Сервисное сопровождение в проектах системного интегратора

— Сергей, какую долю, по вашей оценке, занимает сервисное сопровождение в общем перечне работ системного интегратора и вашей компании в частности?

— Эксперты Gartner в своем прогнозе мировых трат на информационные технологии в 2021 году прогнозируют наибольшую динамику по двум направлениям: ИТ-сервисы и цифровые отраслевые решения. Думаю, прогнозы коррелируются с нашими реалиями. По данным за 2020 год, доля услуг по сервисному сопровождению в общем перечне работ ICL Services составляет не менее 70 %. Это закономерно, поскольку компания занимается аутсорсингом ИТ-сервисов и услуг, а поставка ИТ-решений традиционно сопровождается предоставлением услуг по их поддержке. На сервисное сопровождение стабильно приходится большая доля наших работ.

— Меняется ли значимость сервисных контрактов для системных интеграторов год от года, по каким причинам?

— Поскольку снижение эксплуатационных затрат входит в зону интересов заказчика, сервисные контракты с учетом их трансформации и постоянной оптимизации очень важны как для клиентов, так и для профессиональных провайдеров. Считаю, что в условиях массовой цифровизации и стремления заказчиков извлечь максимальную прибыль от собственной ИТ-инфраструктуры данная тенденция сохранится. Рост внимания к обеспечению информационной безопасности также будет стимулировать интерес к сервисным контрактам. Уже сейчас мы наблюдаем повышенный спрос на расширенную техподдержку средств защиты корпоративной информации.

— В каких случаях и каким клиентам однозначно выгоднее заключать сервисный контракт с интегратором, нежели с вендором?

— Основываясь на своем опыте, мы, ICL Services, при заключении сервисных контрактов, как правило, рекомендуем обращаться к вендору, поскольку никто не знает свою продукцию лучше производителя. Однако, обладая безусловной монополией на предоставление «официальной» поддержки, вендор (как и любой монополист) склонен завышать свою оценку ценности работ. Порой экономически выгоднее купить новое железо с включенной трехлетней поддержкой производителя, чем продлевать поддержку старого на четвертый-пятый год.

Поэтому первая причина отказа от услуг технической поддержки со стороны производителя и поиска альтернативных вариантов — это цена. Интегратор может предложить более адекватный прайс за счет выдерживания более низкой нормы прибыли. Разница может доходить до сотни процентов. Такая опция бывает особенно актуальна для определённого ПО.

Вторая причина возникает, когда оборудование, необходимое к продлению поддержки, уже не поддерживается самим производителем. В таком случае интегратор с опытом может попытаться найти соответствующие запчасти на вторичном рынке, невостребованных складах поставщиков и т.п. Это специфичные кейсы с большим количеством нюансов, однако спрос на такие услуги существует, хотя и относительно небольшой.

Третий повод обратиться к интегратору — необходимость решить сложную и многосоставную задачу (многочисленное и завязанное друг на друга оборудование и ПО, особенно критичные SLA, отдаленная территория и другие факторы). Гибкость интегратора, как правило, несопоставимо выше того, что может предложить вендор. В результате заказчику предлагается на выбор целый набор технически возможных вариантов удовлетворения его пожеланий.

— Расскажите об автоматизации внутренних процессов, в том числе ведении базы цифровых моделей инфраструктуры. Какие услуги вы оказываете с использованием этой технологии для своих заказчиков? Приведите примеры таких проектов.

— В 2020 году, по версии премии «Время инноваций-2020», внутреннее решение компании — АСА (автоматический смарт-ассистент) — было признано лучшим проектом года в категории «IT и цифровые технологии». Главная задача АСА — автоматизация рутинных задач специалистов. Собственно, это и стало причиной рождения решения. Сотрудники компании ICL Services выдвигали предложения по оптимизации внутренних процессов, что впоследствии было взято в работу и получило дальнейшее развитие у наших технических специалистов. На сегодняшний день АСА — многофункциональное решение, которое анализирует и распределяет входящие обращения; оповещает о событиях в ITSM; контролирует качество услуг; предлагает решения на основе истории прежних запросов. И мы по-прежнему видим зоны расширения функционала АСА.

Решение изначально было опробовано на внутренних процессах компании и показало высокую эффективность: АСА позволил сэкономить более 3200 часов рабочего времени сотрудников, координировал более 150 тыс. запросов в год и выдавал более 100 рекомендаций по решению ежедневно. На текущий момент есть успешные кейсы по предоставлению АСА в формате внешних услуг в рамках совместных проектов с нашим ключевым бизнес-партнером — компанией Fujitsu.

— Плюсы и минусы перевода систем Service Desk с иностранных платформ на российские?

