цифровизации образования стала онлайн-платформа «Цифровой образовательный контент», каталог которой предоставляет бесплатный доступ к материалам различных образовательных онлайн-сервисов. Пользователи каталога в своем большинстве – это сами учащиеся и их родители, а также представители школ. Именно поэтому сервис обязан быть доступным, понятным и прозрачным во всем, от интерфейса до ИТ-инфраструктуры и технической поддержки в случае возникновения неполадок на платформе.

Для обеспечения круглосуточной поддержки платформы заказчик обратился за помощью к экспертам ICL Services. Благодаря большому опыту организации сервисов по поддержке компания ICL Services смогла оперативно подобрать специалистов, обучить и эффективно управлять командой заказчика, а систематизация знаний и выстроенный процесс обучения помогли команде быстро выходить на необходимые SLA.

В первую очередь, в качестве технического задания по реализации контакт-центра команда получила строгие сервисные значения:

• на первой линии должны решаться 80 % обращений;
• 60 % звонков должны быть приняты в течение 30 секунд;
• 80 % письменных обращений должны быть обработаны в течение часа;
• по итогам месяца должно быть менее 10 % пропущенных звонков.

Проект был запущен всего за 2 недели. Поскольку сроки были сжатыми, а поддержку пользователей было необходимо оказывать в разных часовых поясах, в команду вошли удаленные сотрудники. Изначально заказчик предоставил обучающие материалы, рассчитанные на 5 дней. В первую очередь их изучили менеджеры и супервайзеры, а после аттестации у заказчика они стали обучать операторов самостоятельно.

На проекте были задействованы 30 специалистов — тимлид, менеджер поставки сервиса, тренер, два супервайзера и операторы.

Команда работала полностью в среде заказчика в режиме 24/7: тикеты фиксировались в платформе поддержки клиентов для автоматизации, анализа и улучшения клиентского сервиса Юздеск, а звонки принимались через виртуальные АТС «МегаФона». Основная задача операторов - помочь пользователям зарегистрироваться на платформе и получить доступ к материалам других сервисов. Вторая и третья линии поддержки находились на стороне заказчика.

На старте проекта вывод оператора в сервис мог занимать до двух недель. После того, как команда ICL Services забрала и обучение, и аттестацию на себя, этот срок сократился вдвое, причем обучение проходили несколько групп одновременно. Кандидаты в операторы получали теоретические знания, решали ситуационные кейсы и закрывали тикеты под запись экрана: заказчик всегда отслеживал и мониторил записи обучения и аттестации.

Поскольку проект активно развивался и расширял функциональность, у пользователей могло возникать больше вопросов. Чтобы оперативно решать технические проблемы, менеджеры проекта со стороны ICL Services доступны для работ круглосуточно.

Так, всего за две недели исполнителю удалось подобрать и обучить команду, а также запустить сервис. Сегодня операторы обрабатывают более 33 тыс. обращений пользователей платформы в месяц.