7 столпов практики Lean: опыт ICL Services

1. Вовлечение сотрудников в жизнедеятельность предприятия и в процесс непрерывной оптимизации, создание атмосферы доверия и прозрачности. В этих условиях руководители существенно вовлечены в комплексные улучшения, а цели формируются внутри команды в соответствии с потребностями заказчика.

2. Опытное обучение на кейсах в команде, практический обмен опытом. Признание личных успехов и извлечение уроков из собственных ошибок.

3. Стандартизация, документирование самого оптимального способа работы и поддержание его на текущем уровне.

4. Осознание требований заказчиков и выбор показателей команд в соответствии с ними. Необходимо создавать у сотрудников понимание ценности, которую они производят для клиента.

5. Визуализация, акцент на ключевых для заказчиков сервисных моментах. Наглядное представление результатов работы команд и своевременное выделение отклонений от нормы.

6. Устранение потерь времени и ресурсов. Повышение удовлетворенности заказчика путем исключения лишних рабочих шагов, сокращение расходов.

7. Измерение рабочих процессов. Фокусировка на показателях, находящихся в зоне ответственности команды. Акцент на взаимосвязи между запросами заказчиков и результатами своей деятельности.

Можно с уверенностью говорить о том, что использование этих принципов в ежедневной работе позволяет повысить культуру непрерывных улучшений в компании. Рассмотрим три сценария использования практики Lean и с помощью представленных кейсов опишем ход работы и полученные результаты.

Во этих сценариях существуют постоянные. Среди них:
1) наличие первой или второй линии поддержки;
2) ITSM-система и выгружаемая из нее статистика по обращениям (инцидентам и запросам на обслуживание).

Важно подчеркнуть: приводимые примеры берутся нами из сферы предоставления ИТ-услуг, однако, важнейшие пункты этой статьи могут применяться и в других сферах деятельности.

Сценарий № 1: «Уменьшение количества рутинных операций ».

Задача: запросы на обслуживание, поступающие на вторую линию поддержки , провоцируют увеличение числа рутинных операций и задач, реализуемых специалистами. Работа над ними требует существенных временных затрат, в связи с чем важно своевременно оптимизировать эти процессы.
Как это сделать: применять в работе визуализацию, вовлекать каждого в команде и измерять полученные результаты.
Шаги:

1. Подготовить статистику по запросам на обслуживание, категорировать и рассортировать данные по количеству обращений, соответственно.

2. Внутри команды решить вопрос оптимизации работы с категориями, по которым зафиксировано наибольшее число обращений.

3. Зафиксировать идеи и выводы, появляющиеся в результате мозгового штурма в доступном для всей команды месте, и отслеживать их последующую реализацию.

Пример:
       
1. Оформляем выгрузку из ITSM в таблицу                    2. Категорируем запросы


3. Сортируем категории по количеству обращений. На первом месте — категория «Предоставить доступ». Делаем вывод, что оптимизацию стоит начать с нее.


4. С помощью идентичной таблицы в виде диаграммы Парето можно легко с 20% категорий, дающих 80% обращений . Поэтому направляем ключевое внимание на «Предоставить доступ» и «Удалить доступ».

Итоги:
— получаем приоритет оптимизации;
— вычленяем запросы, которые можно передать на первую линию. В случае реализации этого шага команда избавляется от доли рутинных задач и получает вакантное рабочее время;
— обнаруживаем новые сферы для оптимизации;
— ускоряем реализацию процесса с помощью визуализации в виде графиков и таблиц.

Реализованный кейс: оптимизация категоризации входящих обращений
В процессе анализа входящих обращений специалисты выявили лидирующую категорию — «Другое». Команда детально проанализировала содержание и причины попадания обращений в эту категорию. Для оптимизации времени написали инструкцию для первой линии по обработке тикетов без использования второй. Категория «Другое» сократилась на 85%, тем самым значительно сократив рабочее время специалистов, затрачиваемое на обработку и полное закрытие тикетов.

Сценарий № 2: «Улучшаем сервис»

Задача: основное число обращений на обеих линиях поддержки составляют инциденты. Нужно выяснить причины возникновения и наладить процесс их устранения.

Как это сделать: учиться на опыте и измерять результаты.

