Инновационные решения для автоматизации и контроля бизнеса

Прием заявок за несколько секунд

Несмотря на то, что часто целевое время решения в SLA может измеряться часами, любые инциденты надо устранять максимально быстро. Ключевым элементом решения инцидента является первичная диагностика и правильное определение группы решения.

Данная обязанность обычно лежит на первой линии Сервис Деск, что приводит к небольшим задержкам, как минимум, в несколько минут, даже если заявка подробно и тщательно описана. Как свести к минимум такую потерю времени?

В ICL Services уже несколько месяцев наряду с агентами первой линии работает система автоматической классификации инцидентов и запросов на обслуживание — робот, который с помощью машинного обучения и алгоритмов обработки и понимания естественного языка, определяет область проблемы, назначает задачу на специалистов и подсказывает пути решения проблем. На текущий момент у робота получается назначать 15-20% заявок полностью автоматически. 

У этого «роботизированного» подхода есть несколько положительных моментов. Во-первых, существенно снижается средняя потеря времени на классификации — с 4-5 минут до 21 секунды. Во-вторых, сглаживается и уменьшается нагрузка на агентов первой линии, которые даже во время пиков обращений делают меньше ошибок и лучше отрабатывают остальные запросы. В-третьих, автоматическая классификация открывает возможности для полностью автоматического решения.

Таким образом, технологии машинного обучения и искусственного интеллекта на проектах повышают долю автоматизации для дальнейшего сокращения времени решения инцидентов и запросов на обслуживание.

 Автоматическое назначение ИТ-специалистов на выезд к заказчику

Любая крупная компания с большим количеством офисов или магазинов по всей России обладает глобальной ИТ-инфраструктурой, которую нужно постоянно поддерживать, обновлять и улучшать. От этого напрямую зависят уровень и качество предоставляемых ею услуг. Для быстрого решения задач и проблем в работе ИТ-инфраструктуры таких крупных клиентов, компанией ICL Services совместно с партнером был разработан и внедрен инструмент для управления выездами инженеров.

Она создана для того, чтобы реагировать на обращения компаний- заказчиков максимально быстро. Система имеет структуру, которая позволяет обрабатывать заявки, поступающие от клиентов, и назначать выезды специалистов, если это необходимо, почти автоматически. Уже сейчас повышение производительности и эффективности специалистов технической поддержки приближается к 30%.

Система имеет нескольких частей: интерфейсы диспетчера и выездного сотрудника, аппаратная часть и обширная база данных, содержащая всю необходимую для успешной работы информацию о клиенте, его объектах, SLA.

Рис.1 Личный кабинет подрядчика

На практике это работает следующим образом. С помощью интерфейса диспетчер получает сообщения напрямую от заказчиков, создает записи о новых обращениях и на их основе принимает решение: нужен ли выезд сотрудника на объект? Если выезд необходим, то создается соответствующая задача для выездного специалиста — наряд. Он содержит в себе всю необходимую информацию о цели, месте выезда и даже документы, которые могут понадобиться, например, акты выполненных работ или инструкции по ним. При выборе сотрудника учитываются: компетенция, доступность, наличие необходимых инструментов и расстояние до места выезда. Как результат — на работы отправляется только тот сотрудник, который точно справится с работой и доберется до объекта максимально быстро.

Наряд «находит» своего адресата благодаря интерфейсу выездного сотрудника, который установлен на мобильное устройство сотрудника. С помощью приложения на телефоне, инженер получает своевременное оповещение о новом выезде и исчерпывающую информацию по заявке. Также в приложении предусмотрена функция отслеживания времени работы, времени в пути, что поможет впоследствии рассчитать трудозатраты.

Рис.2 Обращения и наряды

Самой важной и объемной частью «Снаряда» является его база данных. Она содержит огромное количество информации, которая может быть необходима для эффективной работы: информация по клиентам — их объекты, графики работ; для выездных сотрудников — имена, должности, территории обслуживания, компетенции; SLA — показатели SLA, их уровни, различия, в зависимости от типа объекта. Таким образом, выезд инженера планируется почти сразу после поступления заявки от клиента, на работы назначается инженер, точно имеющий необходимые компетенции, ведется строгий учет инцидентов и выездов, что дает возможность заказчику получать исчерпывающие отчеты по качеству получаемых услуг. Заказчик получает: время реагирования технического специалиста - до 15 минут, время прибытия на место установки оборудования – от 1 часа и время восстановления работоспособности оборудования – от 2 часов. ICL Services в ближайшем будущем планирует перевести все проекты и клиентов на данную систему управления выездами. По состоянию на август этого года по ней работает уже 97% инженеров.

 Отчетность по KPI и SLA в режиме реального времени

Отчетность по KPI и SLA в режиме реального времени можно собирать с помощью системы Pulse. Она была разработана в рамках стратегического проекта компании ICL Services, с целью автоматизации отчетности и процесса мониторинга стеков по всем коммерческим проектам. С ее помощью у компании появляется возможность быстро получать отчетность по работе компании без временных затрат на ручной сбор данных, проводить анализ деятельности и принимать управленческие решения.

Cистема Pulse собирает данные из различных ITSM-систем и строится на OLAP-кубах — многомерных массивах данных по которым можно получать информацию (например, в разрезе по людям, дням и т.д.).

На данный момент в системе представлена статистика по четырем предметным областям:

• Incident management (статистика по созданным, открытым, закрытым тикетам, по попаданию тикетов в группы, по решению тикетов);
• Change management (статистика по отмененным, созданным, реализованным изменениям);
• Packaging (детальная информация по трудозатратам в разрезе сотрудников, статистика по пакетам, находящимся в работе);
• Imaging (информация по закрытым запросам на образ, детальная информация о ходе работы над образом).

Таким образом система Pulse позволяет создать единые для всех проектов критерии оценки работы как инженеров, так и менеджеров на проекте, создать разного рода отчеты в сжатые сроки, поддерживать функции контроля за исполнением процессов предоставления услуг, контрактных обязательств и внутренних стандартов Компании.

Кроме того, система Pulse позволяет понять, чем и в каком объеме заняты сотрудники, оценить их производительность, быстро обрабатывать эскалации, принимать решения об отгуле, отпуске, а также выстроить ценовую модель на основе реальной статистики. ​​​

В результате, мы видим, что ИТ-инструменты нового поколения помогают компаниям не только всегда держать руку на пульсе, предлагая заказчикам новейшие разработки для развития их бизнеса, но и обеспечивать неизменно качественный уровень сервиса, сокращая при этом расходы и повышая производительность труда.