В компании функционируют более сотни корпоративных приложений, при этом раньше за каждое из направлений отвечали разные подрядчики. Заказчик в рамках реализации глобальной стратегии планировал консолидировать все работы по поддержке корпоративных приложений и передать их на поддержку одному сервис-провайдеру.
ICL Services выиграла конкурс на поддержку всех корпоративных приложений компании в регионе Евразия. Одни из таких приложений — решения на базе 1С, в частности, системы «1С:Документооборот» и «1C:Зарплата и управление персоналом».
Если раньше эти приложения поддерживались только на первой линии Service Desk в виде консультаций пользователей, с 2020 года специалисты ICL Services также стали поддерживать их на второй и третьей линиях, вносить изменения, проводить интеграции и оптимизировать бизнес-процессы.
Задачи
- Обеспечить полную техническую поддержку для продуктов 1С — от инцидент-менеджмента до доработок и интеграций.
- Сначала команда ICL Services перенимала знания от предыдущей команды поддержки и сдавала экзамены по продукту; переходный этап начался летом 2020 года и продлился 4 месяца.
На поддержке находятся «1С: Зарплата и управление персоналом», «1C: Документооборот» и 5 нетиповых конфигураций, которыми пользуются около 300 сотрудников заказчика в России, Казахстане и других странах СНГ. У этих модулей есть множество интеграций с SAP, Share Point, BI-системами и другими приложениями.
Поддержка организована следующим образом. Заявки от пользователей поступают в Service Now, первая линия маршрутизирует их и выставляет приоритет, от которого зависит время решения задачи:
- приоритет 1 — 2 часа,
- приоритет 2 — 4 часа,
- приоритет 3 — 8 часов,
- приоритет 4 — 16 часов.
На третьей линии команда ICL Services занимается доработкой функциональности: кастомизацией конфигураций 1C, составлением управленческих отчетов и обновлением релизов.
Так, конфигурацию «1С:Документооборот» доработали под требования бизнеса и дополнили самописными модулями:
- 1С:Управление затратами,
- 1С:Управление автопарком и топливными картами,
- 1С:Внешние эксперты,
- 1С:Управление отпусками и отгулами и прочие.
Ежемесячно команда ICL Services уделяет около 300 часов на доработки конфигураций и интеграции, чтобы продукты 1C учитывали все особенности бизнес-процессов заказчика.
Чтобы сокращать количество обращений, команда работает с типовыми ошибками, составляет инструкции и обучает сотрудников заказчика.
В команде ICL Services есть специалист, который проводит мониторинг продуктов 1С на соответствие с законодательством разных стран. Когда нормативная база меняется, он анализирует готовность релиза от вендора и инициирует его. Если релиз еще не готов, специалисты самостоятельно дорабатывают тот или иной модуль 1С и приводят его в соответствие с изменившимся законодательством.
Чтобы быстро решать операционные вопросы, специалисты ICL Services проводят регулярные совещания с заказчиком:
- еженедельно — встречи с владельцем приложений 1С;
- ежемесячно — отчеты по сервису и SLA, а также обсуждения рисков, проблем и улучшений в сервисе с владельцем контракта.
- ежеквартально — встречи с CIO, чтобы сверить стратегии развития компаний.
1. Проект по выделению одной из бизнес-единиц в отдельное юридическое лицо.
- Состав работ: доработка и разделение информационных систем для обеспечения работы нового юридического лица, кастомизация отчетности под новые требования.
- Продолжительность проекта: 13 месяцев. Жесткие сроки запуска проекта – 1 января 2022 года.
- Объем работ: 25000 часов 1С за 13 месяцев – разработчики, аналитики, Project manager
- В результате нашей работы новое юридические лицо запустилось в срок и без критических замечаний. Рост инцидентов носил временный характер и вернулся в норму уже к концу января. Все 1С системы продолжили работать в штатном режиме.
2. Проект по созданию единого информационного пространства и переходу на глобальную систему 1СRM в качестве основного источника данных
- Состав работ: интеграция информационных систем
- Продолжительность проекта: 12 месяцев
- Объем работ: 31 FTE за 12 месяцев – разработчики, аналитики, Project manager, тестировщики
Продукты и технологии
- 1C: Документооборот
- 1С: Зарплата и управление персоналом
Результаты
- ICL Services успешно переняла знания от предыдущего подрядчика. Сейчас команда обеспечивает техническую поддержку заказчика по продуктам 1С на второй и третьей линиях, ежемесячно обрабатывая более сотни обращений с SLA в зеленой зоне.
- Заказчик получил единое окно и стабильную команду по сервису, которая обладает полным стеком технологий и предоставляет поддержку в соответствии с рекомендациями ITIL.
- Регулярные отчеты и встречи со специалистами заказчика помогли команде ICL Services заранее выявлять возможные проблемы в сервисах 1С. Благодаря этому заказчик смог эффективнее выстроить порядок работ, сэкономить время и деньги.