Как подготовиться к внедрению ITSM-системы

Этап нулевой. Исключаем сюрпризы

Первое, что вам наверняка будет полезно и захочется сделать перед процессом внедрения – это задать вопрос себе (заказчику внедрения ITSM): «а мы точно готовы?». Ведь как описано выше, случается чаще так, что изначально нужно бороться с коллегами и внедрять культуру заведения заявок. А это большой труд отработки возражений, объяснений, ну и, наконец, здесь очень важно показать ценность для коллег, что заявки решаются быстро и качественно.

Получив утвердительный ответ на вопрос, мы приступим к ответам на вопросы: а как интегрировать, что для этого нужно, и что сделать, чтобы заказчик был доволен. Рассмотрим всё по порядку.

Этап первый. Подбор системы

Ну всё. Мы решились и готовы внедрять, и на выходе нужна ITSM-система, отвечающая нашим требованиям. На этапе выбора чаще всего коллаборация из нашей команды и заказчика приходит к трём вариантам – OTRS, VsDesk и SimpleOne, входящим в реестр отечественного ПО (что так важно в 2023 году, когда вендоры покинули рынок). Если упор идёт на гибкость, вариацию модулей, интеграции, отчётность, настраиваемую ролевую модель, а в коробке есть преднастроенные процессы согласно ITIL, мы внедряем последнюю. Нередко ключевым параметром выбора становится то, что «Симплы» делают именно ESM-систему, и у вас появляется возможность единого окна по принципу Сервис Деска.

Кстати, сегодня компании могут получить бесплатную экспертную оценку по выбору ITSM-системы под конкретные задачи бизнеса и бюджет. 

Этап второй. Подготовка и Q&A

Идём дальше: на втором этапе вам будет важно понимать, какие шаги нужно предпринять, чтобы благополучно перенести свои бизнес-процессы на новую систему безболезненно, а также чётко очертить сроки реализации проекта.

Здесь можно провести опрос коллег (заказчика внедрения ITSM-системы) ещё до старта проекта, тут можно использовать как онлайн-опросники и старый-добрый Excel. 

Ваша главная задача – задавать правильные вопросы. Например: 

• Какую задачу мы решаем?
• Какие проблемы клиент хочет решить, автоматизируя внутренние бизнес-процессы?
• Какие проблемы возникают при работе в текущей информационной системе? (если, конечно, он её использует).

Естественно, это лишь пример и формулировать ключевые для вашей компании вопросы нужно будет самим.

Вы должны чётко понимать, чего хотите. Коллегам стоит объяснить, какие выгоды  принесёт внедрение системы – возможно, упорядочит процессы, сократит время обработки заявки, автоматизирует процессы частично или полностью. При опросе и, предположительно, при описании процессов мы уже начинаем понимать фронт работ.

Этап третий. Формирование задач и аналитика проекта

На этом этапе собираем все полученные ответы вместе, и уже имеем приблизительное техническое задание. Формируя его, понимаем, какой информации не хватает: возможно, какие-то процессы не описаны, и потом лишь предстоит этим заняться, чтобы ничего не упустить.

Здесь очень важна работа аналитика.  Он должен чётко определить, где и чего не хватает, и что можно усовершенствовать внедрением при сборе требований.

Этап четвертый. Предельно чёткое ТЗ и описание шагов

Для успешного завершения проекта всегда должно быть чётко описанное ТЗ – в моей практике были случаи, где нечёткие формулировки или неполное описание приводило к плохим последствиям, а именно – недопониманию с заказчиком, увеличению сроков проекта и трудозатрат.

Вот обязательные пункты в ТЗ, которые необходимо включить, чтобы не сесть в лужу:

• CMDB (Configuration management database) — база данных управления конфигурацией, содержит информацию о составляющих ИТ-инфраструктуры;
• SLA или соглашение об уровне обслуживания, который заказчик (коллеги) ожидает от вас как от подрядчика (кто проводит внедрение ITSM). Прописываются метрики, по которым измеряется обслуживание, штрафы, если показатели не будут достигнуты, и т. д.;
• Организационная структура;
• Ролевая модель внутри оргструктуры;
• Инциденты на проектах со всевозможными сценариями их возникновения и развития;
• Запросы на обслуживание;
• Запросы на изменения.

Если вы уже работаете в какой-либо информационной системе, обязательно нужно указать информацию по миграции исторических данных. Часто миграция данных вызывает трудности, поэтому по этой части нужно максимально подробно всё  описать. Каков объём данных, да и вообще нужны ли они в новой системе. Бывали случаи, когда систему внедряли с нуля и ничего не переносили из старой системы, потому что данные в принципе-то и не нужны, но заказчики понимали это только при начале работ.

Исторические данные, как правило, больше нужны нам при оценке трудозатрат и описании процессов. Заказчик же по опыту может обойтись и без них – достаточно данных за последние пару лет, а остальное можно смело не переносить.

Также вам могут понадобиться (а скорее всего они точно понадобятся) интеграции со сторонними сервисами. В этот список, как правило, входят:

• Active Directory,
• ПО для мониторинга, например Zabbix,
• мессенджер, например Telegram, либо соседняя информационная система.

По каждой интеграции нужно выяснить и описать основные требования, например объёмы передаваемых данных и формат обмена данными. 

Полное и подробное описание вышеперечисленных пунктов в техническом задании даёт нам понимание по фронту работ и возможным срокам реализации.

Этап пятый. Согласование ТЗ

На этапе согласования многое может пойти не по плану (а в планах было с первого раза всё согласовать и приступить к работам), возможно, заказчик или коллеги захотят (а, скорее всего, так и будет) внести изменения, убрать какие-то пункты, дополнить ТЗ, и мы можем сделать так ещё несколько кругов по сбору, описанию и т. д. Но в нашем идеальном мире мы согласовываем всё с первого раза.

Этап заключительный. Перспективы

Как ранее было описано, только подготовка, сбор требований и их описание может занять большое количество времени, и к этим этапам нужно подходить очень серьёзно. Потому что, как писала ранее, это может привести к нехорошим последствиям, трате собственных нервов и недовольству заказчика. Ну а дальше – проектная деятельность, реализация «хотелок»  и далее-далее. Но это совсем другая история, и повод написать новую статью.

Если вы не готовы пройти этот пусть самостоятельно, то мы всегда готовы прийти к вам на помощь.