Заказчиком выступила компания-владелец одной из крупнейших сетей гостиниц и ресторанов на британском рынке с присутствием в Великобритании и странах ЕС.
Сотрудники отелей и ресторанов клиента пользовались в работе корпоративными устройствами и desktop-приложениями для обработки тикетов (ITSM-cистемой). ПО не справлялось с количеством запросов, работало слишком медленно, многие процессы (сброс пароля, разблокировка аккаунтов, корректировки баз данных сотрудников и десятки других) приходилось выполнять практически вручную, координировать запросы было тяжело и сотрудники жаловались на технические сложности.
Часть из этих процессов была оптимизирована, но не до конца — поэтому владелец отельной сети решил запустить масштабный проект по RPA-автоматизации.
При этом еще до начала самой автоматизации клиент решил обратиться за анализом бизнес-процессов в системе и выявлением тех из них, что в принципе подлежат автоматизации, с численными оценками RPA-потенциала. Это был нетрадиционный, но, несомненно, более эффективный и продуманный шаг.
Для такого анализа потребовались квалификации команды по работе с RPA-оптимизацией, поэтому за дело взялись аналитики ICL Services.
Задачи
- Проанализировать бизнес-процессы в Service Desk клиента
- Выявить процессы, поддающиеся автоматизации целиком или частично, промаркировав их по ряду сквозных показателей
- Составить проектную отчетность по корпоративному шаблону и оценить потенциальные затраты на автоматизацию каждого процесса
Реализованное нами решение
Со стороны ICL Services в проекте принимали участие 3 бизнес-аналитика и менеджер, сотрудничавшие с командой клиента.
На первом этапе была согласована стратегия проекта и шаблон отчетности по показателям автоматизации. В стратегии аналитики ICL Services определили потенциальные зоны интереса и группы бизнес-процессов.
На втором этапе проекта аналитики работали с Service Desk-специалистами и обрабатывали техническую документацию: предстояло определить полный пул бизнес-процессов в системе, понять типы обращений, установить потенциальные источники проблем и задержек.
На третьем этапе команда приступила к интервьюированию конечных пользователей по каждому из отобранных бизнес-процессов — сотрудников отелей и ресторанов клиента.
От них аналитики получили данные о том, как в реальности используется ITSM-система, какие проблемы с ней возникают и как можно улучшить пользовательский опыт. В процессе работы ICL Services удалось успешно преодолеть ряд коммуникационных вызовов: так, например, не все сотрудники со стороны заказчика понимали, для чего им задают много вопросам по бизнес-процессам и, соответственно, не всегда были готовы выделить время и силы на обсуждение бизнес-процессов с аналитиками ICL Services. Этот блокер удалось преодолеть благодаря совместным разъяснениям со стороны аналитиков ICL Services и руководства сотрудников ценности задачи, а также оптимизации процесса интервьюирования сотрудников.
В финальном отчете бизнес-процессы были разделены на три категории:
1. не подлежащие автоматизации (например, те, что требуют ручной настройки оборудования);
2. процессы, требующие более сложных инструментов для автоматизации (к примеру, телефонные звонки, для оптимизации которых потребовались бы вложения в ИИ-сервис);
3. имеющие RPA-потенциал.
Среди последних было выявлено 25 процессов, в том числе сброс пароля, увольнение сотрудников, обработка ошибок на POS терминалах, обработка ошибок при отсутствии связи с сервером, принудительное закрытие чеков и др. Процессы были разделены по сложности и типу затрат (разработка дополнительного ПО, кастомизация готовых модулей ПО, лицензии на ПО и др.).
Продукты и технологии
- Business Objective-модели
- MS Active Directory
- RPA-автоматизация и ее методология
- Desktop-приложение на базе ITSM-системы
Результаты
- Бизнес-процессы разделены на категории. Всего было выявлено около 60 бизнес-процессов.
- 7 из 25 выделенных процессов, имеющих RPA-потенциал, были обработаны с помощью быстрой автоматизации всего за 2 месяца
- Предоставленная отчетность помогла заказчику запустить проект по роботизации процессов, избавиться от технических проблем с устройствами и внедрить RPA в бизнес-процессы