Когда ITSM не спасает: ошибки, которые тормозят оптимизацию

Внедрение ITSM-системы — важный шаг к повышению эффективности бизнес-процессов. Однако на практике ожидания часто не совпадают с реальностью: система запущена, но процессы остаются хаотичными, а сотрудники продолжают работать «по старинке». Почему так происходит?

Часто внедрение ITSM-системы рассматривается в отрыве от общей корпоративной стратегии и целей бизнеса. Внедрение систем, как правило, начинается с ИТ-подразделения, которое в первую очередь стремится «навести порядок» в своей области. Тогда как ключевой вопрос — «какую бизнес-ценность мы обеспечим?» — остается второстепенным или даже игнорируется.

Риски:

• Когда внедрение ITSM-системы рассматривается только лишь как способ улучшения работы технической поддержки, фокус смещается, и связь с целями бизнеса теряется.
• Руководство других подразделений не видит для себя выгод и не вовлекается в процесс. Отсюда вытекает сопротивление изменениям.
• Если не были определены четкие ожидания от внедрения ITSM, то процессы не могут в полной мере поддерживать бизнес-задачи компании.

Решения:

• На этапе планирования проекта по внедрению важно сформулировать, каким образом ITSM-процессы будут влиять на ключевые бизнес-показатели. Ясное понимание того, какие выгоды от внедрения ITSM-системы получит бизнес, как изменения в управлении ИТ помогут достичь стратегических целей организации (повышение эффективности, снижение расходов, улучшение качества обслуживания клиентов, увеличение дохода и т.д.), может значительно повысить уровень поддержки со стороны руководства и других заинтересованных сторон.
• Определить метрики, по которым будет оцениваться успех внедрения (например, сокращение времени реакции на запросы, снижение количества сбоев, ускорение вывода нового продукта на рынок и т.д.). Наличие четких метрик позволит зафиксировать ожидаемые результаты проекта и создать четкие цели, а объективные данные могут повысить уровень доверия и создать обоснование для дальнейших инвестиций в ИТ.
• Убедиться, что все стейкхолдеры имеют понимание ожидаемых результатов от внедрения ITSM-системы. Это обеспечит погружение других подразделений в проект и позволит снизить сопротивление.
• 
  

Перед внедрением ITSM-системы зачастую не проводится детальный анализ существующих процессов и не формируется четкая «карта» бизнес-процессов. 

Компания переходит к настройке и автоматизации «как есть» или основывается на типовых конфигурациях, не учитывающих специфику конкретного бизнеса и трансформации, которая планируется или уже случилась.

Риски:

• Необходимость оптимизации процессов может остаться незамеченной, и процессы, которые изначально не были оптимальными, переходят в ITSM-инструмент с теми же проблемами: дублирование функций и ролей, узкие места, отсутствие необходимых согласований и т. д. 
• Высока вероятность, что система не будет учитывать реальные маршруты согласования, роли и взаимосвязи — в итоге сотрудники вынуждены «выносить» недостающие функции за пределы ITSM-системы, работая параллельно в Excel, почте и др., что сводит пользу от внедрения к нулю.

Решения:

• Провести анализ текущих бизнес-процессов (re-engineering) до внедрения ITSM. Это позволит определить изменения, которые следует внести перед переходом к новому инструменту: понять, какие действия на самом деле нужны, а что можно упростить или опустить.
• Документировать процессы и согласовать их с ключевыми заинтересованными сторонами, до внедрения. Задокументированные и согласованные процессы создадут фундамент для формулировки требований к будущей ITSM-системе, что позволит снизить и даже избежать ошибок на этапе внедрения, и, как следствие – избежать дополнительных затрат на исправление данных ошибок.
• Включить в план по внедрению этапы по оптимизации процессов перед их автоматизацией в ITSM-системе. Регулярный мониторинг и пересмотр процессов на каждом этапе внедрения помогут оперативно выявлять и устранять проблемы.

Внедрение ITSM-системы — это процесс, который не заканчивается на этапе «вышли в BAU» (Business As Usual), когда ИТ-сервис уже введен в эксплуатацию и становится стандартной повседневной операцией в организации. Если после запуска системы не выстроен механизм непрерывного улучшения (Continuous Service Improvement), то процессы «застревают», остаются на прежнем уровне, в то время как бизнес масштабируется и меняются его потребности.

Риски:

• ITSM не адаптируется к новым реалиям: изменяются продукты, рынки, партнеры, но система остается неизменной.
• Возникают «серые зоны», когда сотрудники снова прибегают к поиску обходных путей, так как нужные изменения не вносятся вовремя.
• Ключевые заинтересованные лица теряют интерес к ITSM, поскольку перестают видеть пользу и улучшение ключевых показателей.

Решения: 

• Внедрить практику непрерывного улучшения. Важно сделать это частью процесса с назначением ответственных. Такая практика обеспечит регулярный мониторинг и анализ производительности услуг и позволит быстро реагировать на изменения в бизнесе. Услуги при этом будут более гибкими и адаптивными, а организация будет оставаться конкурентоспособной.
• Регулярно собирать обратную связь от участников процесса, документировать предложения по улучшению, внедрять и отслеживать результат.
• По мере того, как меняется бизнес, пересматривать KPI, метрики и приоритеты, чтобы ITSM-система оставалась актуальной.
• 
  

Проекты по внедрению ITSM-системы — это сложный многоступенчатый процесс, который не ограничивается привлечением технических экспертов, а также требует экспертизы в области ITSM. Когда к проекту не привлекают ITSM-эксперта, возникает ряд серьезных проблем, которые могут значительно повлиять на эффективность, качество и масштабируемость конечного решения.

Риски:

• Важные нюансы и лучшие практики могут быть не учтены, что приведет к несовершенным или неэффективным процессам управления ИТ-услугами.
• Неэффективная интеграция новых процессов с уже существующими системами и инструментами.
• Недостаточная подготовка сотрудников, участвующих в процессе.
• 
  

Решение: подключить эксперта в области ITSM к проекту. Участие опытного специалиста существенно сократит время на проектирование и настройку ITSM-процессов. 

Эксперт сможет быстро выявить текущие недостатки и проблемы, а также предложить конкретные решения для их устранения. Кроме того, привлекая такого специалиста, можно наращивать и усиливать свой центр компетенций, поскольку опытный эксперт также обеспечит качественное обучение участников процессов.

Неудачи при внедрении ITSM обычно связаны не столько с несовершенством используемого программного продукта, сколько с недоработками в организационной, коммуникационной и процессной сферах. Успешная реализация ITSM требует комплексного подхода:

1. Вовлечения руководства и четкой привязки к бизнес-целям.
2. Аудита и оптимизации текущих процессов до автоматизации.
3. Итеративного улучшения и гибкой настройки системы под реальные задачи.
4. Наличия экспертизы в области ITSM и постоянного обучения сотрудников

Чтобы внедрение ITSM принесло реальную пользу, важно выбрать проверенного интегратора, такого как ICL Services. Он поможет эффективно оптимизировать бизнес-процессы, настроить инструменты автоматизации и обеспечить оперативную поддержку пользователей.