— В 2021 году вопрос импортозамещения крайне актуален. Многие компании еще не успели выполнить переход. Со вступлением в силу ФЗ «О безопасности критической информационной инфраструктуры Российской Федерации» 1 января 2018 года к объектам КИИ относятся и ИТ-системы (в том числе Service Desk). Следовательно, перевод систем Service Desk с иностранных платформ на российское ПО становится критичным для учреждений федеральных и региональных органов исполнительной власти РФ, а также корпораций, в уставном капитале которых государственная доля участия превышает 50 %. К ним примыкают еще одна категория — организации, которые вынуждены переходить на отечественное ПО в связи с угрозой попадания в санкционные списки.

Какие плюсы может получить компания, которая рассматривает переход на российский Service Desk, кроме выполнения условий импортозамещения? Во-первых, использование решений из реестра отечественного ПО дает возможность не платить НДС на лицензии. С 2021 года программное обеспечение, не входящее в реестр отечественного ПО, облагается НДС.

Во-вторых, как правило, у вендоров иностранных платформ нет технической поддержки на русском языке. Это, в свою очередь, увеличивает зависимость от интегратора и снижает возможность самостоятельной поддержки решения.

В-третьих, снижается риск, что вендор может отказать в технической поддержке, если компания будет включена в санкционный список.

В-четвертых, легче находить специалистов и интеграторов, которые будут поддерживать систему. Например, количество специалистов в РФ, умеющих внедрять платформу ServiceNow, значительно меньше, чем, например, специалистов по Creatio — российской системе Service Desk, которая по своим качествам не уступает мировым лидерам. Соответственно, специалисты по ServiceNow будут стоить дороже.

В-пятых, российские платформы ориентированы на российский рынок и российских заказчиков. Как правило, в составе продукта уже есть готовые интеграции с основными системами, которые распространены в РФ, например, с 1С.

Безусловно, при переходе на российский Service Desk могут быть и минусы. К примеру, если текущая система удовлетворяет потребности бизнеса и нет бизнес-пользы от перевода на новую систему, то данный переход — это дополнительные затраты не только финансового характера, но и временного. С учетом сложности информационной системы смена программного продукта может занимать от полугода до нескольких лет.

Также возможен технологический разрыв с лидирующими мировыми платформами, и он может увеличиваться. Общемировые новинки и технологии могут приходить медленнее или совсем не будут приходить. Это будет с зависеть от выбранного вендора и его намерения поддерживать платформу в соответствии с общемировыми трендами.

Заместитель генерального директора ГК ICL, директор сервисно-продуктового кластера Сергей Соловьев

— Приходится ли вашей компании участвовать в развитии гибридных услуг (SOC на инфраструктуре заказчика, VDI as a Service и т.д.)?

— Наша компания является системным интегратором, компанией полного цикла, и, соответственно, мы обязаны иметь в портфеле комплексные предложения и гибридные услуги, одной из которых является VDI as a Service. Эта технология хорошо вписывается в тренд перехода на удалённую работу, который многократно усилился в 2020 году в связи с пандемией.

Мы начали активно развивать направление VDI намного раньше. Причём развитие всегда происходило совместно с нашими заказчиками. В качестве примера можно привести одного из них — крупную транснациональную компанию, занимающуюся производством табачных изделий. Мы поддерживаем IT-инфраструктуру заказчика на протяжении трех лет, и за этот период VDI-направление переживает уже третью трансформацию. Во-первых, выдвигаются новые бизнес-требования со стороны заказчика; во-вторых, мир ИТ меняется, а требования к безопасности постоянно растут; в-третьих, вендоры выводят на рынок новые продукты, позволяющие в большей степени удовлетворить требования заказчика и оптимизировать ИТ-расходы. Эти факторы стимулируют компании к постоянному развитию услуг, в том числе и гибридных.

— Какие еще варианты сервисного сопровождения вы бы отметили, как актуальные сегодня или набирающие популярность?

— Трендом на рынке сейчас является разделение бенефитов между поставщиком и заказчиком. Суть его заключается в том, что оплата сервиса происходит из средств заказчика, которые он заработал в результате повышения эффективности собственного бизнеса и снижения расходов. Таким образом, у провайдера услуг появляется естественная мотивация реализовать в большем масштабе cost saving (англ. — экономия затрат) и бенефиты для бизнеса заказчика, чтобы самому заработать больше денег.

В этой связи поставщик услуг заинтересован в максимальном погружении в доменную экспертизу в той области бизнеса, в которой работает заказчик. Это позволяет не просто поставлять ИТ-услуги, но и улучшать бизнес-процессы. За счет этого заказчик может дополнительно повысить эффективность бизнеса, получить бо́льшую прибыль и, соответственно, увеличить гонорар провайдера услуг.

