Сервис Деск с технологиями Искусственного интеллекта

1. Персонал организации ICL Services:
   • Операционный персонал: выделенный сервис-менеджер, операционный менеджер, контролеры качества, тренеры, сore-команда операторов с опытом выполнения проектов по передаче и предоставлению сервиса первой линии поддержки.

   Команда цифровой трансформации сервиса:

   • бизнес-аналитик и архитектор по решениям автоматизации;
   • скрам-мастер для управления процессом внедрения цифровых решений;
   • команда разработчиков ML-решений и интеграции ИТ-систем с опытом автоматизации задач службы Сервис Деск (global service desk).
2. Набор типовых решений и архитектур для автоматизации задач поддержки пользователей, включающий:
   
   • мультиканальное обслуживание (чаты, web-портал, Mobile App);
   • диалоговые решения (чат-бот, голосовой помощник*);
   • система автоматизации процедур согласования и выполнения запросов;
   • автоматизация принятия решений с применением икусственного интеллекта (предобученные нейросетевые модели).

   *Роботизированный голосовой помощник от ICL Services:
   • принимает любое количество обращений (с возможностью добавления специфических терминов);
   • распознает информацию на базе собственной модели (без использования облачных сервисов);
   • выстраивает сложную логику диалога (в зависимости от ответов пользователя) переключает на оператора (в случае необходимости) - интегрируется с вашими системами (телефония, система учета заявок, бизнес-системы).
3. Процессы управления сервисом, включая:
   
   • операционное управление (управление инцидентами, запросами на обслуживание, конфигурациями);
   • управление качеством (Service Level Management, контроль качества обработки контактов);
   • постоянное улучшение качества на основе техник LEAN;
     
   • управление знаниями;
   • процессы ИБ;
   • CI/CD.
4. Инструменты предоставления сервиса:
   
   • система управления обращениями;
   • облако ICL Cloud;
   • облачная ITSM-система и/или коннекторы к API ITSM-системы заказчика;
   • система управления знаниями;
   • дополнительные вычислительные мощности для обучения нейросетевых моделей;
   • резервированные каналы передачи данных, защищенная инфраструктура, включая обеспечение физической безопасности
   Ключевые технологии:

• Python;
• TensorFlow;
• fastText;
• Keras;
• UIPath;
• SaltStack.

Стоимость услуги при объеме обращений от 5 000 в месяц составит от 49 рублей за регистрацию и маршрутизацию обращения и от 149 рублей за решение обращения на 1 линии.*