Поддержка ИТ-инфраструктуры Itella
Задачи
Данный логистический проект — один из самых значительных в портфолио компании ICL Services. Требующие решений нестандартные задачи, необходимость высокого качества обслуживания и эффективного использования ресурсов привели российское подразделение международной логистической компании Itella к решению передать ИТ-инфраструктуру на поддержку экспертов ICL Services.
Задачи в рамках проекта оказались значительно шире обычных сервисных проектов по удаленной поддержке ИТ-инфраструктуры. Помимо необходимости создания опытной команды, которая может обеспечить поддержку на 2-й и 3-й линии с безупречным качеством обслуживания и эффективным использованием ресурсов, клиенту требовалось:
- привести свою ИТ-инфраструктуру в соответствие с корпоративными стандартами;
- снизить общую стоимость владения ИТ-инфраструктурой за счет эффективного перераспределения ресурсов;
- обеспечить поддержку ряда крупных ИТ-инфраструктурных проектов (в том числе создание нового центра обработки данных в Московской области, объединение существующих элементов инфраструктуры.
Цели
Главной целью проекта стало обслуживание ИТ инфраструктуры компании Itella, включающее:
- мониторинг инфраструктуры;
- операционную и инженерную поддержку серверов, баз данных, систем хранения данных, а также виртуальной инфраструктуры;
- поддержку конечных пользователей на первой линии (Service Desk);
- поддержку, конфигурацию и доработку информационных систем класса WMS.
Реализованное нами решение
- Команда ICL Services обеспечивает постоянное функционирование компонентов инфраструктуры заказчика, выполняя как плановые работы по обслуживанию инфраструктуры, так и оперативно устраняя возникшие отклонения. В рамках проекта также выполнены проектные работы, направленные на повышение стабильности работы информационных систем.
- Проект предусматривал предоставление услуги Сервис деск в режиме 24×7 на двух языках (русский, английский).
- Сервис включал в себя первую линию поддержки, в рамках которой осуществлялся прием звонков, обработка и решение инцидентов и запросов на обслуживание. При этом использовались эффективные процессы инцидент-менеджмента и выполнения запросов на обслуживание, а также практики бережливого производства (Lean).
- За период предоставления сервиса специалистами ICL Services было сделано несколько проектов, среди которых:
- проектирование и реализация Oracle кластера на платформе Red Hat в дата-центре
- проектирование и реализация MS SQL кластера в дата-центре
- реализация Grid Control решения, охватывающего Oracle инфраструктуру заказчика
- Команда специалистов реализовала решения, позволяющие осуществлять мониторинг Wintel и Unix серверов в условиях отсутствия единой системы мониторинга в инфраструктуре Itella. Кроме того, экспертам ICL Services удалось выстроить процессный подход в управлении изменениями и оптимизировать взаимодействие между командами, вовлеченными в предоставление сервисов для Itella
Продукты и технологии
- Windows Server OS 2003/2008 r2;
- AIX 5.3/4, Linux RHEL 5/6, CentOS 6;
- ESXi 4 (VMWare VSphere 4);
- MS SQL 2005/2008 r2;
- Oracle 9i/10g/11g;
- Storages: NetApp/ HP;
- NetApp FAS3240, P2000 G3 FC, MSA2012FC, MSA2324FC;
- DFM-server (ver 4.x), SnapManager for MSSQL;
- NetApp VSC for VMware vSphere v4.1.
Результаты
- В результате сотрудничества с ICL Services компания Itella получила качественный сервис в соответствии с соглашением об уровне предоставления услуг (SLA);
- Команда также обеспечивает управление предоставляемыми услугами для контроля качества, осуществляет мониторинг реализации установленных параметров качества, обеспечивает постоянное совершенствование услуг.Среднее время классификации и маршрутизации обращений уменьшилось с 7 часов до 30 минут;
- Сервис Деск, работающий в режиме 24х7, полностью закрывает 35% всех обращений на первой линии;
- Среднее количество инцидентов в месяц с 2011 года снизилось со 147 до 42;
- Среднее количество запросов на обслуживание – с 265 до 56.
Служба Service Desk для Itella
Задачи
Данный заказчик обслуживается ICL Services с 2011 года. Текучка кадров в Service Desk почти отсутствует. Нет нарушений SLA в течение последних 1,5 лет. Все показатели SLA в зеленой зоне:- Call Response Rate: 97% звонков принято за 30 сек.;
- Качество маршрутизации инцидентов: 99% инцидентов корректно маршрутизировано;
- First Level Resolution: 15% от всех обращений решено на первой линии;
- First Time Fix: 90% инцидентов решено из числа потенциально решаемых на первой линии в соответствии с классификацией.
За последний год общее количество инцидентов, поступающих в службу Service Desk, выросло в 2 раза. У Заказчика инициированы существенные структурные изменения в управлении ИТ-услугами для соответствия меняющейся ситуации на рынке. В соответствии с этим сформированы следующие задачи:
- Сокращение издержек.
- Решение вопроса низкого уровня удовлетворённости Заказчика С-SAT (5 из 10). Информация была предоставлена согласно данным регулярного опроса ИТ-руководства Заказчика.
Реализованное нами решение
Проведён анализ ожиданий бизнеса и требований Заказчика, определены ключевые зоны развития:
- большое общее количество обращений от пользователей;
- высокая нагрузка на 2 и 3 линии поддержки;
- сложные для пользователей процедуры регистрации обращений;
- качество работы отдельных агентов Service Desk.
Пересмотрен состав как команды управления, так и команды Service Desk, проведены замены.
В дополнение к SLA введена система сбалансированных показателей по ключевым интересующим областям. Введены динамические цели по показателям.
Проводится регулярное прослушивание записей телефонных переговоров и переписки с целью повышения качества.
Введена роль контролёра в команде для постоянного мониторинга ситуации, координации действий команды.
Стандартизированы процедуры работы с обращениями пользователей.
Для отработки жалоб по поводу качества взаимодействия операторов Service Desk с пользователямипланируется:
- Внедрение методик постоянного улучшения и бережливого поизводства (LEAN), включая регулярные летучки с командой, регулярный тренд анализ поступающих обращений.
- Реструктуризация базы знаний для быстрого поиска статей.
- Включение Service Desk в процессы Problem Management и Change Management для участия в идентификации проблем, оценки и планировании изменений, коммуникации пользователей.
- Работы по снижению количества повторных обращений пользователей, массовых звонков при значительных инцидентах.
- Работы по повышению доли инцидентов, решаемых службой Service Desk.
Результаты
- Текущий уровень С-SAT: 7 из 10;
- Заказчик высоко оценил качество управления службой, открытость к прямому обсуждению возникающих сложностей и новых ожиданий, готовность к внутренним изменениям, включая состав команды, наличие конкретных результатов за короткие сроки;
- Поступил заказ на расширение объёмов сервиса.
Предоставленные услуги
Вы можете задать мне
любые вопросы про
наши услуги
Руководитель службы предоставления сервисов