Специалисты ICL обслуживают AO «Татэнергосбыт» с 2013 года. Компания является гарантирующим поставщиком электроэнергии в Татарстане и обеспечивает 2 510 000 физлиц и 180 000 юрлиц и ИП.
С 2019 года ТЭС осуществляет функции как гарантирующего поставщика Республики Татарстан, так и расчетного центра.
За годы работы ICL внедрил комплексную систему взаимодействия с клиентами, включающую в себя следующие компоненты: телефония для Контакт-центра, CRM-система, личные кабинеты для физических и юридических лиц, мобильное приложение для физических и юридических лиц, инфомат и электронный архив. ICL Services продолжает сопровождать эти системы и осуществлять ИТ-поддержку пользователей.
В 2012 году Минэнерго РФ издало постановление № 442, регламентирующее работу гарантирующих поставщиков в сфере электроснабжения. Татэнергосбыт должен был обеспечить население дистанционными сервисами обслуживания через контакт-центр и личный кабинет. У компании также была потребность в CRM-системе для сбора и передачи информации с новых онлайн-сервисов.С 2019 года ТЭС осуществляет функции как гарантирующего поставщика Республики Татарстан, так и расчетного центра.
За годы работы ICL внедрил комплексную систему взаимодействия с клиентами, включающую в себя следующие компоненты: телефония для Контакт-центра, CRM-система, личные кабинеты для физических и юридических лиц, мобильное приложение для физических и юридических лиц, инфомат и электронный архив. ICL Services продолжает сопровождать эти системы и осуществлять ИТ-поддержку пользователей.
Также следовало автоматизировать заключение договоров с клиентами, которые ранее велись вручную в Excel-таблицах.
Задачи
- Повысить качество обслуживания пользователей благодаря созданию информационной среды, где клиенты будут активно пользоваться новыми услугами, а сотрудники смогут оперативно фиксировать все обращения и вести их учет.
Решение
Реализованное нами решение
- В начале проекта параллельно велась работа по расширению контакт-центра и централизации биллинговой системы.
Создали контакт-центр для лучшего взаимодействия с клиентами. Была внедрена и интегрирована телефония Avaya.
Создали личные кабинеты на физических и юридических лиц и развивали их функционал. Специалисты ICL Services разработали личные кабинеты и добавили новые функции — например, онлайн-оплату и историю выплат и показаний ЖКУ. Были запущены два мобильных приложения — для физлиц и юрлиц. Приложения и личный кабинет работают на одном backend-решении, что сокращает время на внесение изменений.
Интегрировали контакт-центр с CRM-системой и настроили аналитику. Операторы компании начали работать с единой интегрированной системой вместо трех разрозненных. Кроме того, заказчик мог лучше отслеживать взаимодействие клиентов с онлайн-сервисами и считать различные метрики — например, статистику по должникам или уровень дебиторской задолженности.
Запустили ServiceDesk. Специалисты ICL Services на первой линии регистрируют обращения от сотрудников ТЭС, а на второй — решают инциденты, связанные с интеграциями систем. Время реакции на критичные заявки составляет 15 минут, время решения — 4 часа.
Интегрировали системы Татэнергосбыта и Сетевой компании. Раньше работа с поступающей информацией от Сетевой компании никак не регламентировалась и поступала из разных каналов: по электронной почте, бумажными документами, телефонограммами. Возвращать информацию в виде договора энергоснабжения также было проблематично. Обычно гарантирующие поставщики не интегрируются с другими участниками рынка энергосбыта — в данном случае такая ситуация уникальна, и ИТ-решения для нее создавались индивидуально.
Команда ICL Services организовала работу следующим образом: информация от Сетевой компании по заявкам на техприсоединение передается в CRM и биллинг заказчика. В CRM проходит согласование на формирование договора энергоснабжения, и далее договор передается в Сетевую компанию.
Продукты и технологии
- .net,
- MS SharePoint,
- Vue.js,
- Android+iOS
- Microsoft Dynamics CRM,
- IP-телефония на базе Avaya,
- OmniTracker.
Результаты
- Специалисты ICL Services подключили и интегрировали с новой для заказчика биллинговой системой Коммунальные платежи, помогли расширить онлайн-сервисы и включить в них новые услуги.
- В компании появился новый канал дистанционного взаимодействия в виде мобильных приложений, где уже зарегистрировано более 45 000 клиентов.
- В 2020 году в компанию поступило 15 000 обращений из личного кабинета и 130 000 — через колл-центр. 100% обращений из всех каналов хранятся в CRM-системе и доступны для анализа.
- В том же году из личного кабинета было оформлено 30 000 заявок на договор электроснабжения.
- 455 000 пользователей личного кабинета могут подавать показания не только электроэнергии, но еще тепла и воды.
- Благодаря интеграции CRM с контакт-центром, сотрудники смогли вести учет в рамках одной системы, вместо трех разрозненных, как ранее.