ICL Services

PRO/Зрение и обследование процессов предоставления ИТ-услуг

В 2015 году ICL Services успешно выиграла тендер на оказание услуг одному из лидеров в области здравоохранения по производству лекарственных средств.

Перед стартом работ по оказанию сервиса от одной из внутренних служб ICL Services был получен запрос на проведение обследования текущего состояния процессов предоставления ИТ-услуг Заказчика и разработку плана мероприятий по их оптимизации и эффективного включения ICL Services в их исполнение.

Задачи

Перед службой организационного развития ICL Services стояла задача в получении наиболее полного представления об организации работы Заказчика в области ИТ для бесшовной интеграции в нее.

Это позволило бы ICL Services:

  • обеспечить плавную передачу ИТ-услуг ICL Services от текущего провайдера и вовлечение ICL Services в процессы предоставления услуг
  • повысить эффективность процессов
  • обеспечить высокое качество услуг с самого начала их предоставления

Цели

  • Оценить текущее состояние и зрелость процессов предоставления ИТ-услуг
  • Определить области улучшения процессов и взаимодействия в предоставлении ИТ-услуг
  • Разработать план трансформации процессов для повышения их эффективности.
Решение

Реализованное нами решение

  1. Служба организационного развития ICL Services провели детальное обследование основных процессов управления ИТ-услугами: управление запросами на обслуживание, инцидентами, изменениями – и текущей структуры технической поддержки.

    Первый этап обследования проводился с использованием традиционных методов – анализ документации, интервью и выборочный анализ записей процесса – для оценки общего состояния структуры управления и выявления ошибок в организации деятельности по предоставлению услуг.

    Второй этап проводился с помощью услуги PROЗрение, которая позволила охватить все детали исполнения процессов за предыдущие 6 месяцев и получить объективные результаты. Анализ проводился удаленно, занял порядка 24 часов, при этом участие представителей Заказчика не потребовалось.

  2. С помощью услуги PRO/Зрения были выявлены:

    • узкие места процессов – задержки в исполнении определенных этапов процесса, группы исполнителей, на которых маршрутизируется большая часть обращений
    • факты отклонения исполнения процесса от регламента и соглашений об уровне обслуживания, низкий уровень стандартизации процессов
    • отсутствие соглашений об уровне услуг в части поддержки бизнес-приложений. Несмотря на наличие договоренностей по процессу управления инцидентами
    • недостатки настроек ITSM системы (некорректное использование модулей системы, избыточные поля и статусы)
    • Выявленные несоответствия были приоритизированы в соответствии с критичностью их устранения и влиянием, оказываемым на бизнес. Для каждого несоответствия были сформулированы рекомендации по устранению.

Продукты и технологии

  • Инструмент автоматизированного углубленного анализа процессов

Результаты

  • Повысилась прозрачность и эффективность процессов
  • Повысился уровень их стандартизации (существенно уменьшилось число уникальных путей обработки инцидентов и изменений – до 40%)
  • Недостатки ITSM системы устранены, что привело к существенному сокращению отклонений от согласованных процессов
  • Был улучшен контроль за исполнением процессов – автоматизирован расчет показателей процессов, что позволяет быстрее идентифицировать проблемы процесса и устранять их
Другие проекты

Вы можете задать мне
любые вопросы про
наши услуги

Ильдар Хуснутдинов
Руководитель службы предоставления сервисов

Организация

Контактное лицо

Нажимая на кнопку «Отправить», Вы даете согласие на обработку своих персональных данных в соответствии со статьей 9 Федерального закона от 27 июля 2006 г.№ 152-ФЗ «О персональных данных»