Шаги:
1. Подготовить статистику по инцидентам, определить наиболее популярную категорию.
2. Определить необходимые действия по устранению категории в целом или уменьшению количества инцидентов.
3. В случае отсутствия решений по сокращению количества инцидентов — разобрать вопрос на сессии по решению проблем.
4. Зафиксировать идеи и выводы, разбивая их на задачи: когда, кто и что будет делать. Впоследствии отслеживать статус их исполнения и изменение числа инцидентов. Эффективное решение — ключ к их уменьшению.

Итоги:
— высвобождаем время на решение иных задач путем сокращения числа инцидентов;
— предотвращаем потенциальное возникновение инцидентов путем выявления причин этого возникновения — тем самым получая больше положительных фидбеков от пользователей;
— вовлекаем большее количество специалистов в оптимизацию процесса обработки обращений. Командная работа — залог более эффективного результата.

Реализованный кейс: снижение объема рутины

Команда второй линии поддержки проанализировала стек мониторинговых инцидентов . Среди наиболее популярных:
1. Высокая нагрузка на CPU — 600 инцидентов /месяц.
2. Высокая загрузка памяти — 350 инцидентов/месяц,
3. Мало места на жестком диске — 50 инцидентов /месяц.

На обработку одного тикета в каждой из представленных категорий в среднем уходило 5 минут . Далее команда приступила к поиску исходных причин инцидентов: был написан скрипт, впоследствии обнаруживший процесс, нагружающий CPU и память в нерабочее время. В итоге за 3 месяца число инцидентов в представленных категориях сократилось вдвое, а команда получила 40 вакантных рабочих часов в месяц.

Сценарий № 3: «Сделать для заказчика больше»

Задача: решение инцидентов и запросов на обслуживание требует много времени. Процесс нужно оптимизировать .
Как это сделать: устранять потери, стандартизировать, понимать нужды заказчика.

Шаги:
1. Подготовить статистику.
2. Там, где нельзя сократить число входящих тикетов, акцентировать внимание на оптимизацию времени работы с ними. Один из вариантов — четкий анализ работы с каждым из обращений. К примеру, можно разобрать предоставление доступа к рабочим папкам и тем самым выявить вероятные потери и искомые ответы на вопросы.
3. Разработать стандарты, описывающие наиболее эффективный способ работы.

Итоги:
— выявляем непродуктивные рабочие шаги, тем самым сокращая время на их выполнение;
— получаем возможности для расширения: передача обработки с одной линии на другую или использование обработки с помощью онлайн-сервисов;
— оптимизируем командную работу путем стандартизации процесса обработки обращений;
— выявляем зону роста в процессе обработки обращений, не входящих в перечень предоставляемых на данный момент услуг. Это могут быть, к примеру, запросы заказчика, выделяемые обособленно в отдельную группу, которые можно включить в поставку по контракту.

Реализованный кейс: новые возможности для оказания сервиса.

Число обращений по телефону , зарегистрированных командой первой линии поддержки, оказалось меньше числа принятых телефонных звонков. Вероятно, не все запросы покрываются настоящим сервисом. Анализ всех поступающих звонков позволил выделить новые «популярные» категории обращений, не учтенные ранее в активном контракте . Состоялась дискуссия с заказчиком о включении новых категорий в текущий объем сервиса.

Так как исходя из действующих условий контракта на оплату шли лишь зарегистрированные обращения, маржинальность проекта увеличилась на 8%. В свою очередь, пользователи получили оптимизированный сервис: запросы решались наряду со всеми входящими обращениями.

Заключение

Выделенные нами сценарии наглядно показывают, как при помощи практик Lean можно существенно улучшить и стандартизировать работу с входящими обращениями пользователей, оптимизировать сервис и его показатели (временные, финансовые и др.), выделить потенциал проекта.
В рамках данных сценариев можно использовать разные инструменты: Excel, дашборды в PowerBI, а также применять различные программы для анализа полученных количественных результатов путем Machine learning и т. д. При этом важно не забывать жизненно важные принципы, выделенные в этой статье и позволяющие достичь максимальный эффект:
1. Визуализация работы команды: корректно составленные схемы дают возможность осознать текущую производительность команды и выделить лучшие сферы для оптимизации.

2. Понимание нужд заказчика: выделение факторов, приносящих ему ценность и забирающих лишние ресурсы.

3. Вовлечение всех специалистов команды, отслеживание процесса и результатов, извлечение уроков, стандартизация.