Как сделать Service Desk отзывчивым?

Отзывчивый Service Desk

Может ли компания-провайдер ИТ-услуг Service Desk помимо предоставления качественных услуг, дать заказчику нечто большее?

Для ICL Services актуальным стал принципиально иной подход к предоставлению услуг Service Desk, основанный на индивидуальных и по-настоящему человеческих отношениях. В результате — не просто вовремя принятый звонок и быстрое устранение технической проблемы, а хорошее впечатление от работы сотрудника «по ту сторону телефонной трубки» и уверенность клиента во внимательном к нему отношении — стало важным фактором при работе ICL Services с заказчиком.

Что в первую очередь Вы оцените при обращении в Service Desk? Вероятно, тон обращения к Вам, желание сотрудника как можно скорее решить вопрос, а значит, и выслушать Вас. Клиенту важно быть понятым, а также чувствовать надёжную дружескую руку «своего парня» из службы технической поддержки. Многие, кому приходится обращаться за помощью в Service Desk, не очень хорошо разбираются в компьютерах и чувствуют себя неловко. Поэтому специалист Service Desk, как профессионал и психолог в одном лице, является неотъемлемой частью команды ICL Services, создавшей новое направление в методике оказания услуг технической поддержки, уже опробованное на практике.

Service Desk «XXVII Всемирной летней Универсиады 2013»

«Служба технической поддержки, здравствуйте, чем могу помочь?» — с такой фразы начиналось утро каждого из 21 сотрудника службы Service Desk ICL Services, принимавших звонки по всем «универсиадским» проблемам, попадающим под определение «технических».

А их было не мало: всего с марта по август 2013г. было принято 6157 звонков, из них 5480 — за июнь и июль. Тематики обращений также были многочисленны и разнообразны: от вопросов, связанных с техническими проблемами по прохождению аккредитации в информационных системах, до просьбы предоставить пароль для Wi-Fi. Но, в любом случае, главной задачей сотрудника Service Desk оставалось умение собрать имеющуюся информацию, по возможности сразу же решить вопрос или же быстро адресовать проблему соответствующей группе технической поддержки.

Часто поступали обращения и по более серьезным техническим вопросам: возникали сбои в работе серверов, автоматизированных информационных систем (АИС), отказывалась работать видео-стена, не срабатывала телефония на объектах и многое другое. От скорости обрабатываемых обращений нередко зависели успешность и своевременность самого начала соревнований.

В Service Desk обращались и спортсмены, и судьи, и кураторы спортивных команд, сотрудники Дирекции и журналисты (в том числе зарубежных изданий и ТВ-каналов), и просто обычные зрители. Поэтому, принимая обращения по телефону и электронной почте, сотрудники ICL Services создавали первое положительное впечатление от уровня и качества оказываемой технической поддержки у всех участников Универсиады, делая Service Desk по-настоящему отзывчивым. При этом команда ICL Services отвечала не только за впечатления гостей от использования АИС, но и за успех ключевых бизнес-процессов: от работы систем Универсиады зависело расселение делегаций, доступ на объекты, продажа билетов и т.п.

Отзывчивый Service Desk для бизнеса: реальность

Сегодня мы все чаще слышим о потребностях бизнеса в партнёрском взаимодействии. Найти и удержать достойного партнёра, внешнюю компанию, при работе с которым можно получить максимум выгоды — задача для многих компаний почти первостепенная. Если Вы хотите поддерживать положительный имидж компании на рынке, при этом решать ИТ-проблемы быстро и качественно, то одним из ярких примеров надежности именно для Вашего бизнеса может стать компания ICL Services, предоставляющая новинку — услугу отзывчивого Service Desk. Это позволит освободить часть рабочего времени ИТ-отдела Вашей компании и направить его на решение более сложных и стратегически важных задач ИТ.