Заказчик проекта - крупная международная логистическая компания FM Logistic, которая реализует логистику в 14 странах Европы, Азии и Латинской Америки. В компании работают более 27 500 сотрудников.
FM Logistic сотрудничает с партнерами и клиентами в секторах потребительских товаров, розничной торговли, красоты и косметики, промышленного производства и здравоохранения.
FM Logistic сотрудничает с партнерами и клиентами в секторах потребительских товаров, розничной торговли, красоты и косметики, промышленного производства и здравоохранения.
В связи со сложившимися условиями рынка и уходом западных вендоров у FM Logistic возникла необходимость перейти с текущей системы ServiceNow на новую российскую ITSM-систему для регулирования ИТ-процессов внутри организации.
Чтобы решить эту задачу, заказчик обратился к экспертам ICL Services, имеющим большой опыт в решении подобных задач и предложившим решение SimpleOne, максимально близкое к используемой ранее системе.
Задачи
- Перенести текущие процессы заказчика и техническую поддержку на российскую ITSM-систему.
Решение
Реализованное нами решение
Проект стартовал в январе 2023 года, и в команде ICL Services было задействовано 5 человек: руководитель проекта, архитектор ITSM-системы, два разработчика и системный аналитик.
Перед командой стояли задачи:
- перенести весь бэклог заявок, конфигурационных единиц, локаций и прочего в российскую ITSM-систему
- перенести все процессы incident, change и problem менеджмента as is;
- перенести таблицы SLA as is.
В результате команда ICL Services перенесла весь бэклог обращений в российском сегменте заказчика. Это более 50000 инцидентов и 4500 change request-ов (вместе с комментариями и изменениями статусов, требовалось создать все поля 1 в 1, как в ServiceNow). Кроме того, было перенесено в общей сложности более 1000 конфигурационных единиц двух типов, создали недостающие поля.
Самая большая сложность возникла на этапе создания учётных записей. Заказчик изначально просил реализовать авторизацию в SimpleOne через учётные записи Google (они использовались для входа в ServiceNow). Поскольку новая система не обладала нужным плагином, команда ICL Services предложила на выбор несколько вариантов, и в итоге утвердили вариант с автоматическим созданием аккаунтов без паролей для всех сотрудников.
Сразу после создания каждому приходила на почту уникальная ссылка для назначения пароля.
Продукты и технологии
- ServiceNow
- SimpleOne ITSM
Результаты
- Компания перешла на отечественную ITSM систему, сохранив все данные и рабочие заметки за несколько лет.
- В рамках работы по утверждению ТЗ мы помогли заказчику не просто задокументировать, а ещё и улучшить их внутренние процессы incident-, change- и problem-менеджмента.
- Довели до совершенства расчёт SLA.