Внедрение и поддержка CRM-систем

CRM - это корпоративная информационная система, предназначенная для более плотной и продуктивной работы с клиентами, сохранения истории отношений с клиентами и их развития. Важной задачей CRM-системы является совершенствование уровня и увеличение количества продаж. Выделяют 3 ключевых функциональных областей:

• автоматизация деятельности продавцов (SFA);
• автоматизация маркетинга (MA);
• автоматизация процесса поддержки и обслуживания клиентов (CSS).

Система автоматизации продаж (Sales Force Automation – SFA) осуществляет автоматическую регистрацию всех этапов продаж компании. Она выполняет следующие функции:

• ведение календаря событий и планирование работы;
• управление контактами;
• работа с клиентами;
• мониторинг потенциальных продаж;
• поточная организация продаж;
• повышение точности прогнозов продаж;
• автоматическая подготовка коммерческих предложений;
• предоставление информации о ценах;
• предоставление актуальной информации о состоянии дел в региональных представительствах;
• формировани отчетов. 

В современных CRM-системах SFA-приложения дополняются средствами автоматизации маркетинга (Marketing Automation – МА) и позволяют:

• организовывать маркетинговые кампании (предусмотрены инструменты планирования, разработки, проведения и анализа результатов маркетинговых акций);
• создавать маркетинговые материалы и управлять ими (в том числе, заниматься автоматической рассылкой);
• генерировать список целевой аудитории (создание списков потенциальных клиентов и их распределение между торговыми представителями);
• отслеживать бюджетирование и прогнозирование результатов маркетинговых кампаний;
• вести маркетинговую энциклопедию (репозиторий информации о продуктах, цепах и конкурентах).

Приложения автоматизации обслуживания клиентов (Customer Service & Support – CSS) в последнее время приобрели первостепенное значение, так как в условиях жесткой конкуренции удержать прибыльного клиента можно, прежде всего, благодаря высокому качеству обслуживания. Приложения CSS позволяют удовлетворять индивидуальные потребности заказчиков быстро, точно и эффективно, обеспечивая выполнение следующих функций:

• мониторинг потребностей клиента (сотрудники отдела обслуживания всегда в курсе проблем и предпочтений того или иного покупателя услуг);
• мониторинг прохождения заявок (процесс отслеживается автоматически);
• мониторинг мобильных продаж (в любой момент времени можно получить информацию о качестве выполнения услуги, ее стоимости, удовлетворенности клиентов, сроках выполнения заявки и др.);
• ведение базы знаний (эффективный инструмент снижения себестоимости услуг – большинство проблем могут быть решены во время первого звонка клиента);
• контроль за исполнением сервисных соглашений (автоматическое отслеживание сроков и условий);
• управление запросами клиентов с помощью присвоения приоритетов.

Компания ICL Services предлагает услуги по внедрению, развитию и поддержке CRM-систем на самых популярных платформах– Creatio Terrasoft (ранее BPM’online) и Microsoft Dynamics CRM.
Мы имеем богатый опыт по внедрению решений, автоматизирующих деятельность коммерческой службы, маркетинга и центров обслуживания клиентов.
У нас есть опыт внедрения следующих решений на платформах CRM:

• Sales Force Automation
• Sales CRM
• Field Sales
• Системы скоринга сделок
• Системы финансовой оценки сделок
• Marketing Automation
• Marketing CRM
• Планирование продаж акционных товаров
• Автоматизация процессов New Product Development
• Customer Service & Support
• Service Desk
• Контакт центры и единое окно

Наша отраслевая экспертиза:

• Энергетика
• FMCG
• ИТ

ICL Services предлагает услуги по внедрению CRM-проектов полного цикла, а также поддержке и развитию функционирующих CRM-систем Клиента.

Проекты поддержки и развития в нашей Компании реализуются в соответствии с методологией ITIL. Типовой состав услуг включает в себя:

• решение проблем и инцидентов;
• восстановление приложений;
• анализ инцидентов, поиск причин, построение и анализ трендов;
• документация и база знаний;
• конфигурация и администрирование приложений;
• помощь ключевым пользователям в ежедневной работе;
• взаимодействие со сторонними вендорами, которые осуществляют поддержку своих решений;
• изменения в поддерживаемых приложениях.