ICL Services
Новости
29 сентября 2021
Новости

Готово!

Скоро материал придет на указанную электронную почту. Также подписывайте на нас в Facebook

Ok

Service Desk и его трансформация во время пандемии

В эпоху цифровой трансформации службы поддержки и сопровождения клиентов активно меняются, появляются новые эффективные и более оперативные ИТ-инструменты. Научиться быстро принимать эти изменения и внедрять их в работу бизнеса помогло испытание пандемией. О том, как же она сказалась на работе Service Desk, какие компании чаще обращались за этой услугой и какие сложности были в работе всей команды, рассказал в интервью руководитель группы технического сопровождения ICL Services Андрей Старостин.

 Андрей, расскажите, какие задачи в целом ложатся на работу Service Desk. Кому выгодно пользоваться этой услугой?

– Service Desk – это в первую очередь единая точка контакта при любых обращениях пользователей, которые касаются ИТ. Перед агентом первой линии поддержки стоит задача понять суть обращения пользователя и, при необходимости дополнив, правильно передать его нужной команде технических исполнителей. Кроме того, включение Service Desk в процессы поддержки команды – это прекрасный способ удешевления сервиса: по статистике, 60–80% проблем и запросов, поступающих от пользователей, решаются стандартными способами, которые можно описать в рамках инструкций и руководств. Пользуясь этими документами, сотрудники первой нии самостоятельно помогают пользователям, не привлекая других специалистов.

Использовать первую линию поддержки выгодно компаниям практически любого размера – от крупных структур с многолетней историей до молодых компаний-стартапов с одной-двумя услугами. Конечно, в разных ситуациях выгоды у каждого свои, но в целом каждый заказчик стремится предоставить своим сотрудникам и клиентам удобный и качественный сервис, а для этого Service Desk подходит как нельзя лучше.

– Как можете охарактеризовать работу Service Desk до пандемии и что изменилось в работе этой службы после ее начала? 

– Самое главное – до пандемии наши сотрудники Service Desk работали из офиса, а бОльшая часть их задач была связана с поддержкой офисной деятельности заказчиков. Пандемия же резко это изменила. Теперь мы живем в новой реальности, когда и мы, и заказчики ведем свою деятельность преимущественно удаленно, что накладывает дополнительные условия на качественное предоставление сервиса и видоизменяет требования заказчика. В процессе реорганизации деятельности мы по-новому ощутили ценность приложений для конференц-связи: все встречи и собрания перешли в Teams, Zoom и им подобные системы. Выросла доля обращений, связанных с проблемами работы VPN-соединений.

– Какие компании обращались к вам за услугами и какие у них были проблемы?

– К нам за услугами Service Desk  обращались и продолжают обращаться совершенно разные компании из разных сфер бизнеса. Во время пандемии мы помогали перестроиться клиентам из сферы HoReCa, так как в их сегменте большую роль стали играть доставка и сотрудничество с агрегаторами доставки. К примеру, для крупной американской компании, которая в России активно развивает свою сеть ресторанов, мы помогли стабилизировать новый канал продаж. Как и все рестораны быстрого питания, во время пандемии они закрылись на карантин, и мы участвовали в цифровизации продаж: заказчик запустил сайт и мобильное приложение для того, чтобы покупатели могли заказать еду, не выходя из дома (не посещая ресторан). А мы в качестве первой линии поддержки помогали решать возникающие проблемы. В начале система работала не очень стабильно, и мы осуществляли мониторинг и решали наиболее частые проблемы с мобильным приложением, заказами, работой digital-кассы (ориентированной на мобильную торговлю). В этом проекте мы быстро сориентировались и стабилизировали данный канал продаж, описали все процессы в виде инструкций и адаптировали нашу работу к новым реалиям.

В целом в этот период для всех категорий клиентов одними из самых критичных сервисов стали VPN-канал для работы из дома и поддержка его стабильности. У многих заказчиков возникали одни и те же проблемы: нужно было помочь пользователям настроить подключение к рабочей корпоративной сети из дома. 

Например, такую работу мы выполняли для крупного строительного холдинга. В рамках этого проекта в первые два месяца пандемии, в марте-апреле 2020 года, общее количество обращений, поступавших к нам по почте, телефону и через портал самообслуживания, увеличилось на 30–50%. Такой рост был связан с тем, что у всех без исключения пользователей возникла необходимость использовать сетевые ресурсы компании вне офиса. В этот период операторы Service Desk помимо обработки типичных/стандартных вопросов и проблем с оборудованием занимались установкой, настройкой VPN-соединений клиента и устранением неполадок с подключением. Доля обращений, связанных с удаленной работой, достигала 60–70%. Операторы также активно занимались консультациями, написанием кратких инструкций для пользователей по работе с оборудованием вне офиса, и к маю 2020 года количество входящих вызовов и созданных тикетов вышло на уровень -4/-7% от среднемесячных показателей до пандемии. Несмотря на возросшее количество обращений, за эти непростые два месяца показатели соглашения об уровне обслуживания (Service Level Agreement, SLA) – сроки реакции на ответ, решение тикетов на первой линии и время роутинга на другие группы поддержки – находились в «зеленой» зоне. Кроме того, показатели SLA не просто выдерживались на доковидном уровне, но и улучшились по времени реакции на входящий вызов до 30 секунд. 

В следующие два месяца (июнь-июль 2020 года) заказчик поэтапно переходил к новому VPN-провайдеру, что привело к увеличению входящих обращений на 20–40%. Но к августу процент снизился до 6–10%, и все показатели SLA были снова выполнены. Таким образом, операторы Service Desk получили ценный опыт, а заказчик остался доволен результатами перевода своих сотрудников на удаленный режим работы и в конце года высоко оценил работу специалистов ICL Services (C-SAT – 9 из 10).

Кроме того, во время пандемии мы помогали клиентам проводить миграцию и унификацию их ИТ-сервисов, так как разное оборудование и версии приложений, ПО (например, версии операционных систем) создавали дополнительные трудности в обслуживании.

Продолжение интервью читайте на сайте ИКС-медиа
Поделиться:

Свяжитесь с нами

Контакты Пресс-службы
Телефон 8 (800) 333-98-70

pr@icl-services.com

Будьте в курсе новостей

Подпишитесь на рассылку и будьте в курсе наших последних новостей

Подписаться на рассылку
Спасибо, что подписались на рассылку новостей! Адрес подписки успешно добавлен! Ok
На сайтах icl-services.com используются cookie-файлы. Оставаясь на сайте, вы даете свое согласие на использование нами cookie-файлов. Если, прочитав данное сообщение, вы не согласны, просим вас покинуть сайт.

Задать вопрос эксперту

Ф.И.О*
E-mail*
Наименование организации*
Должность*
Телефон*
Вопрос*

Заказать звонок

Ф.И.О*
Контактный телефон*
E-mail
Компания*
Наверх