Второй тренд также зародился в рамках cost saving, но дополнительным стимулом стали высокие скорости глобального развития: мир динамично меняется, системы становятся сложнее, к пользователям этих систем предъявляются все больше требований. Заказчики пытаются снизить затраты на поддержку и переложить больше ответственности на пользователей систем. За счет увеличения сервисов самообслуживания заказчик намерен уменьшать количество контактов пользователей с поддержкой, и тем самым сделать сервис более интеллектуальным и сложным, но и более финансово экономным одновременно. В результате меняются требования к поставщикам услуг.

Также появились запросы на обучение. Уже несколько заказчиков обращались к нам с просьбой разработать обучающий материал, цикл тренингов, усилить адаптацию новых сотрудников с точки зрения ИТ-экспертизы и использования корпоративных информационных систем. Это делается для того, чтобы пользователи меньше обращались в ИТ, а также в целях снижения числа простоев. Возникла потребность не в реактивном реагировании на инциденты, а в проактивном воспитании сотрудников, у которых такие проблемы не должны возникать.

— Какие сервисные компетенции ваша компания приобрела или расширила за последнее время?

— Одной из отраслей, получивших в 2020-21 годы дополнительные импульсы к развитию, стала логистика. В связи с массовой удаленной работой и изменениями потребительского поведения, которые привели к кратному увеличению объема работы по доставке товаров, со стороны заказчиков вырос спрос на продукты, предназначенные для представителей отрасли в части выездной поддержки оборудования и процессов. Многие компании в целях сокращения расходов на доставку начали расставлять постаматы. Если раньше из крупнейших компаний это был только Ozon, то сейчас постаматы устанавливают все: Сбер, Яндекс и другие. Мы, как аутсорсинговая компания, активно участвуем в этих процессах в разных регионах страны. К нам также обращались клиенты из сферы общепита с просьбой организовать доставку еды из ресторанов и адаптировать их ИТ-инфраструктуру под принцип единого окна, выдачу и доставку блюд.

Пандемия также изменила подход к использованию офисных пространств компаний. У некоторых компаний офисные помещения трансформировались в коворкинги: офис был переделан не под персональные, а под общие рабочие места с уменьшением их общего числа в целях cost saving. В этой связи зародился запрос на создание ИТ-решений под инфраструктуру коворкинга. Одним из них являются, к примеру, приложения, выполняющие предиктивную функцию по оптимальной заполняемости офисных помещений. Это решение должно показывать, в какой день и сколько человек хотят посетить офис, помочь им распределиться по рабочим местам, забронировать места во избежание пресыщения офисных площадей, а также в целях соблюдения требований Роскомнадзора. Это также позволяет сокращать затраты на аренду помещений в условиях действия гибридного рабочего режима, который набирает все большую популярность среди компаний.

— Ваша оценка отечественного рынка сервисного сопровождения, места интеграторов на нем, в частности, вашей компании, и дальнейших перспектив.

— Согласно данным аналитической компании IDС, по итогам 2020 года отечественный рынок ИТ-услуг вырос на 14,2 % и достиг отметки 411,61 млрд рублей.

Интеграторы продолжают наращивать обороты, наблюдается рост спроса на ИТ-услуги со стороны конечных пользователей. Пандемия способствовала этому прогрессу, подтолкнув российские компании к изменениям в короткие сроки. Помимо оптимизации затрат, компаниям пришлось вносить изменения в ИТ-инфраструктуру, шагнуть навстречу цифровизации, внедрению новых технологий, которые откладывались в условиях стабильной ситуации на рынке.

Согласно рейтингам ведущих российских изданий, интеграторы лидеры ИТ-рынка по итогам 2020 года показали положительный рост в выручке. В частности, компания ICL Services перевыполнила план по продажам на 8 %. Эти факты еще раз подтверждают тренд на рост рынка ИТ-сервисов.

Но пандемия спровоцировала и ряд негативных воздействий: компании стали сокращать расходы на ИТ в пользу «выживания», ряд отраслей отказались от ИТ-инвестирования, часть ИТ-услуг перестали быть востребованными, масштабные проекты оказались под угрозой.

Что касается перспектив, то ИТ-бизнес уже не будет прежним. Достаточно обратить внимание на тренды по сервисам, которые пользуются наибольшим спросом: организация удаленной работы, рост облачных решений, обеспечение информационной безопасности, AI, цифровизация, импортозамещение. Данные тренды в услугах сохраняют свою актуальность и на сегодняшний день. ИТ-компании, которые смогли перестроиться, предложить услуги, отвечающие реалиям, продолжат показывать рост. Часть компаний (пользователей ИТ-услуг) уйдет с рынка, часть будут повышать свою ИТ-зрелость, но интеграторы продолжат быть неотъемлемой частью процесса изменений в компании.

— Большое спасибо за беседу!

Интервью опубликовано на ресурсе OCT-Online.ru