Как мы взяли и отменили Бережливое производство на проекте

Команда нашей поддержки – это удаленная команда инженеров, пошаренная на нескольких проектах. Наши инженеры быстро вырастают из своих грейдов и уходят в другие направления, в команду часто вливается свежая кровь, поэтому тема эффективных коммуникаций, накопления и передачи знаний, поддержания корпоративной культуры для нас является жизненно важной.

Самому заказчику не так важно, кто именно что делает. Заказчик видит и оценивает сервис в целом, поэтому от слаженной работы команды и её боевого настроя зависит всё: особенно когда внезапно упали все базы данных, у пользователей по всему миру отвалился доступ, а заказчик ожидает решения проблемы прямо сейчас. Но философия Lean обеспечивает непрерывность и качество, а значит пока что Бережливому производству – быть.

…Или не быть?

Пробовали ли мы работать без практик Бережливого производства? О да, было дело.

Был один небольшой старый проект, который, как нам казалось, мы знаем от и до, все было тихо, мирно, спокойно, даже скучновато. Инструменты Бережливого производства были внедрены и использовались регулярно. Так что в один прекрасный момент команда предложила вовсе обойтись без командных звонков для поддержки качества сервиса («а чего время на них тратить?»), без специальных сессий по решению проблем («проблем-то нет»), просто работать, как нам работается.

Хорошо, принято, решили убрать. Ведь зачем мучить людей методологией, в которой они не заинтересованы? Через месяц SLA упало со 100% до 95%, потому что мы прошляпили одну проблему, команда не подняла вовремя этот вопрос (встреч по проблемам ведь больше нет, где это обсуждается), и сервис пострадал.

Казалось бы, 5% падения – это не слишком критично, мы даже укладывались в рамки допустимых метрик и наших соглашений с заказчиком. Но, во-первых, это ведь падение только за месяц, страшно представить, что было бы через полгода, а во-вторых, даже такое незначительное ухудшение ударило по нашей профессиональной гордости, как отличного поставщика услуг. Мы ведь привыкли быть лучшими, привыкли, что заказчик всегда хорошо о нас отзывается, привыкли работать на все 100% и быть в зеленой зоне. Как выяснилось, нашу спокойную жизнь и репутацию оберегали наши лучшие практики в виде инструментов Бережливого производства. Больше отменять его мы не пытались.

Lean starter pack

Здесь хочу рассказать про два главных инструмента, одновременно мощных и при этом довольно простых в использовании, которые мы используем донельзя всегда, и про способы этого использования.

1. Кружок качества

Самый простой из них – общекомандные кружки качества, или, как мы их называем, CommCell.

У CommCell есть определенная структура и назначение: команда предлагает боли, которые сейчас их беспокоят на проекте, смотрит статус текущих проблем и задач, отслеживает показатели нашей работы, обменивается новостями, историями успеха для повышения мотивации и историями поучительных ошибок и лайфхаков на проекте, а также выдвигает предложения для улучшения сервиса.

Именно так мы можем понять и уловить тенденцию наших KPI, что, например, на этой неделе было слишком много одинаковых инцидентов от разных пользователей по одной и той же проблеме, а значит есть некая корневая причина, влияющая на приложение. Плюс так мы ликвидируем риск того, что кто-то один знает о проблеме и сидит молча, а потом внезапно падает сервис, и мы в поту чиним отвалившийся функционал; мы поддерживаем в актуальном состоянии наши знания и знаем все свежие новости и даже сплетни!

Прощайте, ситуации, когда внезапно у всех отвалились доступы к серверам! Потому что они мигрировали, а сказать об этом нам забыли. Теперь мы знаем, что у тимлида прекрасная милая кошечка, грызущая наушники, а стажеру не досталась фирменная кружка (и теперь мы еще знаем, как её получить).

Главный принцип CommCell – вовлекаем каждого, поэтому его также можно использовать для определения настроя команды: когда люди молчат, перестают генерировать идеи, участвовать в обсуждении, уходят в себя – это видно сразу. Так и наоборот – ясно, когда команда хорошо себя чувствует: люди вовремя делают таски, приходят со своими болями и идеями, шарят на команду новости и лайфхаки, поддерживают друг друга.

Важны icebreaking-практики, чтобы вовлечь людей в митинг, особенно если вы все работает удаленно. В нашей компании есть потрясающие примеры, как креативно, весело, а главное продуктивно можно проводить CommСell, в ход идет всё: и опросы в гугл-формах (как вы себя чувствуете сегодня?), и доски на ресурсе Miro (возьмите себе карточку и опишите вашу боль), и гугл-карты (я в командировке сегодня здесь, смотрите!).

А продолжение статьи читайте на Хабре.