Заказчик проекта – «О’Кей» — крупная российская сеть магазинов. Ассортимент включает продукты питания, собственную кулинарию и выпечку, одежду, обувь, спортивные товары, товары для дома, бытовую технику, игрушки, детские товары. По состоянию на 2025 год у компании насчитывается почти 300 магазинов по всей России.
В условиях нехватки персонала возрастали риски сбоев в работе, что могло сказаться на продажах, лояльности клиентов и репутации заказчика. Требовалось оперативное решение, которое не только позволило бы сохранить уровень сервиса, но и оптимизировать внутренние процессы.
В этот момент к работе подключилась команда ICL Services – чтобы обеспечить операционное управление ИТ для гипермаркетов в преддверии высокого сезона и в условиях нехватки и высокой загрузки ИТ-команды.
Задачи
- Провести обследование и аудит ИТ-процессов, выявить риски и сформировать план улучшений.
- Минимизировать влияние организационных изменений на пользователей гипермаркетов, сохранить текущий уровень сервиса и запустить работу по повышению качества сервиса.
Первым шагом стало обследование ИТ-процессов. Специалисты ICL Services провели аудит, выявили узкие места, риски, а также определили ключевые зоны для улучшения. В процессе анализа было учтено 4500+ конфигурационных единиц – от кассовых аппаратов до серверного оборудования.
Чтобы проверить эффективность предложенного решения, ICL Services всего за 1 день запустила пилотный проект, взяв в управление 20 гипермаркетов. В рамках пилота эксперты переняли координацию всех заявок, подключились к управлению подрядчиками и эскалациями.
После успешного пилота был разработан и запущен в работу план улучшений, включающий:
— оптимизацию процессов обработки заявок – SLA по решению запросов составил 90% в августе и достиг 100% после получения всех доступов, а в сентябре – 97%.
— введение системы централизованного управления – это позволило разгрузить сотрудников, снизив уровень стресса и текучести кадров.
— формирование внутренней базы знаний, которая продолжает пополняться, помогая оптимизировать процесс передачи информации внутри команды.
— внедрение в процессы – команда участвовала в проектных работах перед высоким сезоном и помогала закрывать задачи после реноваций магазинов.
По мере реализации проекта ICL Services продолжала расширять зону ответственности. Кроме координации текущих заявок, специалисты участвовали в долгосрочных стратегических инициативах заказчика.
Результаты
- Реализовали бесшовный переход к новой модели управления ИТ – уровень SLA по заявкам стабильно превышает 97%.
- Минимизировали влияние оргизменений на пользователей гипермаркетов – сервис продолжил работать на высоком уровне даже в условиях кадрового голода.
- Создали базу знаний: систематизировали накопленный опыт заказчика для дальнейшей оптимизации.
- Позволили заказчику сосредоточиться на бизнес-процессах, а не на решении технических проблем.
Предоставленные услуги и решения
Вы можете задать мне любые интересующие вас вопросы и получить подробную консультацию по нашим услугам.
Руководитель направления Разработки ПО