Задачи
- Обеспечить установку, настройку и сервисное обслуживание почтоматов Халвы по всей России.
- Инженеры ICL Services приступили к обслуживанию почтоматов Халвы с мая 2020 года. Доставку почтоматов обеспечивает заказчик, а инженеры ICL Services монтируют их, устанавливают программное обеспечение, соединяют сервисные и пользовательские ячейки и устраняют неполадки по мере их возникновения.
Для восстановления работоспособности почтомата и доступности услуг для клиентов Халвы инженеры ICL Services по всей России выезжают на локацию и решают проблемы, влияющие на работоспособность оборудования.
Все заявки от заказчика фиксируются в системе «Снаряд», большинство из них решаются менее чем за 8 часов с момента обращения. Инженер на месте оценивает ситуацию и при возможности решает проблему — восстанавливает питание, канал связи, перезагружает почтомат. Если для решения более сложных задач инженеру требуется консультация, он обращается во внутреннюю службу ICL Services - TAC (Technical Assistance Center), в состав которой входят высокоуровневые инженеры. При обращении в TAC выездные инженеры получают своевременную и качественную помощь в решении сложных проблем.
В состав сервиса по поддержке почтоматов помимо решения инцидентов входит регулярное проведение планово-предупредительных работ, выполнение которых снижает количество отказов в работе оборудования.
За полгода работы инженеры ICL Services установили более 900 почтоматов в более чем 75 городах, ежемесячно специалисты выезжают на несколько сотен заявок. Качество оказываемого сервиса находится на контроле команды управления проектом, фактический уровень SLA 98%, что соответствует соглашению между ICL Services и Заказчиком.
Почтоматы заказчика обслуживают более 200 инженеров по всей стране. Заказчик имеет прямой доступ к статистическим данным проекта (количество отказов оборудования, количество выездов, акты выполненных работ, уровень SLA).
Продукты и технологии
- Система управления выездным техническим обслуживанием «Снаряд»
Результаты
- Снижены издержки на монтаж почтоматов по всей стране.
- Увеличены темпы развития сети почтоматов Халвы как в количественном, так и в географическом разрезе.
- Сокращено время простоя почтоматов из-за поломки за счёт быстрого реагирования на обращения и высокого уровня компетенций инженеров.
- Организована единая система оценки качества работы.
- ICL Services продолжает устанавливать и обслуживать почтоматы заказчика. В ближайшие месяцы с помощью ICL Services Халва планирует увеличить количество почтоматов в три раза и расширить географию присутствия.